positiivinen potilaskokemus alkaa pienestä empatiasta.
ainakin, että mitä Cleveland Clinic löysi, kun se alkoi keskittyä potilaiden tyytyväisyyttä tosissaan useita vuosia sitten, kun entinen toimitusjohtaja Toby Cosgrove, M. D., kysyttiin foorumi, miten järjestelmä opettaa empatiaa.
Cosgrove ei ollut varma, miten vastata kysymykseen-ja se vauhditti kulttuurimuutosta, sanoi terveysjärjestelmän myynti-ja markkinointijohtaja Jerry Fiala. ”Tuo kulttuurin muutos vaikutti kaikkiin 50 000 hoitajaan Cleveland Clinicillä”, Fiala sanoi.
Fiala oli terveydenhuoltojärjestelmän virkamiesten joukossa puhumassa potilastyytyväisyydestä vuotuisessa Business Health Agenda-konferenssissa, jonka kansallinen Terveysalan yritysryhmä isännöi tällä viikolla.
sukua: Cleveland Clinic nimeää uuden toimitusjohtajan hoitamaan Toby Cosgrovea
Fiala sanoi, että Cleveland Clinicin potilaskokemusta parantaviin toimiin kuului terveydenhuoltojärjestelmän ensimmäisen kokemuspäällikön palkkaaminen ja sen henkilökunnan istuminen—sekä kliinisten että ei—kliinisten-alas puolen päivän istuntoon siitä, miten voidaan paremmin yhdistää ja tuntea empatiaa potilaita kohtaan.
koska terveydenhuoltojärjestelmä uudisti sisäistä kulttuuriaan ja suhtautumistaan potilaskokemukseen, sen työntekijät suhtautuvat potilaisiin eri tavalla kuin ennen, Fiala sanoi. (Video, jolla Fiala sanoo järjestelmän käyttävän pisteen kotiin ajamiseen, on upotettu alle.)
Stephen Parodi, MD, Permanente Medical Groupin apulaisjohtaja, said Kaiser Permanente tutkii, miten potilaat kokevat hoitoa kaikissa kohdissa jatkumossa, mukaan lukien ennen kuin he kävelevät klinikalle tai sairaalaan ja sen jälkeen, kun he lähtevät.
tätä lähestymistapaa käyttäen Kaiser Permanente kehitti uuden prosessin, jonka tarkoituksena oli parantaa potilaiden kirurgista toipumista ja varmistaa, että he olivat paremmin perillä siitä, mitä oli tekeillä. Potilaille annetaan tarkistuslistoja, joiden avulla he voivat valmistautua ennen menettelyä, valmistautua leikkauspäivänä ja tietää, mitä odottaa elpymistä. Asiakirjat ovat saatavilla myös verkossa.
”mietimme todella paljon,” mitä potilas haluaa?”Parodi sanoi.
liittyvät: yllättävän yksinkertainen tapa ihmisarvon terveys vähentää leikkauskohtainfektioita
tuollaiset ohjelmat ovat vaatineet ”paradigman muutosta” sekä Kaiser Permanenten henkilökunnalta että potilailta itseltään, Parodi sanoi.
hän sanoi, että potilaskokemus tulisi sisällyttää myös uusien palkkaajien palkkaamiseen. Kaiserin” tottumukset ”potilaskokemuksen parantamiseksi, kuten keskittyminen empatiaan ja kuunteluun, tulisi” painaa ” stafferin päähän.
Goodyearin terveystarkastaja Brent Pawlecki sanoi, että vaikka mahdollisen palkkaajan valtakirjat voivat olla selvät paperilla, on myös tiettyä fiilistä etsiä, kun miettii, kuka saattaa olla paras valinta potilaskeskeisessä järjestelmässä. Kutsui sitä ”halauskertoimeksi” hän selitti, että heidän pitäisi harkita, olisiko tämä Joku, jota he haluaisivat halata.
hän sanoi, että hänellä on työntekijöitä, jotka haastattelevat hakijoita, arvostelevat heitä ideasta tapaamisen jälkeen. ”Haluat sellaisen ihmisen”, Pawlecki sanoi.