uma experiência positiva do paciente começa com um pouco de empatia.
pelo menos, isso foi o que a Cleveland Clinic descobriu quando começou a se concentrar na satisfação do paciente a sério, há vários anos, depois que o ex-CEO Toby Cosgrove, M. D., foi perguntado em um fórum como o sistema ensina empatia.Cosgrove não tinha certeza de como responder à pergunta-e isso estimulou uma mudança cultural, disse Jerry Fiala, diretor de vendas e marketing do sistema de saúde. “Essa mudança de cultura afetou todos os 50 mil cuidadores da Clínica Cleveland”, disse Fiala.
Fiala estava entre os funcionários do sistema de saúde falando sobre a satisfação do paciente na Conferência Anual da agenda de Saúde Empresarial organizada esta semana pelo Grupo Nacional de negócios sobre saúde.
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Fiala disse que os esforços de melhoria da experiência dos pacientes da Cleveland Clinic incluiu a contratação do primeiro diretor de experiência do sistema de saúde e sentar seus membros—tanto clínicos quanto não—clínicos-para uma sessão de Meio dia sobre como se conectar melhor e empatizar com os pacientes.
porque o sistema de saúde repensou sua cultura interna e abordagem à experiência do paciente, seus funcionários vêem os pacientes de forma diferente do que antes, disse Fiala. (Um vídeo que a Fiala diz que o sistema usa para conduzir o ponto para casa está embutido abaixo.)
Stephen Parodi, M. D., diretor executivo associado do Grupo Médico Permanente, disse Kaiser Permanente examina como os pacientes experimentam cuidados em todos os pontos do continuum, incluindo Antes de entrarem em uma clínica ou hospital e depois de saírem. Usando essa abordagem, Kaiser Permanente desenvolveu um novo processo destinado a melhorar a recuperação cirúrgica dos pacientes e garantir que eles estavam mais bem informados do que estava acontecendo. Os pacientes são fornecidos listas de verificação para ajudá-los a se preparar antes de um procedimento, para se preparar no dia da cirurgia e para saber o que esperar para a recuperação. Os documentos também estão disponíveis on-line.
” nós realmente colocamos um monte de pensamento em, ‘O que o paciente quer?'”Parodi disse.
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Programas como o que tem exigido uma “mudança de paradigma”, tanto para a Kaiser Permanente de profissionais e os próprios pacientes, Parodi, disse.
ele disse que a experiência do paciente deve ser incorporada no processo de onboarding para novas contratações, também. Os “hábitos” de Kaiser para uma melhor experiência do paciente, como um foco na empatia e escuta, devem ser “impressos” na cabeça do funcionário.
Brent Pawlecki, M. D., chefe de saúde da Goodyear, disse que enquanto as credenciais de um potencial Contrato podem ser claras no papel, há uma vibração específica a procurar, bem quando considerando quem pode ser a melhor escolha em um sistema centrado no paciente. Chamou-lhe o “fator abraço”, ele explicou que eles devem considerar se isso seria alguém que eles gostariam de abraçar.Ele disse que tem empregados que estão entrevistando candidatos avaliá-los sobre essa idéia após a reunião. “Você quer esse tipo de pessoa”, disse Pawlecki.