pozytywne doświadczenie pacjenta zaczyna się od odrobiny empatii.
przynajmniej to odkryła Klinika Cleveland, gdy kilka lat temu zaczęła skupiać się na zadowoleniu pacjentów, po tym jak były dyrektor generalny Dr Toby Cosgrove został zapytany na forum, jak system uczy empatii.
Cosgrove nie był pewien, jak odpowiedzieć na to pytanie—a to spowodowało zmianę kulturową-powiedział Jerry Fiala, dyrektor sprzedaży i marketingu systemu opieki zdrowotnej. „Ta zmiana kultury wpłynęła na wszystkich 50 000 opiekunów w klinice Cleveland” – powiedziała Fiala.
Fiala była wśród urzędników systemu opieki zdrowotnej przemawiających na temat zadowolenia pacjentów na dorocznej konferencji Business Health Agenda zorganizowanej w tym tygodniu przez National Business Group on Health.
podobne: Cleveland Clinic wymienia nowego dyrektora generalnego, który przejmie Toby Cosgrove
Fiala powiedział, że wysiłki na rzecz poprawy doświadczenia pacjentów Cleveland Clinic obejmowały zatrudnienie pierwszego dyrektora ds.
ponieważ system opieki zdrowotnej przemyślał swoją wewnętrzną kulturę i podejście do doświadczenia pacjenta, jego pracownicy postrzegają pacjentów inaczej niż wcześniej, powiedział Fiala. (Wideo Fiala mówi, że system używa do kierowania punktem domu jest osadzony poniżej.)
Stephen Parodi, MD, zastępca dyrektora wykonawczego Permanente Medical Group, powiedział Kaiser Permanente bada, w jaki sposób pacjenci doświadczają opieki we wszystkich punktach w całym kontinuum, w tym przed wejściem do kliniki lub szpitala i po wyjściu.
stosując to podejście, Kaiser Permanente opracował nowy proces mający na celu poprawę wyleczenia chirurgicznego pacjentów i zapewnienie im lepszej informacji o tym, co się dzieje. Pacjenci otrzymują listy kontrolne, które pomagają im przygotować się przed zabiegiem, przygotować się w dniu operacji i wiedzieć, czego się spodziewać po powrocie do zdrowia. Dokumenty są również dostępne online.
„- Powiedział Parodi.
RELATED: zaskakująco prosty sposób godności zdrowia jest zmniejszenie zakażeń w miejscu chirurgicznym
programy takie jak to wymagały „zmiany paradygmatu” zarówno dla pracowników Kaiser Permanente i samych pacjentów, Parodi powiedział.
„Nawyki” Kaisera dla poprawy doświadczenia pacjenta, takie jak skupienie się na empatii i słuchaniu, powinny być „wydrukowane” w głowach staffera.
Brent Pawlecki, M. D., chief health officer w Goodyear, powiedział, że chociaż poświadczenia potencjalnego zatrudnienia mogą być jasne na papierze, istnieje specyficzna atmosfera, na którą należy zwrócić uwagę, rozważając, kto może być najlepszym wyborem w systemie skoncentrowanym na pacjencie. Nazwał to „czynnikiem Przytulania”, wyjaśnił, że powinni rozważyć, czy będzie to ktoś, kogo chcieliby przytulić.
powiedział, że ma pracowników, którzy przesłuchują kandydatów oceniają ich na ten pomysł po spotkaniu. – Chcesz takiej osoby-powiedział Pawlecki.