肯定的な患者体験は少し共感から始まります。
少なくとも、Cleveland Clinicは、数年前に元CEOのToby Cosgrove、Mdがフォーラムでシステムが共感をどのように教えているかを尋ねられた後、患者の満足度に本格的に焦点を当て始めたときに発見したものです。
Cosgroveは質問にどのように答えるべきかわからなかった—そしてそれは文化的な変化に拍車をかけた、とhealth systemの販売およびマーケティングディレクター、Jerry Fialaは言 「その文化の変化は、Cleveland Clinicの50,000人の介護者全員に影響を与えました」とFialaは言いました。
フィアラは、健康上の国家ビジネスグループが今週開催された年次ビジネス健康アジェンダ会議で患者の満足度について話して保健システムの関係者の一人であった。
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Fialaの後任に新CEOを指名し、Cleveland Clinicの患者体験改善の取り組みには、保健システムの最初の最高経験責任者を雇用し、臨床および非臨床の両
保健システムは、患者の経験に対する内部文化とアプローチを再考したため、その職員は以前とは異なる患者を見ている、とFialaは述べた。 （ビデオFialaは、システムがポイントホームを駆動するために使用すると言うことは、下に埋め込まれています。)
Stephen Parodi,M.D.,permanente Medical Groupのアソシエイトエグゼクティブディレクターは、Kaiser Permanenteは、患者が診療所や病院に入る前や退院後を含め、連続体全体のすべての点でケアを経験する方法を調べていると述べた。
このアプローチを用いて、Kaiser Permanenteは、患者の外科的回復を改善し、何が起こっているのかをよりよく知ることを目的とした新しいプロセスを開発しました。 患者は、彼らが手術の日に準備し、回復のために何を期待するかを知るために、先に手順の準備を助けるためにチェックリストを提供されています。 この文書はオンラインでも入手できます。
“私たちは本当に多くの考えを入れて、”患者は何を望んでいますか？””Parodiは言った。
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そのようなプログラムは、Kaiser Permanenteスタッフと患者自身の両方に”パラダイムの変更”を必要としている、とParodi氏は述べている。
彼は、患者の経験も新入社員のオンボーディングプロセスに埋め込むべきだと述べた。 共感やリスニングに焦点を当てるなど、患者の経験を改善するためのカイザーの「習慣」は、スタッフの頭に「印刷」する必要があります。
Goodyearの最高衛生責任者であるBrent Pawlecki博士は、潜在的な雇用者の資格は紙の上では明らかであるかもしれないが、患者中心のシステムで誰が最良の選択であるかを検討する際には、同様に探すべき特定の雰囲気があると述べた。 それを”抱擁要因”と呼んだ彼は、これが彼らが抱きしめたい人であるかどうかを考慮すべきであると説明した。
彼は、彼が応募者にインタビューしている従業員が会議の後にそのアイデアにそれらを評価していると述べました。 “あなたはそのような人が欲しい”とPawleckiは言った。