Miten vastata, kun tulevaisuudennäkymät kysyvät Asiakasviittauksia: 12 strategiaa

asiakasviitteet voivat tehdä eron suljetun myynnin tai menetetyn myynnin välillä.

mutta on aika ja paikka esitellä tulevaisuudennäkymiään asiakkaille. Se ei ole myyntiprosessin alussa, kun monet näkymät kysyvät. Se ei ehkä edes ole keskellä prosessia, jos et ole jo tehnyt hyvää työtä käsitellä heidän huolenaiheita.

itse asiassa useimmiten myyjien tulisi turvautua viitteisiin vasta viimeisenä keinona ja myyntiprosessinsa loppupuolella. Kuten Dave Kurlan, bestseller-kirjailija, huippupuhuja ja myynnin kehityksen ajatusjohtaja selittää, ”mikä tahansa viitepyyntö on vauhtia tulppa ja parhaimmillaan laajentaa myyntiprosessia. Pahimmillaan se viivästyttää sitä loputtomiin.”

niin, miten kannattaa käsitellä suosittelijoita pyytäviä prospekteja, varsinkin jos on liian aikaista myyntiprosessille?

Customer Reference Requests: 12 Ways to response

1) kuittaa referenssipyyntönsä ja ymmärtää niiden syyt.

älä sivuuta prospektisi referenssipyyntöä. Prospektit pyytävät suosittelijoita hurjan erilaisista syistä. Kun se on varhaisessa myyntiprosessissa, he voivat yrittää puhaltaa sinut pois, tai se voi olla ostosignaali. Kun se on lähempänä prosessin loppua, se voi vain olla tottumuksesta tai koska heidän yrityksensä vaatii heitä puhumaan viittauksille ennen oston tekemistä. Riippumatta siitä, miksi he saattavat kysyä tai milloin, on tärkeää ensin tunnustaa pyyntönsä.

kun saat ennenaikaisen referenssipyynnön, Kysy: ”Haluaisitko puhua muutamalle asiakkaallemme?”He todennäköisesti sanovat ”Kyllä” ja selittävät miksi. Mutta jos tämä ei herätä heidän perustelujaan, älä pelkää kysyä suoraan. On tärkeää ymmärtää, miksi mahdollisuutesi pyytää viittauksia, jotta voit erottaa oikeutetut pyynnöt ja ne, jotka on tarkoitettu lykkäyksiksi.

Näin voit kysyä suoraan samalla kun pidät tunnelman valoisana: ”Yleensä, kun mahdolliset asiakkaat pyytävät viittaus, se johtuu siitä, että he ovat tosissaan eteenpäin kanssani, tai se on, koska he eivät luota sana, joka tulee ulos suustani ja haluavat puhua joku muu, joka on luotettavampi kuin minä. Kumpi skenaario kuvaa syitäsi paremmin?”

(on tärkeää hykerrellä hieman, kun kutsuu itseään epäluotettavaksi, muuten tämä strategia saattaa kostautua.)

2) Don ’ t be a pushover.

vaikka on OK antaa suosituksia prosessin lopussa, jos niitä ehdottomasti tarvitaan sopimuksen solmimiseen, useimmiten ne ovat tarpeettomia. Myyntiprosessisi pitäisi auttaa sinua rakentamaan luottamusta mahdollisuuksiisi. Esitä oikeat kysymykset, Kuuntele tehokkaasti ja aseta palvelusi keinona ratkaista heidän kiireellisimmät haasteensa. Tee se hyvin ja näköpiirisi ei tarvitse ketään muuta kertomaan heille, että he tekevät oikean päätöksen. Vaikka se voi olla houkuttelevaa antaa asiakkaiden tehdä myynti sinulle, älä ole riippuvainen siitä.

parempi lähestymistapa on” myydä runsaudesta mentaliteetti”, sanoo Mike Weinberg, kirjoittaja New Sales Simplified and Sales Management: Simplified.

”yksi asia, joka saa meidät ’toimittajan’ asemaan, on se, kun meistä tulee yes-miehiä ja teemme kaiken, mitä mahdollisuutemme meiltä pyytää” Weinberg selittää. ”Olet hyvä ja tiedät sen. Sinulla on paljon töitä ja pärjäät, jos sinua ei palkata. Sinulla on myyntiprosessi, joka toimii ja pysyt siinä.”Tämä taso luottamusta tekee näkymiä kunnioittaa, että olet tehnyt tämän ennen ja aiot ohjata heitä tekemään fiksu päätös.

monet myyjät ovat haluttomia lykkäämään näkymiä. Mutta jos he pystyvät tukahduttamaan hyväksyntänsä ja kunnioittavasti kyseenalaistamaan suosittelijan tarpeen, he alkavat ansaita kunnioitusta.

dokumentoitu myyntiprosessi, jota seuraat, on kuitenkin avain tämän luottamuksen saamiseen ja kunnioituksen ansaitsemiseen. Myyntiprosessin päätarkoitus on rakentaa luottamusta, jotta tulevaisuudennäkymä voi tehdä tietoon perustuvan päätöksen. Prospektit uskovat usein, että kolmannen osapuolen referenssipyyntö on nopea tapa oppia, onko joku luotettava vai ei. Ei ole. Sinä ja prosessisi ovat paras tapa oppia, Oletko sinä ja yrityksesi luotettava vai et. Älä pakoile vastuutasi.

3) Kysy heiltä, mitä kysymyksiä he haluaisivat esittää asiakkaallesi.

kokeile jotain, ” ymmärrän, että haluat viittauksen tai kaksi. Jotta voin esitellä sinulle oikeat suositukset, onko sinulla kysymyslista valmiina?”

yleensä, kun prospektit pyytävät referenssiä jo varhaisessa vaiheessa, he eivät ole miettineet tarkkaan niitä kysymyksiä, joihin he haluaisivat saada vastauksen. Jos heillä ei ole kysymysluetteloa valmiina, tee se yksinkertaisemmaksi kysymällä heiltä, onko heillä päällimmäisiä huolenaiheita, jotka koskevat sinun kaltaistasi tuotetta tai palvelua: ”kun olet aiemmin käyttänyt meidän kaltaisiamme tuotteita tai palveluita, oletko törmännyt haasteisiin, joita pelkäät toistaa?”

jos he eivät vieläkään näytä keksivän erityisiä kysymyksiä tai eivät näytä haluavan paljastaa niitä, ole valmiita ehdottamaan muutamaa asiaa, joita heidän tulisi käsitellä. Sano jotain tyyliin: ”haluaisitko minun ehdottavan joitakin kysymyksiä, joita voisit kysyä heiltä?”ja käytä sitten tietojasi heidän nykytilanteestaan ehdottaaksesi muutamia. Esimerkiksi, jos tuote vaatii tietyn määrän aikaa ja vaivaa ennen ROI toteutuu, ehdottaa, että ne pitäisi kysyä, ” millaisia sisäisiä resursseja minun täytyy omistaa varmistaa ostoksemme saavuttaa nopea ROI?”

4) pahoittelevat, etteivät ole käsitelleet asioitaan ennakoivasti aiemmin.

kun olet löytänyt muutaman kysymyksen, joita he haluaisivat kysyä asiakkaalta, pyydä anteeksi sitä, ettet ole ottanut proaktiivisesti esille näitä ongelmakohtia aiemmin. Loppujen lopuksi syy, miksi he pyytävät viittaus on, koska he eivät tunne mukava kysyä sinulta, tai pahempaa: he eivät luota sinun antaa rehellinen vastaus. Kokeile: ”Olen pahoillani, etten ole käsitellyt näitä kysymyksiä ja ongelmia kanssasi aiemmin.”

vaikka se ei aina ole helposti saavutettavissa, luottamuksen rakentaminen on myyjän vastuulla. Anteeksipyyntö riisuu mahdollisuutesi aseista ja saa heidät tajuamaan, että aiot tehdä parhaasi ymmärtääksesi, mitä he tarvitsevat, ei vain sitä, mitä he haluavat-eikä todellakaan vain sitä, mitä haluat myydä heille.

5) kehottavat puhumaan ensin läpi kysymyksensä ennen kuin häiritsevät asiakasta.

seuraavaksi ehdottakaa, että olisitte paras henkilö auttamaan heitä vastaamaan kysymyksiinsä asiakkaan sijaan. Kurlanin mukaan monesti prospektit yrittävät vain ymmärtää, mitä odottaa sinulta ja palvelultasi, kun he pyytävät referenssiä. Kuka on paras henkilö selkeyttämään odotuksia? (Vihje: Sinä.)

yritä sanoa: ”Minusta on epämukavaa antaa viittauksia sinuun juuri nyt muutamasta syystä. Ensimmäinen syy on se, että minun tehtäväni on auttaa sinua määrittämään, ovatko tarjontamme oikeita juuri sinun tarpeisiisi. Olisitko halukas järjestämään kanssani pidemmän keskustelun, jossa voimme perusteellisesti selvittää tarpeesi, jos ja miten voimme auttaa sinua niissä ja mitä voit odottaa, jos päätät työskennellä kanssamme?”

in case this prompt doesn ’t jibe with your process, Rick Roberge, partner at Unbound Growth (and my personal sales coach) proposals a few alterative ways to deny the prospect’ s referral request.

jos luulet, että möhläys on parempi, Roberge ehdottaa: ”en ole vielä siellä. Katsotaan, miten keskustelut sujuvat. Jos ne menevät hyvin, voimme tavata toistemme ystäviä.”

toinen hänen metodeistaan käyttää huumoria taipumiseen. Hän sanoo ensin: ”ei hätää, soita numeroon 555-555-5555. Kysy Phyllisiä.”Kun he kysyvät, Kuka Phyllis on, hän vastaa:” se on äitini kännykkänumero. Hän on huonokuuloinen,mutta jos puhut, hän kehuu minua.”

kun he nauravat, hän seuraa: ”joskus kun ihmiset pyytävät viittauksia tässä vaiheessa keskustelua, se ei ole vakava pyyntö. He vain etsivät syytä lopettaa keskustelu. En odota sinun soittavan äidilleni, – mutta minua kiinnostaa tietää, mitä sanoin, mikä sai sinut kysymään.”

jos he luopuvat ennenaikaisen viittauksen etsimisestä ja kertovat, mitkä heidän todelliset ongelmansa ovat, olet pakosalla. Aseta asialista puhelullesi ja varmista, että sinulla on myynnin pätevyyskehys seuraavaa puheluasi varten, joka auttaa sinua ja mahdollisuuttasi määrittämään, onko molemminpuolinen sopiminen olemassa.

6) kerro heille, että yrität välttää kuormittamasta asiakkaitasi lähetepyynnöillä.

jos he vaativat edelleen, että annat referenssin, kerro heille, että et rasita asiakkaitasi referenssipuheluilla, ennen kuin olet määrittänyt mahdollisen oston todennäköisyyden.

ehkä tärkein syy, miksi sinun ei pitäisi antaa lähetteitä jokaiselle mahdolliselle, joka kysyy, on kunnioituksesta asiakkaitasi kohtaan. Heillä on töitä, joihin ei kuulu tuotteen myyminen puolestasi, ja heidän aikansa on arvokasta.

kokeile lyhyttä ja makeaa: ”en pysty velvoittamaan pyyntöäsi juuri nyt, koska se on epäreilua asiakkaitani kohtaan.”

vaihtoehtoisesti Weinberg ehdottaa seuraavaa pidempää, selittävämpää versiota: ”sitä en voi antaa tässä vaiheessa prosessia, koska meillä on tässä vaiheessa nippu näkymiä. Jos olisit asiakkaani, et haluaisi ottaa puhelua joka viikko-tai useampaa kuin yhtä puhelua viikossa-toimiaksesi suosittelijana, vai mitä?”

7) kerro, että olet valmis tarjoamaan referenssin myyntiprosessin oikeassa vaiheessa.

joskus et voi välttää suosittelun antamista kokonaan, mutta sinun pitäisi antaa se vasta, kun olet todennut, että Prospekti on vakavasti otettava ostaja ja olet tehnyt työsi auttaaksesi heitä ymmärtämään, miten voit työskennellä yhdessä heidän hyväkseen.

tässä vaiheessa Weinberg ehdottaa seuraavaa: ”olemme iloisia voidessamme antaa teille kourallisen sopivia viittauksia tämän prosessin oikeassa vaiheessa. Koska tilanteemme markkinoilla ja niin suosittu kuin olemme, en voi olla minun parhaat asiakkaat ottaa neljä keskustelua viikossa meidän näkymiä tai he eivät mielellään referenssejä meille. Kun pääsemme paikkaan, jossa harkitset yhtä tai kahta palveluntarjoajaa tai olet päättämässä käyttää meitä, annamme mielellämme sinulle merkittävän listan pitkäaikaisista tai lyhyemmistä asiakkaistamme.”

tönivätkö he vielä takaisin ja pyytävät referenssiä nyt? Älä pelkää olla luja: ”Vaikka olen valmis antamaan sinulle viittaus, kun sinä ja minä vastavuoroisesti samaa mieltä, että olemme sovi, en ole valmis velvoittamaan pyyntösi juuri nyt.”

kuuntele tästä podcastista (alkaen kello 11.15), miten Weinberg käsittelee referenssipyynnöt. Kiinnitä huomiota hänen äänensä sävy (jotain, joka ei tule läpi niin hyvin blogikirjoituksia).

8) tarjoavat sen sijaan tapaustutkimuksia, tutkimusraportteja ja kolmannen osapuolen arvioita.

kun ymmärrät, mitä tulevaisuudennäkymäsi toivoo saavuttavansa tarkistamalla viittauksia, voit luultavasti tarjota sen heille toisessa muodossa.

ehkä paras tapa torjua varhaiset referenssipyynnöt on käyttää julkaistuja todisteita palvelusi arvosta tapaustutkimusten avulla. Jos myyntitiimiltäsi kysytään usein suosittelijoita myyntiprosessin alkuvaiheessa, kannattaa harkita tapaustutkimusten julkaisemista (kuten eilen).

vankkojen tapaustutkimusten arsenaalin kokoamisen ei tarvitse olla vaikeaa-Hanki parhaat asiakkaasi videoneuvottelupuheluun, paina nauhoitusta ja palkkaa transkriptiopalvelu ja editori kokoamaan valmiit tuotteet. Hubspotissa markkinointitiimimme vastaa useiden tapaustutkimusten tuottamisesta ja päivittämisestä kuukausittain. Meillä on nyt satoja niitä, joissa on erikokoisia asiakkaita eri toimialoilla.

tutkimusraportit ovat toinen tapa käsitellä Prospektin skeptisyyttä. Esimerkiksi joka vuosi HubSpot tuottaa State of Inbound – tutkimusraportin, jossa tarkastellaan inbound-markkinoinnin ja myyntitaktiikoiden jatkuvaa tehokkuutta ja sitä, miten ne tuottavat tuloksia asiakkaille ja muille kuin asiakkaille. Lisäksi tutkimme vuosittain ohjelmistomme vaikutusta asiakkaiden markkinointi-ja myyntimenestykseen ja kerromme tuloksista ROI-raportissa. Myyjämme käyttävät näitä asiakirjoja varhain ja usein referenssipyyntöjen sijasta.

viime vuosina myös asiakasarvioita kokoavat arvostelusivustot ovat kasvattaneet suosiotaan. Vaikka useimmat meistä tuntevat yritykset, kuten Yelp, Foursquare ja TripAdvisor kuluttajaostoksiltamme, sivustot kuten Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius ja SoftwareAdvice keräävät B2B-ohjelmisto-arvosteluja. Review sivustoja, kuten nämä olemassa monilla (jos ei kaikilla) toimialoilla. Rohkaise parhaita asiakkaita jättämään arviot näistä sivustoista ja kohta referenssipyynnöt siellä samoin.

9) tarjoudu kertomaan, miksi asiakkaat eivät onnistu palvelussasi.

ehdokkaat, jotka hakevat lausuntopyyntöä jo varhain, tekevät niin, koska haluavat puolueettoman mielipiteen. He saattavat jopa nimenomaan pyytää saada puhua onnettoman nykyisen tai entisen asiakkaan kanssa.

tämän pyynnön käsittelemiseksi kerro heille, että olet sitoutunut auttamaan heitä määrittämään, onnistuvatko he palveluksessasi vai eivät. Väistä tarve yhdistää heidät suoraan onnettomaan asiakkaaseen tarjoutumalla ennakoivasti keskustelemaan syistä, jotka entiset asiakkaat jättivät sinut, sekä auttamaan heitä rakentamaan suunnitelman, joka auttaa heitä välttämään saman kohtalon. Yritä sanoa jotain, ” onko mielestäsi järkevämpää, että puhumme ensin onnistuneiden ja epäonnistuneiden asiakkaiden ominaisuuksista?”Yhdessä edellä mainitun taktiikan kanssa tämä riittää yleensä saamaan mahdollisuuden hyllyttää lähetepyyntö ainakin väliaikaisesti.

jos he haluavat välttämättä keskustella entisen asiakkaan kanssa ennen lopullisen ostopäätöksen tekemistä, olet varmistanut, että he kuulevat sinulta ensin karmeat yksityiskohdat. He luottavat sinuun enemmän, koska olet suorapuheinen, ja sinulla on avoin kommunikaatiolinja aiheesta, jota he aiemmin eivät halunneet ottaa suoraan puheeksi kanssasi.

10) rakentaa ennakoivasti asiakaspuolustajien yhteisö.

”jos puhut päättäjän kanssa pätevässä, hyväkuntoisessa yrityksessä, sinun ei kannata epäröidä esittelyä”, perustelee Emmanuelle Skala, asiakasedunvalvontayhtiö Influitiven myyntijohtaja.

voidakseen käsitellä suuren määrän referenssipyyntöjä tarvitset runsaasti valmiita asiakkaita, jotka ovat halukkaita puhumaan tulevaisuudennäkymien kanssa.

”jos saa kannattajien yhteisön liikkeelle ja antaa heille tarkoituksen, he ovat enemmän kuin mielellään yhteydessä tulevaisuudennäkymiin”, Skala sanoo. ”Tärkeintä on, että nämä referenssipyynnöt eivät tunnu ”pyynnöltä”, joka rasittaa asiakasta. Jos kysyt, huomaat, että monet asiakkaasi haluavat luoda uusia yhteyksiä, jotta he voivat laajentaa henkilökohtaista verkostoaan ja oppia vertaisiltaan. Kun olet rakentanut tämän yhteisön, sinun ei tarvitse huolehtia ’viite burnout’ ja voit velvoittaa enemmän ja enemmän pyyntöjä.”

Skala on eri mieltä joistakin tässä kirjoituksessa aiemmin esitetyistä neuvoista. Hänen mukaansa prospects-sivustolla on paljon keinoja saada suosituksia ilman, että myyjä menee läpi: ”Muut kuin kuormittaa asiakkaita, ainoa syy myyjät sanovat’ ei ’ on, koska he eivät halua menettää valvontaa myyntiprosessin. Mutta myyjät pitäisi kohdata se, että he eivät voi estää määrätietoinen mahdollisuus löytää viittauksia, koska elämme niin kytketty maailma. Ja jos sanot ” ei ” referenssipyynnölle ja he löytävät referenssin ilman apuasi, olet menettänyt vielä enemmän kontrollia.”

joten varo ohjailemasta referenssipyyntöjä liian aggressiivisesti. Kun olet tehnyt parhaasi, jotta he tuntisivat olonsa mukavaksi puhumaan sinulle heidän huolistaan, ole valmis auttamaan, jos he silti vaativat.

11) kutsu heidät tilaisuuteen, jossa on asiakkaita paikalla.

yksi tapa säilyttää myyntiprosessin hallinta ja samalla vähentää asiakkaiden taakkaa on luoda mahdollisuuksia vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Harkitse esimerkiksi henkilökohtaisesti tai virtuaalisesti järjestettävän tapahtuman järjestämistä tai pyydä asiakkaitasi julkaisemaan julkisesti viesti tai kommentoimaan, miten olet auttanut heitä.

olen henkilökohtaisesti suuri tapahtumien puolestapuhuja, olen isännöinyt niitä satoja. Ei ole parempaa tapaa vakuuttaa Prospekti voit auttaa heitä kuin laittaa heidät huoneeseen asiakkaiden kanssa, jotka olet auttanut. Puhuin esimerkiksi äskettäin ”Brewing Marketing and Sales Success” – tapahtumassa, jota isännöi Hubspot-yhteistyökumppani Impact Branding & Design. Heidän asiakkaansa pitivät tilaisuudessa esitelmiä. Nämä asiakkaat tekivät parempaa työtä myyntiarvo kuin minä tai Impact perustaja ja presidentti Bob Ruffolo voisi koskaan tehdä. Vaikka se on kallista ja aikaa vievää isännöidä tapahtumia, kuten nämä, Jos myyt paikallisille yrityksille, miettiä, miten voit isännöidä säännöllisesti verkostoitumisen lounas tai illallinen asiakkaille ja näkymiä.

jos asiakkaasi ja tulevaisuudennäkymäsi ovat maantieteellisesti hajallaan, mikä tekee henkilökohtaisista tapahtumista vähemmän käytännöllisiä, isännöi säännöllisesti esiintyvää webinaaria, jossa asiakkaasi voivat esittää heille kysymyksiä.

Roberge käyttää tästä tekniikasta mielenkiintoista pyöritystä: ”kutsumme asiakkaamme kirjoittamaan kokemuksistaan meidän tai heidän blogiinsa. Kun näköpiirissä etsii nimeni Google, he löytävät artikkeleita, kuten, ’ tarve lisätä myyntiä? Palkkaa Rick Roberge.’; ’Käytkö keskusteluja ihmisten tai tulevaisuudennäkymien kanssa?”; ja ” Inbound Sales Rockstar? Kokemukseni Rick Robergen kanssa.'”

12) tarjoa proof-of-concept tai oikeudenkäynti.

olenko antanut sinulle tarpeeksi tapoja kumota tai käsitellä referenssipyyntöä? Eikö? Tässä on vielä yksi, ja se on varma tapa välttää suosittelupyyntö ja saada kaupat. Mutta varoitetaan, että tämä vaatii paljon enemmän vaivaa ja ei toimi jokaisen tuotteen tai palvelun.

Rummunpärinää, please: Offer a proof-of-concept and/or trial. Proof of concept on koeajo, jonka avulla mahdollisuutesi kokea omakohtaisesti, millaista on olla asiakas, jolloin heidän ei tarvitse puhua yhden kanssa ennen kuin he sitoutuvat.

kuten Jebbit sales development manager Chase Norfleet selittää, ”konseptin todisteena tiimimme todella toteuttaa tuotteen Prospektin organisaatiossa ja antaa heidän leikkiä sen kanssa. Jos asiakasreferenssi puuttuu, tämä auttaa ostajaa saamaan varmuuden siitä, että tuote toimii odotetulla tavalla, ja antaa heille mahdollisuuden tunnistaa mahdolliset ongelmakohdat varhaisessa vaiheessa.”

live-demo voi toimia myös, jos käyttää oikeaa asiakastietoa-ei valeympäristöä. Oikeudenkäynnit ja demot vaativat sinulta ja mahdollisuudeltasi merkittävää aikasitoumusta – paljon enemmän kuin referenssipyyntöpuhelu. Varmista, että se on aika hyvin käytetty, älä ohita karsintavaiheet edellä.

varokaa Referenssipyyntöä sillit

kun Prospekti pyytää referenssejä ostajan ja myyjän suhteen alkuvaiheessa, se on usein hämäystä. He eivät luota sinuun. Jotkut näkymät luonnostaan epäluottamusta myyjät ja jotkut eivät ehkä luota sinuun tai yrityksesi. Oli miten oli, avain myynnin hallinnan ylläpitämiseen on tunnustaa pyyntö, ymmärtää sen syyt, tarjoutua käsittelemään syyt itse, nollata odotukset ja on muita tapoja kääntää pyyntö valmiina.

mutta joissakin tapauksissa referenssipyynnöt ovat väistämättömiä tai ne tulisi jopa hyväksyä. Ja jos se on normi myyntiprosessissa, ole valmis antamaan niitä. Rakenna ohjelma, vaikka se olisi epävirallinen. Opi, minkälaiset asiakkaat arvostavat esittelyjä mahdollisuuksiisi, ja ymmärrä, miten referenssisi vastaavat erityisiin kysymyksiin, jotta tiedät, kenen kanssa sovittaa ne.

miten hoidat referenssipyynnöt? Toivottavasti nämä 12 asiantuntijan hyväksymää ohjetta auttavat seuraavan kanssa. Noudata edes osaa näistä neuvoista, niin vältät prosessin hallinnan menettämisen. Tee se oikein ja uskon, että referenssipyyntö on loistava tilaisuus kehittää syvempi suhde mahdollisuuteesi.