een positieve patiëntervaring begint met een beetje empathie.
tenminste, dat is wat Cleveland Clinic vond toen het begon te richten op patiënttevredenheid in ernst enkele jaren geleden nadat voormalig CEO Toby Cosgrove, M. D., werd gevraagd op een forum hoe het systeem leert empathie.Cosgrove was niet zeker hoe de vraag te beantwoorden—en dat leidde tot een culturele verschuiving, zei Jerry Fiala, de sales and marketing director van het gezondheidssysteem. “Die cultuur verandering beà nvloed alle 50.000 zorgverleners in Cleveland Clinic,” Fiala zei.
Fiala was een van de ambtenaren van de gezondheidszorg spreken over de tevredenheid van de patiënt op de jaarlijkse Business Health Agenda conferentie georganiseerd deze week door de National Business Group on Health.
gerelateerd: Cleveland Clinic benoemt nieuwe CEO die het overneemt van Toby Cosgrove
Fiala zei dat Cleveland Clinic de verbetering van de ervaring van patiënten omvatte het inhuren van de eerste chief experience officer van het gezondheidssysteem en het neerzitten van de medewerkers—zowel klinische als niet—klinische-voor een sessie van een halve dag over hoe je beter in contact kunt komen met patiënten en inleven in patiënten.
omdat het gezondheidssysteem zijn interne cultuur en benadering van de patiëntervaring herdacht, zien zijn medewerkers patiënten anders dan voorheen, aldus Fiala. (Een video Fiala zegt dat het systeem gebruikt om het punt naar huis te rijden is hieronder ingebed.)
Stephen Parodi, M. D., associate executive director of the Permanente Medical Group, said Kaiser Permanente onderzoekt hoe patiënten zorg ervaren op alle punten in het continuüm, inclusief voor ze een kliniek of ziekenhuis binnenlopen en na hun vertrek. Op basis van deze benadering ontwikkelde Kaiser Permanente een nieuw proces om het chirurgische herstel van patiënten te verbeteren en ervoor te zorgen dat zij beter geïnformeerd waren over wat er aan de hand was. Patiënten krijgen checklists om hen te helpen zich voor te bereiden op een procedure, om zich voor te bereiden op de dag van de operatie en om te weten wat te verwachten voor herstel. De documenten zijn ook online beschikbaar.
“We hebben echt veel nagedacht over’ wat wil de patiënt?'”Zei Parodi.
gerelateerd: de verrassend eenvoudige manier waarop Dignity Health infecties vermindert
dergelijke programma ‘ s hebben een “verandering in paradigma” vereist voor zowel Kaiser Permanente medewerkers als patiënten zelf, aldus Parodi.
hij zei dat de ervaring van de patiënt moet worden ingebed in het onboarding proces voor nieuwe aanwervingen, ook. Kaiser ‘ s ” gewoontes “voor een verbeterde patiëntervaring, zoals een focus op empathie en luisteren, moeten worden” afgedrukt ” in het hoofd van het personeel. Brent Pawlecki, M. D., chief health officer bij Goodyear, zei dat hoewel de referenties van een potentiële huurder op papier duidelijk kunnen zijn, er ook een specifieke vibe is om naar te zoeken wanneer wordt overwogen wie de beste keuze is in een patiëntgericht systeem. Noemde het de “knuffel factor” legde hij uit dat ze moeten overwegen of dit iemand zou ze willen knuffelen.
hij zei dat hij werknemers heeft die sollicitanten interviewen en hen na de vergadering op dat idee beoordelen. “Je wilt dat soort persoon,” zei Pawlecki.