pozitivní zkušenost pacienta začíná malou empatií.
alespoň to zjistila Clevelandská klinika, když se před několika lety začala vážně zaměřovat na spokojenost pacientů poté, co byl bývalý generální ředitel Toby Cosgrove, MD, požádán na fóru, jak systém učí empatii.
Cosgrove si nebyl jistý, jak odpovědět na otázku—a to vyvolalo kulturní posun, řekl obchodní a marketingový ředitel zdravotnického systému Jiří Fiala. „Tato změna kultury zasáhla všech 50 000 pečovatelů na Clevelandské klinice,“ řekl Fiala.
Fiala byl mezi představiteli zdravotnického systému, kteří hovořili o spokojenosti pacientů na výroční konferenci Business Health Agenda pořádané Tento týden Národní obchodní skupinou pro zdraví.
související: Cleveland Clinic jmenuje nového generálního ředitele, který převezme Toby Cosgrove
Fiala řekl, že úsilí o zlepšení zkušeností pacientů Cleveland Clinic zahrnovalo najímání prvního vedoucího zkušenostního ředitele zdravotnického systému a sezení jeho zaměstnanců—klinických i neklinických—na půldenní zasedání o tom, jak lépe se spojit a vcítit se do pacientů.
protože zdravotnický systém přehodnotil svou vnitřní kulturu a přístup k pacientské zkušenosti, jeho zaměstnanci vnímají pacienty jinak než dříve, uvedl Fiala. (Video Fiala říká, že systém používá k odvozu bodu Domů je vložen níže.
Stephen Parodi, MD, associate výkonný ředitel Permanente Medical Group, řekl Kaiser Permanente zkoumá, jak pacienti prožívají péči ve všech bodech kontinua, včetně před tím, než vstoupí na kliniku nebo nemocnici a poté, co odejdou.
pomocí tohoto přístupu vyvinul Kaiser Permanente nový proces zaměřený na zlepšení chirurgického zotavení pacientů a zajištění toho, aby byli lépe informováni o tom, co se děje. Pacientům jsou poskytovány kontrolní seznamy, které jim pomohou připravit se před zákrokem, připravit se v den operace a vědět, co očekávat pro zotavení. Dokumenty jsou také k dispozici online.
„opravdu jsme hodně přemýšleli,“ co chce pacient?“Řekl Parodi.
související: překvapivě jednoduchý způsob, jak důstojnost zdraví snižuje infekce v místě chirurgického zákroku
programy, jako jsou tyto, vyžadovaly „změnu paradigmatu“ jak pro zaměstnance Kaiser Permanente, tak pro samotné pacienty, řekl Parodi.
řekl, že zkušenosti pacientů by měly být začleněny do procesu nástupu nových zaměstnanců. Kaiserovy „návyky“ pro lepší zážitek pacienta, jako je zaměření na empatii a naslouchání, by měly být“ vytištěny “ v hlavách personálu.
Brent Pawlecki, MD, chief health officer ve společnosti Goodyear, uvedl, že zatímco pověření potenciálního pronájmu mohou být na papíře jasná, existuje určitá atmosféra, kterou je třeba hledat také při zvažování, kdo může být nejlepší volbou v systému zaměřeném na pacienta. Vysvětlil, že by měli zvážit, zda by to byl někdo, koho by chtěli obejmout.
řekl, že má zaměstnance, kteří s uchazeči pohovoří, aby je po schůzce ohodnotili. „Chcete takového člověka,“ řekl Pawlecki.