a pozitív márkaarculat kétségtelenül befolyásolhatja a fogyasztó döntését a termék megvásárlásáról – és gyakorlatilag minden vállalkozás számára a pozitív márkaarculat online kezdődik.
manapság a hírneved nagymértékben függ a közösségi médiától és az online felülvizsgálati oldalaktól. Például a fogyasztóknak átlagosan 10 Online véleményt kell elolvasniuk, mielőtt úgy érzik, hogy megbízhatnak egy helyi vállalkozásban.
mivel a márka imázs ilyen benyomást tesz valakinek a vásárlási döntésére, kritikus fontosságú, hogy rendszeresen ellenőrizze hírnevét online.
ezenkívül a kedvezőtlen online hírnév rendkívül negatív hatással lehet A vállalat alsó sorára-valójában a vállalkozások az ügyfelek akár 22% – át is elveszíthetik, ha a felhasználók csak egy negatív cikket találnak a vállalatról.
azonban a hírnév nyomon követése és befolyásolása ijesztő feladatnak tűnhet, különösen akkor, ha a legtöbb-beleértve az online véleményeket is-az Ön ellenőrzése alatt áll. Szerencsére rengeteg eszköz és stratégia van, amelyet megvalósíthat annak érdekében, hogy 2019-ben megvédje márkáját.
itt fedezzük fel a márka hírnevének online figyelemmel kísérésére használható hírnévkezelő szoftvert, valamint a vállalati hírnév kezelésére alkalmazható stratégiákat.
Hírnévkezelés
a Hírnévkezelés azt a folyamatot jelenti, amelynek során figyelemmel kísérjük, hogy a fogyasztók hogyan érzékelik a márkáját, és szükség esetén stratégiai lépéseket teszünk a márka hírnevének ellenőrzése vagy javítása érdekében. Manapság a hírnév kezelése elsősorban a márka online hírnevének figyelemmel kísérésével és védelmével foglalkozik az ügyfél-áttekintő oldalakon, a közösségi médiában és a Google-on.
Hírnévkezelő szoftver
a hírnév online kezelésének megkezdéséhez hasznos a hírnévkezelő szoftver használata. Különösen akkor, ha korlátozott PR-erőforrásokkal rendelkező kis-és közepes méretű vállalkozásnál dolgozik, a szoftver segíthet nyomon követni, hogy az emberek mit mondanak online a márkájáról.
ezen szoftverrendszerek egyikének használatával csökkentheti a negatív véleményeket azáltal, hogy online válaszol az ügyfeleknek, sőt visszajelzéseiket is felhasználhatja arra, hogy jobbá tegye márkáját vagy termékét.
Yext Reviews
mivel az inkonzisztens információk negatívan befolyásolhatják a helyi SEO-t, fontos, hogy biztosítsa, hogy vállalkozása adatai következetesen szerepeljenek az egyes webhelyeken. Szerencsére a Yext lehetővé teszi az inkonzisztens üzleti információk egy helyen történő javítását.
ezenkívül a szoftver lehetővé teszi a közösségi médiafiókok kezelését és a hiteles Vásárlói vélemények megválaszolását, biztosítva, hogy jól megértse márkája valódi online hírnevét. A Yext ideális a kis-és középvállalkozások, valamint a nagyvállalatok számára – néhány lenyűgöző ügyfele a Marriott Hotels és a T-Mobile.
ár: kezdődik $199/év
Kép jóvoltából Yext.
ReviewTrackers
a ReviewTrackers több mint 100 Külső fél véleményező webhelyéről gyűjt online értékeléseket, beleértve a Google-t, a Tripadvisort és a Facebook-ot-a legjobb az egészben, hogy értesítést kap, amikor egy ügyfél elhagyja a véleményét, biztosítva, hogy naprakész legyen az ügyfelek visszajelzéseiről. A felhőalapú hírnév – és áttekintéskezelő szoftver lehetővé teszi a felkapott kérdések és témák nyomon követését, hogy nagyobb képet mutasson az ügyfelekkel kapcsolatos problémákról, és versenytárs-követést és teljesítményelemzést biztosít.
az eszköz, amelyet olyan ügyfelek használnak, mint a Sears és a Triple A, vállalati vállalatok, valamint kis-és középvállalkozások számára is elérhető.
Ár: egyéni méretétől és üzleti igényeitől függően (kérjen demót itt).
Kép jóvoltából ReviewTrackers.
Podium
több mint valószínű, az ötlet kezelése a hírnevét a különböző oldalakon kezdve a Facebook a Google Yelp egy stresszes és nyomasztó egy-szerencsére, szoftver, mint a Podium lehetővé teszi, hogy az összes ügyfél interakciók és online vélemények egyetlen műszerfalon. Alkalmazottai a Podium segítségével kérhetnek véleményeket, valós időben válaszolhatnak a véleményekre, sőt szöveges üzeneteket is küldhetnek a potenciális ügyfelekkel.
a Podium ügyfélszolgálata telefonon, online csevegésen vagy e-mailen keresztül érhető el, biztosítva, hogy segítséget kapjon az eszköz megfelelő végrehajtásához. A szoftver a legjobban működik a kis-és közepes helyi vállalkozások számára, akiknek van ideje és erőforrása arra, hogy manuálisan küldjenek szövegeket az ügyfeleknek vagy az érdeklődőknek.
a Podium egy olyan ügyfélkapcsolati platform, amely szöveges üzenetekkel segíti a vállalkozásokat az ügyfélkapcsolatok kezelésében és az online hírnév kiépítésében számos webhelyen.
Ár: egyéni méretétől és üzleti igényeitől függően. (Kérjen árajánlatot itt).
kép a Podium jóvoltából.
BirdEye
BirdEye, a SaaS hírnév-kezelő eszköz, amelyet több mint 50 000 vállalkozás használ, több mint 150 online felülvizsgálati forrásból gyűjt visszajelzést, hogy teljes képet kapjon márkája online hírnevéről. Figyelemmel kísérheti, népszerűsítheti és válaszolhat a véleményekre egy irányítópulton belül-emellett a BirdEye segítségével kérheti az ügyfelek véleményét mind asztali, mind mobil eszközökön, vagy a BirdEye saját messenger eszközén.
az áttekintésfigyelés mellett a BirdEye olyan funkciókat kínál, amelyekkel kezelheti közösségi fiókjait, betekintést nyerhet a versenytársak ügyfeleibe, valamint felméréseket és jegyeket hozhat létre, hogy tovább javítsa az ügyfelek általános tapasztalatait a márkával kapcsolatban.
Ár: egyéni méretétől és üzleti igényeitől függően. (Kérjen árajánlatot itt).
kép a BirdEye jóvoltából.
Cision
a Cision Communications Cloud lehetővé teszi, hogy több millió online történeten keresztül nyomon kövesse márkaemlékezéseit, valamint bármely közösségi média említést. A legjobb az egészben, hogy a Cision segít elérni a közönséget a hagyományos, digitális és közösségi platformokon, biztosítva, hogy márkája következetesen sikeres legyen minden marketingcsatornán.
míg a Cision olyan eszközöket kínál, amelyek biztosítják az online márka felügyeletét és védelmét, a funkciói különösen lenyűgözőek a stratégiai, proaktív PR-kapcsolatokhoz. Például a Cision segít megtalálni a médiumokat és az iparágon belüli konkrét kapcsolatokat, hogy elérje a helyeket, vagy kitalálja, hogy mely iparági befolyásolók segíthetnek a legjobban az üzenet terjesztésében és pozitívan befolyásolják a márka imázsát.
a Cision automatizált elemzéssel is segíti a kampányok értékes globális betekintést. Az eszközt olyan vállalatok használják, mint a Comcast és a Bayer.
Ár: egyéni méretétől és üzleti igényeitől függően. (Kérjen árajánlatot itt).
Kép jóvoltából Cision
Corporate Reputation Management
annak megértéséhez, hogy egy vállalkozás hogyan hajthatja végre a hírnév-kezelési stratégiát, beszéltem Ellie Flanagan-nal, a Hubspot vezető vállalati kommunikációs menedzserével.
azt mondta nekem: “az első lépés a márka online jelenlétének megerősítésében annak biztosítása, hogy az összes tulajdonában lévő csatorna tükrözze az aktuális képeket, üzeneteket és értékeket. Ellenőrizze az elavult logókat, cégleírások, vagy küldetésnyilatkozatok. Hasznos az is, ha rendszeresen ellenőrzi azokat a helyeket, ahol logója vagy márkája használatban lehet-például a partner vagy az ügyfél webhelyein.”
rendszeres auditok elvégzéséhez használhatja a fent felsorolt szoftvereszközök egyikét. Ezenkívül egy hírnév-kezelő szoftver segítségével ellenőrizheti az inkonzisztenciákat, például a Yext-et. Alternatív megoldásként vannak olyan eszközök, mint például az Express Update vagy a My Business Listing Manager, amelyek segítenek az elavult információk nyomon követésében (további információkért olvassa el a helyi SEO átfogó útmutatóját 2019-ben).
Flanagan azt is javasolta: “győződjön meg róla, hogy a saját webhelyén világos nyelv van, amely felvázolja a vállalat védjegyeit, és iránymutatásokat határoz meg arra vonatkozóan, hogy mások hogyan használhatják a márka eszközeit. Ez hasznos referencia lesz abban az esetben, ha kapcsolatba kell lépnie valakivel, aki helytelenül vagy engedély nélkül használja a márkáját.”
beszéltem Alice Sollal, a Hubspot közönségkapcsolati szakemberével is. “A márka védelme még soha nem volt ilyen fontos, és ez együtt jár az ügyfelek bizalmával. Olyan világban élünk, ahol az információ gyorsan terjed, és egy gombnyomással másodpercek alatt választ kapunk. A technológia lehetővé tette számunkra, mint fogyasztók számára, hogy gyorsan kapcsolatba lépjünk a márkákkal-ugyanakkor lehetővé tette a márkák számára, hogy mélyebb kapcsolatokat alakítsanak ki és gyorsabban oldják meg a problémákat.”
végső soron kritikus fontosságú, hogy reagáljon a negatív visszajelzésekre a magas vevői elégedettség biztosítása érdekében. A negatív visszajelzésekre adott válasz segít fenntartani a bizalmat és a hűséget az ügyfelek körében. Ezenkívül valóban segíthet a vállalkozás növekedésében-a fogyasztók 45 százaléka azt mondja, hogy nagyobb valószínűséggel látogat el egy vállalkozást, ha reagál a negatív véleményekre.
amikor negatív értékelésre válaszol, fontos, hogy lehetőség szerint cselekvésre alkalmas, hasznos megoldásokat kínáljon. Kerülje a védekezést vagy a kifogásokat – a legjobb esetben mondja el ügyfelének, hogy sajnálja, hogy csalódtak az Ön által nyújtott szolgáltatásban.
a Sol azt is tanácsolja a vállalkozásoknak, hogy tegyenek meg minden tőlük telhetőt az ügyfelek igényeinek kielégítése és a zökkenőmentes élmény biztosítása érdekében. Azt mondja: “A tét egyre nagyobb. A fogyasztók 80% – a azt állítja, hogy rossz tapasztalat miatt abbahagyta az üzleti tevékenységet egy céggel. Ha az ügyfélnek rossz tapasztalata van, a technológia lehetővé teszi az ezzel kapcsolatos információk gyors utazását. Ugyanakkor, ha egy ügyfél nagyon pozitív tapasztalattal rendelkezik, az erős márka hírnevet teremt és bizalmat formál.”
“az ügyfelek a legnagyobb eszköz, és kritikus fontosságú, hogy ezeket az igényeket nagyon komolyan vegye, időben reagálva és hatékonyan kommunikálva.”
összefoglalva, az online hírnév védelme során a következő taktikákra kell összpontosítania:
- győződjön meg arról, hogy az összes tulajdonában lévő csatorna tükrözi az Ön aktuális képeit, üzeneteit és értékeit
- győződjön meg arról, hogy a vállalkozásával kapcsolatos összes online információ naprakész és következetes
- használjon egyértelmű nyelvet a saját webhelyén, hogy felvázolja a vállalat védjegyeit és iránymutatásokat állítson be
- pozitív felhasználói élmény ápolása, kezdéstől a végéig
- hallgassa meg az ügyfelek visszajelzés és válasz a negatív visszajelzésekre hasznos, cselekvésre alkalmas megoldásokkal, ha lehetséges
ha további információt szeretne arról, hogyan lehet átfogó, összetartó ügyfélélmény, vessen egy pillantást a Customer Experience (CX) stratégia meghatározására, amely biztosítja a sikeres digitális ügyfélstratégia hat területét.
