Una experiencia positiva del paciente comienza con un poco de empatía.
Al menos, eso es lo que Cleveland Clinic descubrió cuando comenzó a centrarse en la satisfacción del paciente en serio hace varios años después de que el ex CEO Toby Cosgrove, MD, se le preguntó en un foro cómo el sistema enseña empatía.
Cosgrove no estaba seguro de cómo responder a la pregunta—y eso estimuló un cambio cultural, dijo Jerry Fiala, director de ventas y marketing del sistema de salud. «Ese cambio cultural impactó a los 50,000 cuidadores de Cleveland Clinic», dijo Fiala.
Fiala fue uno de los funcionarios del sistema de salud que habló sobre la satisfacción de los pacientes en la conferencia anual de Agenda de Salud Empresarial organizada esta semana por el Grupo Empresarial Nacional de Salud.
RELACIONADOS: Fiala dijo que los esfuerzos de mejora de la experiencia del paciente de Cleveland Clinic incluyeron contratar al primer director de experiencia del sistema de salud y sentar a los miembros de su personal, tanto clínicos como no clínicos, para una sesión de medio día sobre cómo conectar y empatizar mejor con los pacientes.
Debido a que el sistema de salud repensó su cultura interna y su enfoque de la experiencia del paciente, su personal ve a los pacientes de manera diferente a como lo hacía antes, dijo Fiala. (Un video de Fiala dice que el sistema utiliza para conducir el punto a casa está incrustado a continuación.)
El Dr. Stephen Parodi, director ejecutivo asociado de the Permanente Medical Group, dijo que Kaiser Permanente examina cómo los pacientes experimentan la atención en todos los puntos del continuo, incluso antes de ingresar a una clínica u hospital y después de salir.
Utilizando ese enfoque, Kaiser Permanente desarrolló un nuevo proceso destinado a mejorar la recuperación quirúrgica de los pacientes y garantizar que estuvieran mejor informados de lo que estaba sucediendo. A los pacientes se les proporcionan listas de verificación para ayudarlos a prepararse antes de un procedimiento, para prepararse el día de la cirugía y para saber qué esperar para la recuperación. Los documentos también están disponibles en línea.
» Realmente pensamos mucho, ‘¿Qué quiere el paciente?»dijo Parodi.
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Programas como ese han requerido un «cambio de paradigma» tanto para los miembros del personal de Kaiser Permanente como para los propios pacientes, dijo Parodi.
Dijo que la experiencia del paciente también debería integrarse en el proceso de incorporación de nuevos empleados. Los «hábitos» de Kaiser para mejorar la experiencia del paciente, como un enfoque en la empatía y la escucha, deben «imprimirse» en la cabeza del personal.
El Dr. Brent Pawlecki, director de salud de Goodyear, dijo que, si bien las credenciales de un posible empleado pueden ser claras en el papel, también hay un ambiente específico que debe buscarse al considerar quién puede ser la mejor opción en un sistema centrado en el paciente. Lo llamó el «factor abrazo», explicó que deberían considerar si este sería alguien a quien querrían abrazar.
Dijo que los empleados que están entrevistando a los solicitantes los califican con esa idea después de la reunión. «Quieres ese tipo de persona», dijo Pawlecki.