en positiv patientupplevelse börjar med lite empati.
åtminstone var det vad Cleveland Clinic hittade när det började fokusera på patienttillfredsställelse på allvar för flera år sedan efter att tidigare VD Toby Cosgrove, MD, frågades på ett forum hur systemet lär empati.
Cosgrove var inte säker på hur man svarade på frågan—och det ledde till ett kulturellt skifte, säger Jerry Fiala, hälsosystemets försäljnings-och marknadschef. ”Den kulturförändringen påverkade alla 50 000 vårdgivare på Cleveland Clinic,” sade Fiala.
Fiala var bland hälso-och sjukvårdstjänstemän som talade om patienttillfredsställelse vid den årliga Business Health Agenda-konferensen som hölls i veckan av National Business Group on Health.
relaterat: Cleveland Clinic namnger ny VD för att ta över för Toby Cosgrove
Fiala sa att Cleveland Clinics förbättringsinsatser för patientupplevelser inkluderade att anställa hälsosystemets första chief experience officer och sitta sina anställda—både kliniska och icke—kliniska-ner för en halvdagssession om hur man bättre kan ansluta och empati med patienter.
eftersom hälsosystemet omprövat sin interna kultur och inställning till patientupplevelsen, ser dess medarbetare patienter annorlunda än tidigare, sade Fiala. (En video Fiala säger att systemet använder för att köra punkten hem är inbäddad nedan.)
Stephen Parodi, MD, biträdande verkställande direktör för Permanente Medical Group, sade Kaiser Permanente undersöker hur patienter upplever vård på alla punkter över kontinuumet, inklusive innan de går in på en klinik eller sjukhus och efter att de lämnar.
med hjälp av detta tillvägagångssätt utvecklade Kaiser Permanente en ny process som syftar till att förbättra patienternas kirurgiska återhämtning och se till att de var bättre informerade om vad som pågick. Patienterna får checklistor för att hjälpa dem att bli redo inför ett förfarande, förbereda sig på operationsdagen och veta vad de kan förvänta sig för återhämtning. Dokumenten finns också tillgängliga online.
”vi lägger verkligen mycket tanke på,” vad vill patienten ha?”Sa Parodi.
relaterat: det överraskande enkla sättet värdighet hälsa minskar kirurgiska infektioner
program som det har krävt en ”förändring i paradigm” för både Kaiser Permanente-anställda och patienter själva, sa Parodi.
han sa att patientupplevelsen borde vara inbäddad i onboardingprocessen för nyanställda också. Kaisers ” vanor ”för en förbättrad patientupplevelse, som fokus på empati och lyssnande, bör” skrivas ut ” i personalens huvuden.
Brent Pawlecki, MD, chief health officer på Goodyear, sa att medan en potentiell anställnings referenser kan vara tydliga på papper, finns det en specifik atmosfär att leta efter också när man överväger vem som kan vara det bästa valet i ett patientcentrerat system. Kallade det” kramfaktorn ” han förklarade att de borde överväga om det här skulle vara någon de skulle vilja krama.
han sa att han har anställda som intervjuar sökande betygsätter dem på den tanken efter mötet. ”Du vill ha den typen av person,” sa Pawlecki.