positiivinen brändi-imago voi epäilemättä vaikuttaa kuluttajan päätökseen ostaa tuote – ja lähes jokaisen yrityksen kohdalla positiivinen brändi-imago alkaa verkossa.
nykyään maineesi on pitkälti sosiaalisen median ja netin arvostelusivustojen varassa. Esimerkiksi kuluttajien täytyy lukea keskimäärin 10 nettiarvostelua ennen kuin he tuntevat voivansa luottaa paikalliseen yritykseen.
koska brändin imago tekee tällaisen vaikutuksen jonkun ostopäätökseen, on tärkeää, että seuraat säännöllisesti mainettasi verkossa.
lisäksi epäsuotuisa verkkomaine voi vaikuttaa erittäin kielteisesti yrityksesi tulokseen — itse asiassa yritykset uhkaavat menettää jopa 22% asiakkaistaan, kun käyttäjät löytävät vain yhden negatiivisen artikkelin yrityksestä.
maineesi seuraaminen ja siihen vaikuttaminen voi kuitenkin tuntua pelottavalta tehtävältä, varsinkin kun niin suuri osa siitä-nettiarvostelut mukaan lukien-ei ole hallinnassasi. Onneksi on paljon työkaluja ja strategioita, joita voit toteuttaa varmistaaksesi, että suojaat brändiäsi vuonna 2019.
tässä tutustutaan maineenhallintaohjelmistoon, jonka avulla voit seurata brändisi mainetta verkossa, sekä strategioihin, joita voit toteuttaa yrityksen maineen hallitsemiseksi.
Maineenhallinta
Maineenhallinta tarkoittaa prosessia, jossa seurataan, miten kuluttajat mieltävät tuotemerkkisi, ja ryhdytään tarvittaessa strategisiin toimiin tuotemerkkisi maineen valvomiseksi tai parantamiseksi. Nykyään Maineenhallinta liittyy ensisijaisesti brändisi online-maineen seurantaan ja suojaamiseen asiakkaiden arvostelusivustoilla, sosiaalisessa mediassa ja Googlessa.
Maineenhallintaohjelmisto
maineenhallinnan aloittamiseksi verkossa on hyödyllistä käyttää maineenhallintaohjelmistoa. Varsinkin jos työskentelet pieni-to-keskisuurten yritysten rajoitettu PR resursseja, ohjelmisto voi auttaa sinua pitämään kirjaa siitä, mitä ihmiset sanovat verkossa tuotemerkin.
käyttämällä jotakin näistä ohjelmistoista voit lieventää kielteisiä arvioita vastaamalla asiakkaille verkossa, ja jopa käyttää heidän palautetta mahdollisuutena tehdä brändisi tai tuotteesi paremmaksi.
Yext Reviews
koska epäjohdonmukaiset tiedot voivat vaikuttaa kielteisesti paikalliseen hakukoneoptimointiin, on tärkeää varmistaa, että yrityksesi tiedot on lueteltu johdonmukaisesti jokaisella sivustolla. Onneksi Yext antaa sinun korjata kaikki epäjohdonmukaiset liiketoimintatiedot yhteen paikkaan.
lisäksi ohjelmiston avulla voit hallita sosiaalisen median tilejäsi ja vastata autenttisiin asiakasarvioihin varmistaen, että sinulla on hyvä käsitys brändisi todellisesta online-maineesta. Yext on ihanteellinen pienille ja keskisuurille yrityksille sekä suurille yritysyrityksille – joitakin sen vaikuttavia asiakkaita ovat Marriott Hotels ja T-Mobile.
hinta: alkaa 199 dollarista / vuosi
kuva courtesy of Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers kerää online-arvosteluja yli 100 kolmannen osapuolen arvostelusivustolta, mukaan lukien Google, TripAdvisor ja Facebook — mikä parasta, saat ilmoituksen aina, kun asiakas jättää arvostelun, varmistaen, että olet ajan tasalla asiakaspalautteen suhteen. Pilvipohjaisen maine-ja arvostelunhallintaohjelmiston avulla voit myös seurata trendikysymyksiä ja aiheita näyttääksesi sinulle kokonaiskuvan asiakaskysymyksistä, ja se tarjoaa kilpailijoiden seurantaa ja suorituskyvyn analysointia.
Searsin ja Triple A: n kaltaisten asiakkaiden käyttämä työkalu on sekä yritysten että pienten ja keskisuurten yritysten käytettävissä.
hinta: mukautettu riippuen koosta ja liiketoiminnan tarpeista (pyydä demo täältä).
kuva courtesy of ReviewTrackers.
Podium
enemmän kuin todennäköistä on, että ajatus oman maineen hallinnasta eri sivustoilla Facebookista Googleen ja Yelpiin on stressaava ja ylivoimainen — onneksi podiumin kaltaisten ohjelmistojen avulla voit nähdä kaikki asiakkaiden vuorovaikutukset ja nettiarvostelut yhdellä kojelaudalla. Työntekijäsi voivat käyttää podiumia arvostelujen pyytämiseen, arvosteluihin vastaamiseen reaaliajassa ja jopa tekstiviestien lähettämiseen potentiaalisille asiakkaille.
podiumin tukitiimi on käytettävissä puhelimitse, online-chatissa tai sähköpostitse, varmistaen, että sinulla on tarvittava apu heidän työkalunsa asianmukaiseen käyttöön ottamiseen. Ohjelmisto toimii parhaiten pienille ja keskisuurille paikallisille yrityksille, joilla on aikaa ja resursseja lähettää käsin tekstejä asiakkaille tai johtaa.
Podium on asiakasvuoroalusta, joka hyödyntää tekstiviestittelyä auttaakseen yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteita ja luomaan online-mainetta useilla eri verkkosivustoilla.
hinta: mukautettu riippuen koosta ja liiketoiminnan tarpeista. (Kysy tarjous täältä).
kuva kohteliaisuus Podium.
BirdEye
BirdEye, SaaS-maineenhallintatyökalu, jota käyttää yli 50 000 yritystä, kerää palautetta yli 150 Online-arvostelulähteestä varmistaakseen, että sinulla on täydellinen kuva brändisi online-maineesta. Voit seurata, edistää ja vastata arvosteluihin yhdessä kojelaudassa — lisäksi voit käyttää BirdEye-palvelua pyytääksesi arvosteluja asiakkailta sekä työpöydällä että mobiililaitteilla tai Birdeyen omalla messenger-työkalulla.
arvostelumonitoroinnin ohella BirdEye tarjoaa ominaisuuksia, joilla voit hallita sosiaalisia tilejäsi, saada tietoa kilpailijoiden asiakkaista ja luoda kyselyjä ja lippuja parantaaksesi asiakkaan kokonaiskokemusta brändistäsi.
hinta: mukautettu riippuen koosta ja liiketoiminnan tarpeista. (Kysy tarjous täältä).
Kuva: BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloudin avulla voit seurata brändisi mainintoja miljoonista verkkojutuista sekä kaikista sosiaalisen median maininnoista. Mikä parasta, Cision auttaa sinua tavoittamaan yleisöjä perinteisillä, digitaalisilla ja sosiaalisilla alustoilla varmistaen, että brändisi menestyy johdonmukaisesti kaikissa markkinointikanavissa.
vaikka Cision tarjoaa työkaluja sen varmistamiseksi, että pystyt valvomaan ja suojaamaan Online-brändiäsi, sen ominaisuudet ovat erityisen vaikuttavia strategisessa, ennakoivassa PR-toiminnassa. Esimerkiksi, Cision auttaa sinua löytämään media myyntipisteitä ja erityisiä kontakteja alalla tavoittaa pitches, tai selvittää, mitkä alan vaikuttajat voivat parhaiten auttaa levittämään viestiäsi ja vaikuttaa positiivisesti brändin imagoon.
Cision tarjoaa myös automaattisen analyysin, joka auttaa sinua kääntämään kampanjasi arvokkaiksi maailmanlaajuisiksi oivalluksiksi. Työkalua käyttävät muun muassa Comcast ja Bayer.
hinta: mukautettu riippuen koosta ja liiketoiminnan tarpeista. (Kysy tarjous täältä).
Image courtesy of Cision
Corporate Reputation Management
to understand how a business might implement a reputation management strategy, I shutted with Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager, at HubSpot.
hän kertoi minulle — ” ensimmäinen askel brändisi läsnäolon vahvistamisessa verkossa on varmistaa, että kaikki omistamasi kanavat heijastavat nykyisiä kuvastojasi, viestejäsi ja arvojasi. Tarkista vanhentuneet logot, yrityksen kuvaukset tai tehtävänmääritykset. On myös hyödyllistä tehdä säännöllisiä tarkastuksia muissa paikoissa, joissa logosi tai brändisi saattaa olla käytössä-kuten kumppani-tai asiakassivustoilla.”
säännöllisiin tarkastuksiin voi käyttää jotakin yllä luetelluista ohjelmistotyökaluista. Lisäksi voit käyttää maineenhallintaohjelmistoa epäjohdonmukaisuuksien tarkistamiseen, kuten Yext. Vaihtoehtoisesti on olemassa työkaluja, kuten Express Update tai My Business Listing Manager, joiden avulla voit seurata vanhentuneita tietoja (tutustu kattavaan oppaaseen paikalliseen SEO: hon vuonna 2019 saadaksesi lisätietoja).
Flanagan ehdotti myös: ”Varmista, että sinulla on selkeä kieli omalla verkkosivustollasi, joka hahmottelee yrityksesi tavaramerkit ja antaa ohjeet siitä, miten muut voivat käyttää brändisi omaisuutta. Tämä on hyödyllinen viittaus siinä tapauksessa, että sinun täytyy tavoittaa joku, joka käyttää brändiäsi väärin tai ilman lupaa.”
puhuin myös Hubspotin PR-asiantuntijan Alice Solin kanssa. Hän kertoi minulle — ” brändisi suojeleminen ei ole koskaan ollut tärkeämpää, ja se kulkee käsi kädessä asiakkaiden luottamuksen kanssa. Elämme maailmassa, jossa tieto kulkee nopeasti ja saamme vastauksen sekunneissa napin painalluksella. Teknologia on antanut meille kuluttajina mahdollisuuden päästä nopeasti yhteyteen brändien kanssa.samalla se on antanut brändeille kyvyn muodostaa syvempiä yhteyksiä ja ratkaista ongelmat nopeammin.”
Viime kädessä on tärkeää, että vastaat negatiiviseen palautteeseen varmistaaksesi korkean asiakastyytyväisyyden. Negatiivisiin arvosteluihin vastaaminen auttaa säilyttämään luottamuksen ja uskollisuuden asiakkaidesi keskuudessa. Lisäksi se voisi todella auttaa sinua kasvattamaan yritystäsi – 45 prosenttia kuluttajista sanoo, että he ovat todennäköisemmin käydä yrityksen, jos se vastaa negatiivisiin arvioihin.
kun vastaat kielteiseen arvosteluun, on tärkeää tarjota toimivia ja hyödyllisiä ratkaisuja aina kun mahdollista. Vältä puolustautumista tai tekosyiden keksimistä-parhaassa tapauksessa kerro asiakkaallesi, että olet pahoillasi siitä, että he pettyivät tarjoamaasi palveluun.
Sol neuvoo myös yrityksiä tekemään parhaansa asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi ja varmistamaan saumattoman kokemuksen alusta loppuun. Hän sanoo, että panokset kovenevat. 80 prosenttia kuluttajista kertoo lopettaneensa asioinnin yrityksen kanssa huonon kokemuksen vuoksi. Jos asiakkaalla on huonoja kokemuksia, teknologia mahdollistaa sen, että tieto tuosta kokemuksesta kulkee nopeasti. Samalla, jos asiakkaalla on erittäin positiivinen kokemus, se luo vahvan brändin maineen ja luo luottamusta.”
”asiakkaasi ovat suurin voimavara ja on tärkeää ottaa nämä tarpeet hyvin vakavasti vastaamalla ajoissa ja kommunikoida tehokkaasti.”
yhteenvetona, kun suojaat online-mainettasi, sinun kannattaa keskittyä seuraaviin taktiikoihin:
- varmista, että kaikki omistamasi kanavat heijastavat nykyisiä kuvastojasi, viestejäsi ja arvojasi
- varmista, että kaikki yritystäsi koskevat online-tiedot ovat ajan tasalla ja johdonmukaisia
- käytä selkeää kieltä omalla verkkosivustollasi hahmotellaksesi yrityksesi tavaramerkkejä ja asettaaksesi ohjeita
- kehitä positiivinen käyttökokemus, aloita alusta loppuun
- Kuuntele asiakasta palaute ja negatiiviseen palautteeseen vastaaminen hyödyllisillä, toimivilla ratkaisuilla mahdollisuuksien mukaan
jos haluat lisätietoja kokonaisvaltaisen, yhtenäisen asiakaskokemus, Tutustu miten määritellään Asiakaskokemusstrategia (Customer Experience, CX), joka tarjoaa sinulle kuusi osa-aluetta onnistuneen digitaalisen asiakasstrategian.
