een positief merkimago kan ongetwijfeld invloed hebben op de beslissing van een consument om een product te kopen — en, voor vrijwel elk bedrijf, een positief merkimago begint online.
tegenwoordig is uw reputatie grotendeels afhankelijk van sociale media en online beoordelingssites. Consumenten moeten bijvoorbeeld gemiddeld 10 online reviews lezen voordat ze het gevoel hebben dat ze een lokaal bedrijf kunnen vertrouwen.
aangezien merkimago zo ‘ n indruk maakt op iemands besluit om te kopen, is het van cruciaal belang dat u uw reputatie regelmatig online controleert.
bovendien kan een ongunstige online reputatie een zeer negatieve impact hebben op de bottom line van uw bedrijf — in feite lopen bedrijven het risico tot 22% van hun klanten te verliezen wanneer gebruikers slechts één negatief artikel over het bedrijf vinden.
echter, het monitoren en beïnvloeden van uw reputatie kan als een ontmoedigende taak aanvoelen, vooral wanneer zoveel ervan-inclusief online reviews-buiten uw controle is. Gelukkig zijn er tal van tools en strategieën die u kunt implementeren om ervoor te zorgen dat u uw merk in 2019 beschermt.
laten we hier reputatiemanagementsoftware verkennen die u kunt gebruiken om de reputatie van uw merk online te monitoren, evenals strategieën die u kunt implementeren om uw bedrijfsreputatie te beheren.
reputatiemanagement
reputatiemanagement verwijst naar het proces van het monitoren van hoe uw merk door consumenten wordt waargenomen, en het nemen van strategische maatregelen indien nodig om de reputatie van uw merk te controleren of te verbeteren. Tegenwoordig heeft reputatiebeheer voornamelijk te maken met het bewaken en beschermen van de online reputatie van uw merk op klantrecensiesites, sociale media en Google.
Reputatiebeheer Software
om uw reputatie online te beheren, is het handig om reputatiebeheer software te gebruiken. Vooral als je werkt voor een klein-tot-middelgrote onderneming met beperkte PR-middelen, software kan u helpen bij te houden van wat mensen zeggen online over uw merk.
door een van deze softwaresystemen te gebruiken, kunt u negatieve beoordelingen beperken door online te reageren op klanten, en zelfs hun feedback gebruiken als een kans om uw merk of product beter te maken.
Yext Reviews
omdat inconsistente informatie een negatieve invloed kan hebben op uw lokale SEO, is het van cruciaal belang dat u ervoor zorgt dat de informatie van uw bedrijf consistent wordt weergegeven op elke site. Gelukkig, Yext kunt u alle inconsistente bedrijfsinformatie op één plaats vast te stellen.
bovendien stelt de software u in staat om uw sociale media-accounts te beheren en te reageren op authentieke klantbeoordelingen, zodat u een goed inzicht hebt in de echte online reputatie van uw merk. Yext is ideaal voor kleine tot middelgrote bedrijven en grote bedrijven-Enkele van de indrukwekkende klanten zijn Marriott Hotels en T-Mobile.
prijs: begint bij $ 199 / jaar
figuur met dank aan Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers verzamelt online reviews van meer dan 100 beoordelingssites van derden, waaronder Google, TripAdvisor en Facebook-het beste van alles is dat u een melding krijgt wanneer een klant een beoordeling verlaat, zodat u op de hoogte bent van feedback van klanten. De cloud-gebaseerde reputatie en beoordeling management software stelt u ook in staat om trending problemen en onderwerpen te volgen om u het grotere beeld met betrekking tot problemen van de klant te tonen, en biedt concurrent tracking en performance analytics.
de tool, gebruikt door klanten zoals Sears en Triple A, is beschikbaar voor ondernemingen en kleine en middelgrote ondernemingen.
prijs: aangepast afhankelijk van uw grootte en zakelijke behoeften (vraag hier een demo aan).
figuur met dank aan Recensentrackers.
Podium
meer dan waarschijnlijk is het idee om uw reputatie op verschillende sites, variërend van Facebook tot Google tot Yelp, te beheren een stressvolle en overweldigende-gelukkig, software zoals Podium kunt u alle interacties van klanten en online reviews te zien in een enkel dashboard. Uw medewerkers kunnen Podium gebruiken om reviews aan te vragen, in real-time te reageren op reviews en zelfs sms-berichten te sturen met potentiële klanten.
het ondersteuningsteam van Podium is beschikbaar via telefoon, online chat of e-mail, zodat u de hulp hebt die u nodig hebt om hun tool correct te implementeren. De software werkt het beste voor kleine tot middelgrote lokale bedrijven die de tijd en middelen hebben om handmatig teksten naar klanten of leads te sturen.
Podium is een platform voor klantinteractie dat sms-berichten gebruikt om bedrijven te helpen klantenrelaties te beheren en een online reputatie op te bouwen op verschillende websites.
prijs: aangepast afhankelijk van uw grootte en zakelijke behoeften. (Vraag hier een offerte aan).
figuur met dank aan Podium.
BirdEye
BirdEye, een SaaS reputation management tool die door meer dan 50.000 bedrijven wordt gebruikt, verzamelt feedback van meer dan 150 Online review bronnen om ervoor te zorgen dat u een volledig beeld hebt van de online reputatie van uw merk. U kunt controleren, promoten en reageren op beoordelingen binnen één dashboard-daarnaast kunt u BirdEye gebruiken om beoordelingen van klanten aan te vragen op zowel desktop-als mobiele apparaten, of op BirdEye ‘ s eigen messenger-tool.
naast het monitoren van beoordelingen biedt BirdEye functies om uw sociale accounts te beheren, inzicht te krijgen in de klanten van uw concurrenten en enquêtes en tickets te maken om de algehele ervaring van uw klant met uw merk verder te verbeteren.
prijs: aangepast afhankelijk van uw grootte en zakelijke behoeften. (Vraag hier een offerte aan).
figuur met dank aan BirdEye.
Cision
met Cision Communications Cloud kunt u uw merkvermeldingen volgen in miljoenen online verhalen, evenals vermeldingen op sociale media. Het beste van alles, Cision helpt u doelgroepen te bereiken op traditionele, digitale en sociale platforms, zodat uw merk consequent succesvol is in alle marketingkanalen.
hoewel Cision tools biedt om ervoor te zorgen dat u uw online merk kunt bewaken en beschermen, zijn de functies bijzonder indrukwekkend voor strategische, proactieve PR-outreach. Bijvoorbeeld, Cision helpt u bij het vinden van media en specifieke contacten binnen de industrie om uit te reiken met pitches, of erachter te komen welke industrie beà nvloeders kan het beste helpen verspreiden van uw boodschap en een positieve invloed op het imago van uw merk.
Cision biedt ook geautomatiseerde analyse om u te helpen uw campagnes te vertalen naar waardevolle wereldwijde inzichten. De tool wordt gebruikt door bedrijven zoals Comcast en Bayer.
prijs: aangepast afhankelijk van uw grootte en zakelijke behoeften. (Vraag hier een offerte aan).
figuur met dank aan Cision
Corporate Reputation Management
om te begrijpen hoe een bedrijf een reputation management strategie zou kunnen implementeren, sprak ik met Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager bij HubSpot.
ze vertelde me — ” de eerste stap in het versterken van de aanwezigheid van uw merk online is ervoor te zorgen dat al uw eigendom kanalen weerspiegelen uw huidige beeldspraak, messaging, en waarden. Kijk voor verouderde logo ‘ s, bedrijfsbeschrijvingen of missieverklaringen. Het is ook handig om regelmatig audits te doen op andere plaatsen waar uw logo of merk in gebruik is, zoals op partner-of klantwebsites.”
om regelmatig audits uit te voeren, kunt u een van de hierboven genoemde softwaretools gebruiken. Daarnaast kunt u reputatiebeheersoftware gebruiken om te controleren op inconsistenties, zoals Yext. Als alternatief zijn er tools zoals Express Update of My Business Listing Manager die u helpen controleren op verouderde informatie (bekijk een uitgebreide gids voor lokale SEO in 2019 voor meer informatie).
Flanagan stelde ook voor: “zorg ervoor dat je duidelijke taal hebt op je eigen website die de handelsmerken van je bedrijf schetst en richtlijnen geeft voor hoe anderen je merkactiva kunnen gebruiken. Dat zal een nuttige referentie in het geval dat je nodig hebt om uit te reiken naar iemand die uw merk verkeerd of zonder toestemming gebruikt.”
ik sprak ook met Alice Sol, een Public Relations Specialist bij HubSpot. Ze vertelde me — ” het beschermen van je merk is nog nooit zo belangrijk geweest, en dat gaat hand in hand met vertrouwen van de klant. We leven in een wereld waar informatie snel rondgaat en we binnen enkele seconden een reactie kunnen krijgen met één druk op de knop. Technologie heeft ons als consumenten in staat gesteld om snel in contact te komen met merken — tegelijkertijd heeft het merken de mogelijkheid gegeven om diepere verbindingen te leggen en problemen sneller op te lossen.”
Uiteindelijk is het van cruciaal belang dat u reageert op negatieve feedback om een hoge klanttevredenheid te garanderen. Reageren op negatieve beoordelingen zal u helpen het vertrouwen en de loyaliteit onder uw klanten te behouden. Bovendien kan het je helpen om je bedrijf te laten groeien — 45 procent van de consumenten zegt dat ze meer kans hebben om een bedrijf te bezoeken als het reageert op negatieve beoordelingen.
wanneer u reageert op een negatieve beoordeling, is het belangrijk dat u waar mogelijk bruikbare, handige oplossingen biedt. Vermijd het krijgen van defensieve of het maken van excuses-op zijn best, vertel uw klant dat je spijt ze waren teleurgesteld in de service die u verstrekt.
Sol adviseert bedrijven ook om hun best te doen om aan de behoeften van klanten te voldoen en te zorgen voor een naadloze ervaring, van begin tot eind. Ze zegt: “de inzet wordt hoger. 80% van de consumenten zegt dat ze zijn gestopt met zakendoen met een bedrijf vanwege een slechte ervaring. Als een klant een slechte ervaring heeft, maakt technologie het mogelijk om informatie over die ervaring snel te reizen. Tegelijkertijd, als een klant heeft een zeer positieve ervaring, dat creëert een sterke merkreputatie en vormt vertrouwen.”
“uw klanten zijn uw grootste troef en het is van cruciaal belang om die behoeften zeer serieus te nemen door tijdig te reageren en effectief te communiceren.”
om het samen te vatten, bij het beschermen van uw online reputatie, wilt u zich richten op de volgende tactieken:
- Zorg ervoor dat al uw eigendom kanalen aansluiten op uw huidige beelden, berichten en waarden
- > ervoor Zorgen dat alle online informatie over uw bedrijf is up-to-date en consistent
- Gebruik duidelijke taal op uw eigen website te schetsen van uw bedrijf handelsmerken en stel richtlijnen
- Kweken van een positieve user experience, start-to-finish
- Luisteren naar feedback van klanten en reageren op negatieve feedback met nuttige, bruikbare oplossingen indien mogelijk
Indien u meer informatie wilt met betrekking tot het cultiveren van een omvattend, samenhangend customer experience, neem een kijkje op hoe je een Customer Experience (CX) strategie te definiëren, die u voorziet van de zes gebieden van een succesvolle digitale customer strategie.
