긍정적 인 환자 경험은 약간의 공감으로 시작됩니다.
적어도 클리블랜드 클리닉은 몇 년 전에 본격적으로 환자 만족에 초점을 맞추기 시작했을 때 발견 한 것입니다.
코스 그 로브는 질문에 대답하는 방법을 확실하지 않았다-그리고 그 문화적 변화를 가했다,제리 피 알라,의료 시스템의 영업 및 마케팅 이사는 말했다. “그 문화 변화는 클리블랜드 클리닉의 50,000 명의 간병인에게 영향을 미쳤습니다.”라고 피알라는 말했다.
피알라는 건강에 국가 비즈니스 그룹에 의해 이번 주 개최 연간 비즈니스 건강 의제 회의에서 환자 만족도에 말하기 의료 시스템 관계자 중 하나였다.
관련: 피알라는 클리블랜드 클리닉의 환자 경험 개선 노력에는 의료 시스템의 첫 번째 최고 경험 책임자를 고용하고 환자와 더 잘 연결하고 공감하는 방법에 대한 반나절 세션을 위해 임상 및 비 임상 적 직원을 앉히는 것이 포함되었다고 말했다.
의료 시스템은 내부 문화와 환자 경험에 대한 접근 방식을 다시 생각했기 때문에 직원은 환자를 이전과 다르게 보게된다고 피알라는 말했다. (비디오 피알라는 시스템이 아래에 포함 된 포인트 홈을 구동하기 위해 사용하는 것을 말한다.(3668>
퍼머넌트 메디컬 그룹의 부 전무 이사 스티븐 파로디 박사는 카이저 퍼머넌트는 환자가 병원이나 병원에 들어가기 전과 퇴원 후를 포함하여 연속체의 모든 지점에서 치료를 경험하는 방법을 조사한다고 말했다.
이 방법을 사용하여 카이저 퍼머넌트는 환자의 수술 회복을 개선하고 그들이 무슨 일이 일어나고 있는지 더 잘 알 수 있도록하기위한 새로운 프로세스를 개발했다. 환자는 그들이 수술 당일에 준비하고 복구를 위해 무엇을 기대해야하는지 알고,앞서 절차의 준비를 할 수 있도록 체크리스트를 제공하고 있습니다. 문서는 또한 온라인으로 사용할 수 있습니다.
“우리는 정말로’환자가 원하는 것이 무엇입니까?”파로디가 말했다.
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이와 같은 프로그램은 카이저 퍼머넌트 직원과 환자 모두에게”패러다임의 변화”를 요구했다고 파로디는 말했다.
그는 환자 경험이 신규 채용을위한 온 보딩 과정에 포함되어야한다고 말했다. 감정이입과 듣기에 초점과 같은 개량한 참을성 있는 경험을 위한 카이저의”습관”는 직원의 머리에서”인쇄되어야”한다.
브렌트 폴레 키,메릴랜드,굿 이어의 최고 보건 책임자는 잠재적 인 고용의 자격 증명이 종이에 명확 할 수 있지만,환자 중심의 시스템에서 최선의 선택이 될 수있는 사람을 고려할 때뿐만 아니라 찾아 특정 분위기가있다 고 말했다. “포옹 요인”이라고 그는 그들이 포옹하고 싶은 사람이 될지 여부를 고려해야한다고 설명했다.
그는 지원자를 인터뷰하는 직원이 회의 후 그 아이디어에 대해 평가한다고 말했다. “당신은 그런 종류의 사람을 원한다”고 폴레키는 말했다.