Un’esperienza positiva del paziente inizia con un po ‘ di empatia.
Almeno, questo è ciò che Cleveland Clinic ha trovato quando ha iniziato a concentrarsi sulla soddisfazione del paziente sul serio diversi anni fa dopo che l’ex CEO Toby Cosgrove, MD, è stato chiesto in un forum come il sistema insegna l’empatia.
Cosgrove non era sicuro di come rispondere alla domanda—e questo ha stimolato un cambiamento culturale, ha detto Jerry Fiala, direttore vendite e marketing del sistema sanitario. “Quel cambiamento culturale ha avuto un impatto su tutti i 50.000 caregiver della Cleveland Clinic”, ha detto Fiala.
Fiala è stato tra i funzionari del sistema sanitario parlando della soddisfazione del paziente alla conferenza annuale Business Health Agenda ospitata questa settimana dal National Business Group on Health.
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Fiala ha detto che gli sforzi di miglioramento dell’esperienza del paziente della Cleveland Clinic includevano l’assunzione del primo chief experience officer del sistema sanitario e la seduta dei suoi membri del personale—sia clinici che non clinici—per una sessione di mezza giornata su come
Poiché il sistema sanitario ha ripensato la sua cultura interna e l’approccio all’esperienza del paziente, i suoi membri dello staff vedono i pazienti in modo diverso rispetto a prima, ha detto Fiala. (Un video Fiala dice che il sistema utilizza per guidare il punto di casa è incorporato sotto.)
Stephen Parodi, MD, direttore esecutivo associato del Permanente Medical Group, ha detto Kaiser Permanente esamina come i pazienti sperimentano la cura in tutti i punti del continuum, anche prima di entrare in una clinica o in un ospedale e dopo che se ne vanno.
Utilizzando questo approccio, Kaiser Permanente ha sviluppato un nuovo processo volto a migliorare il recupero chirurgico dei pazienti e ad assicurare che fossero meglio informati su ciò che stava accadendo. Ai pazienti vengono fornite liste di controllo per aiutarli a prepararsi prima di una procedura, a prepararsi il giorno dell’intervento e a sapere cosa aspettarsi per il recupero. I documenti sono disponibili anche online.
” Abbiamo davvero messo un sacco di pensiero in, ‘ Che cosa vuole il paziente?'”disse Parodi.
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Programmi del genere hanno richiesto un “cambiamento di paradigma” sia per i membri del personale Kaiser Permanente che per i pazienti stessi, ha detto Parodi.
Ha detto che l’esperienza del paziente dovrebbe essere incorporata nel processo di onboarding anche per le nuove assunzioni. Le “abitudini” di Kaiser per una migliore esperienza del paziente, come l’attenzione all’empatia e all’ascolto, dovrebbero essere “stampate” nella testa dello staff.
Brent Pawlecki, MD, Chief Health officer di Goodyear, ha affermato che mentre le credenziali di un potenziale assunto possono essere chiare sulla carta, c’è anche un’atmosfera specifica da cercare quando si considera chi potrebbe essere la scelta migliore in un sistema centrato sul paziente. Chiamato il “fattore abbraccio” ha spiegato che dovrebbero considerare se questo sarebbe qualcuno che vorrebbero abbracciare.
Ha detto che ha dipendenti che stanno intervistando i candidati valutarli su quell’idea dopo l’incontro. “Vuoi quel tipo di persona”, disse Pawlecki.