en positiv pasientopplevelse starter med litt empati.
Det Var i det Minste Det Cleveland Clinic fant da Det begynte å fokusere på pasienttilfredshet for flere år siden, etter at Tidligere ADMINISTRERENDE DIREKTØR Toby Cosgrove, Md, ble spurt på et forum hvordan systemet lærer empati.
Cosgrove var ikke sikker på hvordan han skulle svare på spørsmålet-og det spurte et kulturelt skifte, Sa Jerry Fiala, helsesystemets salgs-og markedsdirektør. «Den kulturendringen påvirket alle 50.000 omsorgspersoner På Cleveland Clinic,» Sa Fiala.
Fiala var blant helsepersonell som snakket om pasienttilfredshet på den årlige Business Health Agenda-konferansen som ble arrangert denne uken av National Business Group On Health.
RELATERT: Cleveland Clinic navn ny ADMINISTRERENDE DIREKTØR for Å ta over For Toby Cosgrove
Fiala sa Cleveland Clinic pasient erfaring forbedring innsats inkludert ansette helsesystemets første chief experience officer og sitter sine ansatte—både klinisk Og nonclinical-ned for en halv dag økt om hvordan du bedre koble til og føle med pasienter.
fordi helsesystemet revurderte sin interne kultur og tilnærming til pasientopplevelsen, ser medarbeiderne pasientene annerledes enn det gjorde før, Sa Fiala. (En video Fiala sier at systemet bruker til å kjøre poenget hjem er innebygd nedenfor.)
Stephen Parodi, Md, assisterende direktør For Permanente Medical Group, Sa Kaiser Permanente undersøker hvordan pasienter opplever omsorg på alle punkter over kontinuumet, inkludert før de går inn i en klinikk eller et sykehus og etter at de forlater.
Ved hjelp Av denne tilnærmingen utviklet Kaiser Permanente en ny prosess for å forbedre pasientens kirurgiske utvinning og sikre at de ble bedre informert om hva som foregikk. Pasienter får sjekklister for å hjelpe dem med å bli klar før en prosedyre, forberede seg på operasjonsdagen og å vite hva de kan forvente for utvinning. Dokumentene er også tilgjengelig på nettet.
«vi har virkelig tenkt mye på,» Hva vil pasienten ha?»Parodi sa.
RELATERT: den overraskende enkle Måten Dignity Health reduserer kirurgiske infeksjoner
Programmer som det har krevd en «endring i paradigme» for Både Kaiser Permanente ansatte og pasientene selv, Sa Parodi.
Han sa at pasientopplevelsen også burde være innebygd i onboarding-prosessen for nyansatte. Kaisers «vaner» for en forbedret pasientopplevelse, for eksempel fokus på empati og lytting, bør «skrives ut» i ansattes hoder.
Brent Pawlecki, Md, chief health officer Hos Goodyear, sa at mens en potensiell leies legitimasjon kan være tydelig på papir, er det en bestemt stemning å se etter også når man vurderer hvem som kan være det beste valget i et pasient-sentrert system. Kalte det «klem faktor» han forklarte de bør vurdere om dette ville være noen de ønsker å klemme.
Han sa at han har ansatte som intervjuer søkere, vurderer dem på den ideen etter møtet. «Du vil ha den typen person,» Sa Pawlecki.