o experiență pozitivă a pacientului începe cu puțină empatie.
cel puțin, asta a găsit Clinica Cleveland când a început să se concentreze pe satisfacția pacientului cu seriozitate în urmă cu câțiva ani, după ce fostul CEO Toby Cosgrove, MD, a fost întrebat la un forum cum sistemul învață empatia.
Cosgrove nu era sigur cum să răspundă la întrebare—și asta a stimulat o schimbare culturală, a declarat Jerry Fiala, directorul de vânzări și marketing al sistemului de sănătate. „Această schimbare de cultură a afectat toți cei 50.000 de îngrijitori de la Clinica Cleveland”, a spus Fiala.
Fiala a fost printre oficialii sistemului de sănătate vorbind despre satisfacția pacienților la Conferința anuală a Agendei de sănătate a afacerilor găzduită săptămâna aceasta de Grupul Național de afaceri pentru sănătate.
legate de: Cleveland Clinic numește noul CEO pentru a prelua Toby Cosgrove
Fiala a declarat că eforturile de îmbunătățire a experienței pacienților din Cleveland Clinic au inclus angajarea primului director de experiență al sistemului de sănătate și ședința membrilor personalului său—atât clinic, cât și nonclinic—pentru o sesiune de jumătate de zi despre cum să vă conectați mai bine și să empatizați cu pacienții.
deoarece sistemul de sănătate și-a regândit cultura internă și abordarea experienței pacientului, personalul său privește pacienții diferit decât înainte, a spus Fiala. (Un Fiala video spune că sistemul folosește pentru a conduce punctul de acasă este încorporat mai jos.)
Stephen Parodi, MD, director executiv asociat al grupului medical Permanente, a declarat că Kaiser Permanente examinează modul în care pacienții experimentează îngrijirea în toate punctele din continuum, inclusiv înainte de a intra într-o clinică sau spital și după ce pleacă.
folosind această abordare, Kaiser Permanente a dezvoltat un nou proces menit să îmbunătățească recuperarea chirurgicală a pacienților și să se asigure că aceștia sunt mai bine informați despre ceea ce se întâmplă. Pacienților li se oferă liste de verificare pentru a-i ajuta să se pregătească înainte de o procedură, să se pregătească în ziua intervenției chirurgicale și să știe la ce să se aștepte pentru recuperare. Documentele sunt disponibile și online.
” am pus într-adevăr o mulțime de gândire în, ” ce vrea pacientul?””A spus Parodi.
RELATED: modul surprinzător de simplu Dignity Health reduce infecțiile la locul chirurgical
programe de genul acesta au necesitat o „schimbare de paradigmă” atât pentru membrii personalului Kaiser Permanente, cât și pentru pacienții înșiși, a spus Parodi.
el a spus că experiența pacientului ar trebui să fie încorporată și în procesul de îmbarcare pentru noii angajați. „Obiceiurile” lui Kaiser pentru o experiență îmbunătățită a pacientului, cum ar fi concentrarea pe empatie și ascultare, ar trebui să fie „tipărite” în capul personalului.
Brent Pawlecki, MD, Chief health officer la Goodyear, a declarat că, deși acreditările unui potențial angajat pot fi clare pe hârtie, există o vibrație specifică de căutat și atunci când se analizează cine poate fi cea mai bună alegere într-un sistem centrat pe pacient. Numit „factorul îmbrățișare”, el a explicat că ar trebui să ia în considerare dacă acest lucru ar fi cineva pe care ar dori să îmbrățișeze.
el a spus că are angajați care intervievează solicitanții le evaluează pe această idee după întâlnire. „Vrei acest tip de persoană”, a spus Pawlecki.