a pozitív betegélmény egy kis empátiával kezdődik.
legalábbis ezt találta a Cleveland Clinic, amikor néhány évvel ezelőtt komolyan kezdett összpontosítani a betegek elégedettségére, miután Toby Cosgrove, MD volt vezérigazgatót megkérdezték egy fórumon, hogy a rendszer hogyan tanítja az empátiát.
Cosgrove nem tudta, hogyan válaszoljon a kérdésre—és ez kulturális váltást váltott ki-mondta Jerry Fiala, az egészségügyi rendszer értékesítési és marketing igazgatója. “Ez a kulturális változás a Cleveland Clinic összes 50,000 gondozóját érintette” – mondta Fiala.
Fiala az egészségügyi rendszer tisztviselői között volt, akik a betegek elégedettségéről beszéltek az éves Business Health Agenda konferencián, amelyet ezen a héten rendezett a Nemzeti Egészségügyi Üzleti Csoport.
kapcsolódó: A Cleveland Clinic új vezérigazgatót nevez meg Toby Cosgrove
Fiala szerint a Cleveland Clinic betegélmény-javító erőfeszítései között szerepelt az egészségügyi rendszer első vezető tapasztalati tisztviselőjének felvétele, valamint a személyzet tagjainak—mind klinikai, mind nem klinikai—ülése egy félnapos ülésen, hogy hogyan lehet jobban kapcsolódni és empatizálni a betegekkel.
mivel az egészségügyi rendszer újragondolta belső kultúráját és megközelítését a betegek tapasztalatához, munkatársai másképp tekintenek a betegekre, mint korábban, mondta Fiala. (A videó Fiala mondja a rendszer vezet a pont otthon van ágyazva az alábbiakban.)
Stephen Parodi, a Permanente Medical Group ügyvezető igazgatója elmondta, hogy a Kaiser Permanente megvizsgálja, hogy a betegek hogyan kezelik az ellátást a kontinuum minden pontján, beleértve a klinikára vagy kórházba való belépést és a távozást is.
ezzel a megközelítéssel Kaiser Permanente kifejlesztett egy új eljárást, amelynek célja a betegek műtéti gyógyulásának javítása és annak biztosítása, hogy jobban tájékozódjanak a történtekről. A betegeket ellenőrző listákkal látják el, amelyek segítenek nekik felkészülni egy eljárás előtt, felkészülni a műtét napján, és tudni, hogy mire számíthatnak a gyógyuláshoz. A dokumentumok online is elérhetők.
“nagyon sokat gondolkodtunk azon ,hogy” mit akar a beteg?”- Mondta Parodi.
összefüggő: a meglepően egyszerű módja méltóság egészség csökkenti a műtéti helyek fertőzéseit
az ilyen programok “paradigmaváltást” igényeltek mind a Kaiser Permanente munkatársai, mind maguk a betegek számára, mondta Parodi.
azt mondta, hogy a beteg tapasztalatait be kell ágyazni az új alkalmazottak bevonási folyamatába is. Kaiser” szokásait “a jobb betegélmény érdekében, például az empátiára és a hallgatásra való összpontosítást,” nyomtatni ” kell a személyzet fejébe.
Brent Pawlecki, M. D., a Goodyear egészségügyi igazgatója elmondta, hogy bár a potenciális bérlet hitelesítő adatai papíron egyértelműek lehetnek, van egy speciális hangulat, amelyet meg kell keresni, amikor figyelembe vesszük, hogy ki lehet a legjobb választás egy betegközpontú rendszerben. “Ölelési tényezőnek” nevezte, elmagyarázta, hogy fontolóra kell venniük, hogy ez lenne-e valaki, akit meg akarnak ölelni.
azt mondta, hogy olyan alkalmazottai vannak, akik interjút készítenek a pályázókkal, értékelik őket az ötletről a találkozó után. “Ilyen embert akarsz” – mondta Pawlecki.