Un’immagine di marca positiva può indubbiamente influenzare la decisione di un consumatore di acquistare un prodotto virtually e, per praticamente ogni azienda, un’immagine di marca positiva inizia online.
Al giorno d’oggi, la tua reputazione dipende in gran parte dai social media e dai siti di recensioni online. Per esempio, i consumatori hanno bisogno di leggere una media di 10 recensioni online prima di sentire che possono fidarsi di un business locale.
Poiché l’immagine del marchio fa una tale impressione sulla decisione di acquisto di qualcuno, è fondamentale monitorare regolarmente la tua reputazione online.
Inoltre, una reputazione online sfavorevole può avere un impatto estremamente negativo sulla linea di fondo della vostra azienda-infatti, le aziende rischiano di perdere fino al 22% dei loro clienti quando gli utenti trovano solo un articolo negativo sulla società.
Tuttavia, monitorare e influenzare la tua reputazione può sembrare un compito scoraggiante, in particolare quando gran parte di esso-incluse le recensioni online-è fuori dal tuo controllo. Fortunatamente, ci sono molti strumenti e strategie che puoi implementare per assicurarti di proteggere il tuo marchio nel 2019.
Qui, esploriamo il software di gestione della reputazione che puoi utilizzare per monitorare la reputazione del tuo marchio online, nonché le strategie che puoi implementare per gestire la tua reputazione aziendale.
Reputation management
Reputation management si riferisce al processo di monitoraggio del modo in cui il tuo marchio viene percepito dai consumatori e di intraprendere azioni strategiche quando necessario per controllare o migliorare la reputazione del tuo marchio. Al giorno d’oggi, la gestione della reputazione ha principalmente a che fare con il monitoraggio e la protezione della reputazione online del tuo marchio su siti di recensioni dei clienti, social media e Google.
Software di gestione della reputazione
Per iniziare a gestire la tua reputazione online, è utile utilizzare il software di gestione della reputazione. Soprattutto se si lavora per un business di piccole e medie dimensioni con risorse PR limitate, software può aiutare a tenere traccia di ciò che la gente sta dicendo online sul tuo marchio.
Utilizzando uno di questi sistemi software, sei in grado di mitigare le recensioni negative rispondendo ai clienti online e persino utilizzare il loro feedback come un’opportunità per migliorare il tuo marchio o prodotto.
Recensioni Yext
Poiché le informazioni incoerenti possono influire negativamente sul SEO locale, è fondamentale garantire che le informazioni della tua azienda siano elencate in modo coerente su ciascun sito. Fortunatamente, Yext consente di correggere qualsiasi informazione aziendale incoerente in un unico luogo.
Inoltre, il software ti consente di gestire i tuoi account di social media e rispondere alle recensioni autentiche dei clienti, assicurandoti di avere una buona conoscenza della vera reputazione online del tuo marchio. Yext è ideale per le piccole e medie imprese così come le principali aziende aziendali-alcuni dei suoi clienti impressionanti includono Marriott Hotels e T-Mobile.
Prezzo: Inizia a $199 / anno
Immagine gentilmente concessa da Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers raccoglie recensioni online da oltre 100 siti di recensioni di terze parti, tra cui Google, TripAdvisor, e Facebook-meglio di tutti, si ottiene una notifica ogni volta che un cliente lascia una recensione, assicurando di essere up-to-speed sul feedback dei clienti. Il software di gestione della reputazione e delle revisioni basato su cloud consente inoltre di tenere traccia dei problemi e degli argomenti di tendenza per mostrarti il quadro più ampio dei problemi dei clienti e fornisce analisi del monitoraggio e delle prestazioni dei concorrenti.
Lo strumento, utilizzato da clienti come Sears e Triple A, è disponibile per aziende aziendali e piccole e medie imprese.
Prezzo: Personalizzato a seconda delle dimensioni e delle esigenze aziendali (richiedi una demo qui).
Immagine per gentile concessione di ReviewTrackers.
Podium
Più che probabile, l’idea di gestire la tua reputazione su diversi siti che vanno da Facebook a Google a Yelp è stressante e travolgente fortunately fortunatamente, software come Podium ti consente di vedere tutte le interazioni con i clienti e le recensioni online in un’unica dashboard. I dipendenti possono utilizzare Podium per richiedere recensioni, rispondere alle recensioni in tempo reale e persino inviare messaggi di testo con potenziali clienti.
Il team di supporto di Podium è disponibile via telefono, chat online o e-mail, assicurando di avere l’aiuto necessario per implementare correttamente il loro strumento. Il software funziona meglio per le piccole e medie imprese locali che hanno il tempo e le risorse per inviare manualmente i testi ai clienti o lead.
Podium è una piattaforma di interazione con i clienti che utilizza messaggi di testo per aiutare le aziende a gestire le relazioni con i clienti e costruire una reputazione online su una varietà di siti web.
Prezzo: personalizzato a seconda delle dimensioni e delle esigenze aziendali. (Chiedere preventivo qui).
Immagine gentilmente concessa da Podium.
BirdEye
BirdEye, uno strumento di gestione della reputazione SaaS utilizzato da oltre 50.000 aziende, raccoglie feedback da oltre 150 fonti di recensioni online per assicurarti di avere il quadro completo sulla reputazione online del tuo marchio. Puoi monitorare, promuovere e rispondere alle recensioni all’interno di una dashboard additionally inoltre, puoi utilizzare BirdEye per richiedere recensioni da parte dei clienti su dispositivi desktop e mobili o sullo strumento messenger di BirdEye.
Insieme al monitoraggio delle recensioni, BirdEye offre funzionalità per gestire i tuoi account social, ottenere informazioni sui clienti dei tuoi concorrenti e creare sondaggi e ticket per migliorare ulteriormente l’esperienza complessiva dei tuoi clienti con il tuo marchio.
Prezzo: personalizzato a seconda delle dimensioni e delle esigenze aziendali. (Chiedere preventivo qui).
Immagine gentilmente concessa da BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud ti consente di monitorare le menzioni del tuo marchio su milioni di storie online e su qualsiasi menzione dei social media. Soprattutto, Cision ti aiuta a raggiungere il pubblico attraverso le piattaforme tradizionali, digitali e social, garantendo il successo costante del tuo marchio su tutti i canali di marketing.
Mentre Cision fornisce strumenti per garantire che tu sia in grado di monitorare e proteggere il tuo marchio online, le sue caratteristiche sono particolarmente impressionanti per la sensibilizzazione strategica e proattiva delle PR. Ad esempio, Cision ti aiuta a trovare media e contatti specifici all’interno del settore per raggiungere i pitch, o capire quali influencer del settore possono meglio aiutare a diffondere il tuo messaggio e avere un impatto positivo sull’immagine del tuo marchio.
Cision fornisce anche analisi automatizzate per aiutarti a tradurre le tue campagne in preziose informazioni globali. Lo strumento è utilizzato da aziende come Comcast e Bayer.
Prezzo: personalizzato a seconda delle dimensioni e delle esigenze aziendali. (Chiedere preventivo qui).
Immagine gentilmente concessa da Cision
Corporate Reputation Management
Per capire come un’azienda potrebbe implementare una strategia di gestione della reputazione, ho parlato con Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager presso HubSpot.
Mi ha detto — ” Il primo passo per rafforzare la presenza online del tuo marchio è assicurarsi che tutti i tuoi canali di proprietà riflettano le tue immagini, i messaggi e i valori attuali. Controlla loghi obsoleti, descrizioni aziendali o dichiarazioni di missione. È anche utile fare controlli regolari di altri luoghi in cui il tuo logo o marchio potrebbe essere in uso, ad esempio sui siti Web dei partner o dei clienti.”
Per condurre audit regolari, è possibile utilizzare uno degli strumenti software sopra elencati. Inoltre, è possibile utilizzare un software di gestione della reputazione per verificare le incongruenze, come Yext. In alternativa, ci sono strumenti come Express Update o My Business Listing Manager che ti aiutano a monitorare le informazioni obsolete (consulta una guida completa al SEO locale nel 2019 per saperne di più).
Flanagan ha anche suggerito: “Assicurati di avere un linguaggio chiaro sul tuo sito web che delinei i marchi della tua azienda e stabilisca le linee guida su come gli altri possono utilizzare le risorse del tuo marchio. Questo sarà un riferimento utile nel caso in cui sia necessario contattare qualcuno che utilizza il tuo marchio in modo errato o senza autorizzazione.”
Ho anche parlato con Alice Sol, una specialista di pubbliche relazioni di HubSpot. Mi ha detto Protecting ” Proteggere il tuo marchio non è mai stato più importante, e questo va di pari passo con la fiducia dei clienti. Viviamo in un mondo in cui le informazioni viaggiano rapidamente e possiamo ottenere una risposta in pochi secondi con il semplice tocco di un pulsante. La tecnologia ci ha permesso, come consumatori, di entrare in contatto con i marchi rapidamente — allo stesso tempo, ha dato ai marchi la possibilità di creare connessioni più profonde e risolvere i problemi più velocemente.”
In definitiva, è fondamentale rispondere a feedback negativi per garantire un’elevata soddisfazione del cliente. Rispondere alle recensioni negative ti aiuterà a mantenere la fiducia e la lealtà tra i tuoi clienti. Inoltre, potrebbe effettivamente aiutare a crescere il vostro business 4 45 per cento dei consumatori dicono che sono più propensi a visitare un business se risponde alle recensioni negative.
Quando si risponde a una recensione negativa, è importante fornire soluzioni utili e utili quando possibile. Evitare di ottenere sulla difensiva o fare scuse at nella migliore delle ipotesi, dire al vostro cliente ti dispiace che sono stati delusi nel servizio che hai fornito.
Sol consiglia inoltre alle aziende di fare del loro meglio per soddisfare le esigenze dei clienti e garantire un’esperienza perfetta, dall’inizio alla fine. Dice: “La posta in gioco sta diventando più alta. l ‘ 80% dei consumatori afferma di aver smesso di fare affari con un’azienda a causa di una scarsa esperienza. Se un cliente ha una brutta esperienza, la tecnologia consente alle informazioni su tale esperienza di viaggiare rapidamente. Allo stesso tempo, se un cliente ha un’esperienza molto positiva, ciò crea una forte reputazione del marchio e forma fiducia.”
“I tuoi clienti sono la tua risorsa più grande ed è fondamentale prendere queste esigenze molto seriamente rispondendo in modo tempestivo e comunicando in modo efficace.”
Per riassumere, quando proteggi la tua reputazione online, ti consigliamo di concentrarti sulle seguenti tattiche:
- assicurarsi che tutti i tuoi canali di proprietà di riflettere la tua corrente di immagini, messaggi e valori
- Garantire line di tutte le informazioni riguardanti la vostra attività è up-to-data e coerenti
- Usare un linguaggio chiaro, sul proprio sito web per delineare la tua azienda marchi e definire le linee guida
- Coltivare un’esperienza utente positiva, start-to-finish
- Ascoltare il feedback dei clienti e rispondere al feedback negativo utili e fruibili soluzioni, quando è possibile,
Se si desidera ottenere maggiori informazioni su come coltivare un completo, coeso esperienza del cliente, dai un’occhiata a Come definire una strategia di Customer Experience (CX), che ti fornisce le sei aree di una strategia di successo del cliente digitale.
