en positiv patientoplevelse starter med lidt empati.
i det mindste var det, hvad Cleveland Clinic fandt, da det begyndte at fokusere på patienttilfredshed for alvor for flere år siden, efter at den tidligere administrerende direktør Toby Cosgrove, MD, blev spurgt på et forum, hvordan systemet lærer empati.
Cosgrove var ikke sikker på, hvordan han skulle besvare spørgsmålet—og det ansporede til et kulturelt skift, sagde Jerry Fiala, sundhedssystemets Salgs-og marketingdirektør. “Denne kulturændring påvirkede alle 50,000 plejere på Cleveland Clinic,” sagde Fiala.
Fiala var blandt sundhedssystemets embedsmænd, der talte om patienttilfredshed på den årlige Business Health Agenda-konference, der blev afholdt i denne uge af National Business Group on Health.
relateret: Cleveland Clinic navngiver ny administrerende direktør til at overtage Toby Cosgrove
Fiala sagde, at Cleveland Clinic ‘ s forbedringsindsats for patientoplevelse omfattede ansættelse af sundhedssystemets første cheferfaringsofficer og siddende sine medarbejdere—både kliniske og ikke—kliniske-ned til en halv dags session om, hvordan man bedre kan forbinde og empati med patienter.
fordi sundhedssystemet genovervejede sin interne kultur og tilgang til patientoplevelsen, ser dets medarbejdere patienter anderledes end det gjorde før, sagde Fiala. (En video Fiala siger, at systemet bruger til at køre punktet hjem er indlejret nedenfor.)
Stephen Parodi, M. D., associeret administrerende direktør for Permanente Medical Group, sagde Kaiser Permanente undersøger, hvordan patienter oplever pleje på alle punkter på tværs af kontinuumet, herunder før de går ind på en klinik eller et hospital, og efter at de forlader.
ved hjælp af denne tilgang udviklede Kaiser Permanente en ny proces med det formål at forbedre patienternes kirurgiske bedring og sikre, at de blev bedre informeret om, hvad der foregik. Patienter får tjeklister for at hjælpe dem med at blive klar forud for en procedure, forberede sig på operationsdagen og vide, hvad de kan forvente til bedring. Dokumenterne er også tilgængelige online.
“vi tænker virkelig meget på,’ hvad vil patienten have?”Sagde Parodi.
relateret: Den overraskende enkle måde Dignity Health reducerer kirurgiske infektioner
programmer som det har krævet en “ændring i paradigme” for både Kaiser Permanente medarbejdere og patienter selv, sagde Parodi.
han sagde, at patientoplevelsen også skulle indlejres i onboardingprocessen for nye ansættelser. Kaisers ” vaner “for en forbedret patientoplevelse, såsom fokus på empati og lytning, skal” udskrives ” i medarbejderens hoveder.
MD, chief health officer hos Goodyear, sagde, at mens en potentiel lejes legitimationsoplysninger kan være klare på papir, er der også en bestemt stemning at se efter, når man overvejer, hvem der kan være det bedste valg i et patientcentreret system. Kaldte det” hug factor”, han forklarede, at de skulle overveje, om dette ville være nogen, de ville kramme.
han sagde, at han har medarbejdere, der undersøger ansøgere, vurderer dem på den ide efter mødet. “Du vil have den slags person,” sagde Poulsen.