Eine positive Patientenerfahrung beginnt mit ein wenig Empathie.
Zumindest fand die Cleveland Clinic das heraus, als sie sich vor einigen Jahren ernsthaft auf die Patientenzufriedenheit konzentrierte, nachdem der ehemalige CEO Toby Cosgrove, MD, auf einem Forum gefragt wurde, wie das System Empathie lehrt.
Cosgrove war sich nicht sicher, wie er die Frage beantworten sollte — und das führte zu einem kulturellen Wandel, sagte Jerry Fiala, Verkaufs- und Marketingleiter des Gesundheitssystems. „Dieser Kulturwandel wirkte sich auf alle 50.000 Pflegekräfte der Cleveland Clinic aus“, sagte Fiala.
Fiala war unter den Beamten des Gesundheitssystems, die auf der jährlichen Business Health Agenda-Konferenz, die diese Woche von der National Business Group on Health veranstaltet wurde, über die Patientenzufriedenheit sprachen.
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Fiala sagte, die Bemühungen der Cleveland Clinic zur Verbesserung der Patientenerfahrung beinhalteten die Einstellung des ersten Chief Experience Officers des Gesundheitssystems und das Sitzen seiner Mitarbeiter — sowohl klinisch als auch nichtklinisch — für eine halbtägige Sitzung darüber, wie man sich besser mit Patienten verbindet und einfühlt.
Da das Gesundheitssystem seine interne Kultur und Herangehensweise an die Patientenerfahrung überdacht hat, sehen seine Mitarbeiter die Patienten anders als zuvor, sagte Fiala. (Ein Video, das Fiala sagt, dass das System verwendet, um den Punkt nach Hause zu fahren, ist unten eingebettet.)
Stephen Parodi, M.D., Associate Executive Director der Permanente Medical Group, sagte, Kaiser Permanente untersuche, wie Patienten an allen Punkten des Kontinuums betreut werden, auch bevor sie eine Klinik oder ein Krankenhaus betreten und nachdem sie gegangen sind.
Mit diesem Ansatz entwickelte Kaiser Permanente ein neues Verfahren, das darauf abzielte, die chirurgische Genesung der Patienten zu verbessern und sicherzustellen, dass sie besser über die Vorgänge informiert waren. Den Patienten werden Checklisten zur Verfügung gestellt, die ihnen helfen, sich vor einem Eingriff vorzubereiten, sich am Tag der Operation vorzubereiten und zu wissen, was sie für die Genesung erwarten können. Die Dokumente sind auch online verfügbar.
„Wir haben wirklich viel darüber nachgedacht, ‚Was will der Patient?““, sagte Parodi.
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Programme wie diese haben einen „Paradigmenwechsel“ für beide Kaiser Permanente Mitarbeiter und Patienten selbst erforderlich, sagte Parodi.
Er sagte, dass die Patientenerfahrung auch in den Onboarding-Prozess für Neueinstellungen eingebettet werden sollte. Kaisers „Gewohnheiten“ für eine verbesserte Patientenerfahrung, wie ein Fokus auf Empathie und Zuhören, sollten in den Köpfen der Mitarbeiter „gedruckt“ werden.
Brent Pawlecki, M.D., Chief Health Officer bei Goodyear, sagte, dass, während die Anmeldeinformationen eines potenziellen Mieters auf dem Papier klar sein können, es auch eine bestimmte Stimmung gibt, nach der man suchen muss, wenn man bedenkt, wer die beste Wahl in einem patientenzentrierten System sein könnte. Nannte es den „Umarmungsfaktor“ Er erklärte, sie sollten überlegen, ob dies jemand wäre, den sie umarmen möchten.
Er sagte, er habe Mitarbeiter, die Bewerber interviewen, die sie nach dem Treffen zu dieser Idee bewerten. „Du willst diese Art von Person“, sagte Pawlecki.