Une expérience positive du patient commence par un peu d’empathie.
C’est du moins ce que la Cleveland Clinic a découvert lorsqu’elle a commencé à se concentrer sérieusement sur la satisfaction des patients il y a plusieurs années après que l’ancien PDG Toby Cosgrove, MD, a été interrogé lors d’un forum sur la façon dont le système enseigne l’empathie.
Cosgrove ne savait pas comment répondre à la question, ce qui a provoqué un changement culturel, a déclaré Jerry Fiala, directeur des ventes et du marketing du système de santé. « Ce changement de culture a eu un impact sur les 50 000 soignants de la Cleveland Clinic », a déclaré Fiala.
Fiala faisait partie des responsables du système de santé qui ont parlé de la satisfaction des patients à la conférence annuelle sur l’Agenda de la santé des entreprises organisée cette semaine par le Groupe national des entreprises sur la santé.
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Fiala a déclaré que les efforts d’amélioration de l’expérience des patients de la Cleveland Clinic comprenaient l’embauche du premier directeur de l’expérience du système de santé et la séance de ses membres du personnel — cliniques et non cliniques — pour une session d’une demi-journée sur la façon de mieux se connecter et de faire preuve d’empathie avec les patients.
Parce que le système de santé a repensé sa culture interne et son approche de l’expérience du patient, ses membres du personnel voient les patients différemment qu’auparavant, a déclaré Fiala. (Une vidéo de Fiala indique que le système utilisé pour conduire le point home est intégré ci-dessous.)
Stephen Parodi, MD, directeur exécutif associé du Groupe médical Permanente, a déclaré que Kaiser Permanente examine la façon dont les patients reçoivent des soins à tous les points du continuum, y compris avant d’entrer dans une clinique ou un hôpital et après leur départ.
En utilisant cette approche, Kaiser Permanente a développé un nouveau processus visant à améliorer la récupération chirurgicale des patients et à s’assurer qu’ils étaient mieux informés de ce qui se passait. Des listes de contrôle sont fournies aux patients pour les aider à se préparer avant une intervention, à se préparer le jour de la chirurgie et à savoir à quoi s’attendre pour le rétablissement. Les documents sont également disponibles en ligne.
« Nous avons vraiment beaucoup réfléchi: « Que veut le patient? » Dit Parodi.
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Des programmes comme celui-ci ont nécessité un « changement de paradigme » pour les membres du personnel de Kaiser Permanente et les patients eux-mêmes, a déclaré Parodi.
Il a déclaré que l’expérience du patient devrait également être intégrée au processus d’intégration des nouveaux employés. Les « habitudes » de Kaiser pour améliorer l’expérience du patient, telles que l’accent mis sur l’empathie et l’écoute, devraient être « imprimées » dans la tête du personnel.
Brent Pawlecki, MD, directeur de la santé chez Goodyear, a déclaré que même si les qualifications d’un employé potentiel peuvent être claires sur le papier, il y a également une ambiance spécifique à rechercher pour déterminer qui peut être le meilleur choix dans un système centré sur le patient. Appelé le « facteur câlin », il a expliqué qu’ils devraient se demander si ce serait quelqu’un qu’ils voudraient embrasser.
Il a dit que les employés qui interrogent les candidats les évaluent sur cette idée après la réunion. « Vous voulez ce genre de personne », a déclaré Pawlecki.