miten tunnistaa Call Center Burnout ja vähentää sitä

kuvitella: perustat call center. Kaikki toimii mahdollisimman sujuvasti. Mutta yhtäkkiä työntekijät alkavat käsitellä työtä huolimattomasti-se voi olla merkki tulevasta työuupumuksesta.

Toister Performance Solutionsin tekemän tutkimuksen mukaan 74% call center-agenteista on työuupumuksen vaarassa. Joka kolmas on vaarassa saada vakavan työuupumuksen. Jopa kova se ei ehkä näytä paljon, nämä tilastot ovat huikeita meille SupportYourApp.

mikä on Burnout?

työuupumus on vakava psykologinen oireyhtymä, joka johtuu jatkuvasta altistumisesta henkiselle, fyysiselle, emotionaaliselle ja ihmissuhteiselle stressille työssä.

se on tyypillistä, kun agenteille tulee liikaa soittoja ja se voi helposti johtaa uupumukseen. Joskus tuntuu siltä, että vedetään hampaat irvessä, jotta saadaan sana ulos asiakkaalta, ja joskus asiakas ei pysty lopettamaan puhumista, vaikka konsultti jo ymmärtää asian ja ratkaisun. Tämä johtaa ärsyyntymiseen. Sitä voi tapahtua aika ajoin.

mutta burnout on monimutkaisempi.

jatkuva henkinen ja henkinen stressi call Centerissä johtaa agentin loppuunpalamiseen ja voi aiheuttaa koko tiimin alhaista tuottavuutta. Tämä johtaa palvelun laadun heikkenemiseen ja asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen. Tämä voi johtaa jatkuvaan henkilöstön vaihtumiseen, joka edellyttää uusien työntekijöiden ikuista etsimistä, palkkaamista ja kouluttamista. Ja sen seurauksena olet yrityksen ja asiakassuhteen laskusuhdanteen partaalla. Siksi on tärkeää havaita työuupumus ja löytää keinoja vähentää sitä.

mitkä ovat työuupumuksen tärkeimmät oireet?

puhelinpalvelun loppuunpalamisen ongelman ratkaisemiseksi on kyettävä tunnistamaan se. Se ei ole niin vaikeaa kuin se voi tuntua, koska kaikki sinun tarvitsee oppia ovat tärkeimmät oireet. Mutta sinun täytyy muistaa, että vain seuraavien oireiden yhdistelmä voi merkitä työuupumusta. Erikseen ne voivat merkitä mitä tahansa lievästä väsymyksestä yksinkertaisesti sopimattomaan asenteeseen.

väsymys

onko joku tukineuvojistasi alkanut käyttää kipulääkkeitä tavallista useammin? Onko työntekijä unelias suurimman osan ajasta ja valittaa usein huimausta? He kokevat väsymystä ja uupumusta. Nämä ovat puhelinkeskuksen agentin burnoutin ensimmäiset oireet.

tarkkaavaisuuden väheneminen

väsymys vaikuttaa sekä fyysiseen että psyykkiseen terveyteen. Jatkuva päänsärky johtaa agentin keskittymiskyvyn heikkenemiseen. Alkoivatko agentit hoitaa tapauksia huolimattomasti ja huolimattomasti? Jos se tapahtuu samanaikaisesti väsymyksen merkkien kanssa, se on varma merkki siitä, että he ovat loppuunpalamisen partaalla.

kiihtyvä ärtymys

kaikki puhelinkeskuksen konsultit törmäävät vihaiseen asiakkaaseen. Joskus asiakkaat voivat toimia hysteerisesti tai töykeästi, mikä vaikuttaa tukiasiamieheen. Ja varmasti agentti alkaa valittaa tällaisesta kokemuksesta. Mutta kun huomaat, että agentti alkaa valittaa pienistä asioista asiakkaiden kanssa, erityisesti yhdistettynä kahteen aikaisempaan oireeseen, se ei ole vähäinen ärsytys, se on merkki burnoutista.

negatiivisuus

me kaikki harkitsemme aika ajoin uudelleen työpaikkavalintojamme. Ja on ihan ok miettiä, sopiiko ammatti itselle. Mutta jos huomaa, että joku moitteettomia tuloksia osoittanut agentti alkaa valittaa työstään ja ilmaisee tyytymättömyytensä kollegoihin, toimistoon ja työhön, se voi merkitä burnoutia. Varsinkin, kun se yhdistetään väsymykseen ja ärsytykseen.

Motivaationmenetys

agentti vaikuttaa vähemmän motivoituneelta, vähemmän kiinnostuneelta työstä. Me kaikki koemme sen silloin tällöin. Yleensä se tapahtuu, kun olemme liian väsyneitä työhön. Mutta jos agentti valittaa jatkuvasta päänsärystä, lihaskivuista ja huonosta mielialasta, motivaation menetys ei tule yllätyksenä. Se on merkki akuutista stressioireyhtymästä.

kärsivällisyyden puute

on tapauksia, jotka tukikonsultit voivat hoitaa itse, ja on tapauksia, jotka voivat eskaloitua ylempien tasojen johtajiin. Mutta jos huomaa, että yleensä pedantti agentti alkaa eskaloida tapauksia, jotka vaativat vain hieman keskimääräistä enemmän huomiota muille, se on varma merkki tulevasta burnoutista.

tuottavuuden heikkeneminen

yksi selvimmistä työuupumuksen merkeistä on tuottavuuden heikkeneminen. Päivä päivältä vähenevä agentin käsittelemien tapausten määrä on varma oire rajusta työpaineesta.

Mikä Aiheuttaa Call Center Burnoutin?

ensimmäinen askel puhelinpalvelun loppuunpalamisen ehkäisemisessä tai minimoimisessa on sen lähteen selvittäminen. Käydään läpi mahdolliset syyt tukikonsultin stressiin.

Epäkohteliaat asiakkaat

ensimmäinen syy on ilmeisin-asiakas. Vaikka call center konsultit on koulutettu olemaan ottamatta asiakkaiden vihaa tai töykeyttä henkilökohtaisesti, joskus se on melko vaikea tehdä. Varsinkin, kun tuntee itsensä uupuneeksi.

työmäärän nopea kasvu

työmäärän äkillinen kasvu on yksi tärkeimmistä stressaavista tekijöistä. Varsinkin, jos lisääntyvää puhelumäärää ja tapauksia edelsi hidas ja lievä työmäärä.

Stern Policies

tietyt yritykset soveltavat melko tiukkoja sääntöjä call center-agenteille, joissa konsultin jokaista liikettä seurataan. Vaikka jotkut voivat pitää sitä paras tapa hallita call center työtä, pääsääntöisesti se johtaa agents korostuu.

ristiriita joukkuetovereiden kanssa

puhelinpalvelu perustuu tiimityöskentelyyn, ja tukiagenteilla, joilla on konflikteja keskenään, on negatiivinen vaikutus tiimiin. Joukkuetovereiden välinen Paha veri voi helposti johtaa burnoutiin.

tunnustuksen puute

viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, kehujen ja tunnustuksen puute voi myös vaikuttaa negatiivisesti tekijöiden tuottavuuteen. Se, että esimiehet eivät saa tunnustusta tai pelkkää kiitollisuutta ollessaan jatkuvasti työnkulun paineen alla, voi johtaa työuupumukseen.

vinkkejä työuupumuksen välttämiseksi puhelinpalvelun työntekijöillä

tietäen, että puhelinkeskus on tärkein linkki yritysten ja asiakkaiden välillä, on erittäin tärkeää ylläpitää tervettä ilmapiiriä, joka mahdollistaa konsulttien työn asianmukaisen suorittamisen. Se auttaa tiimiäsi vähentämään burnout-oireyhtymiä. Tässä on mitä toimii parhaiten meille SupportYourApp (SUP).

oikea aikataulutus

ensimmäinen asia mahdollisen puhelinpalvelun loppuunpalamisen välttämiseksi on varmistaa, ettei kumpikaan agenteistasi työskentele liikaa. Oikea aikataulutus voi ratkaista tämän ongelman, mutta sinun on työnantajana kiinnitettävä tähän erityistä huomiota. Jos SUP: ssä agentti pyytää aikataulua, jossa on useita kahdeksan tunnin aukkoja työvuoron välillä ja esimiehet huomaavat tuottavuuden hidastuvan hitaasti, he keskustelevat siitä agentin kanssa yksitellen, oppivat syyt tällaiseen aikataulutukseen ja keksivät vaihtoehtoisia vaihtoehtoja.

parantaa luottamussuhteita

tiukat säännöt ja jatkuva seuranta johtavat siihen, että agentit yrittävät peitellä uupumustaan. Kun agenteilla ja esimiehellä on luottamussuhde, agentti kertoo todennäköisemmin, että hänellä on tiettyjä vaikeuksia töissä, jotta voitte selvittää yhdessä, mistä on kyse. Asiakaspalvelupäällikkömme välttävät agenttien työn ylivalvontaa, sillä yhteistyö agenttien kanssa rakentuu luottamukselle.

mukava työpaikka

toinen onnistuneen työnkulun kannalta ratkaiseva hetki on mukava työpaikka. Se ei saa olla mukava vain kannalta työpöytä, tuolit ja asianmukaiset työkalut, mutta pitäisi myös tarjota ystävällinen ilmapiiri. Kun agentit tietävät, että he voivat rentoutua tauolla ja keskustella ystävällisesti keskenään, työuupumuksen riski pienenee merkittävästi. Siksi yksi päätavoitteistamme on parantaa agenttien välistä hyvää suhdetta.

haastavat tehtävät

työ, joka tuntuu pelkältä rutiinilta, laskee helposti motivaatiotasoa, mikä johtaa apatiaan ja väsymykseen. CSM-järjestelmämme tarjoavat agenteille haastavia tehtäviä ja vastuita. Kun johtomme huomaa tietyn agentin erinomaiset tulokset, tarjoamme agentille tai valvojille eri projektia. Kun agentit tietävät, että työ tarjoaa heille opittavaa ja mahdollisuuksia kokeilla jotain uutta, he panostavat siihen enemmän.

tunnustaminen

agentin tiettyjä saavutuksia ei pidä koskaan unohtaa, olivatpa ne sitten erinomaisia tuloksia tapausten käsittelyssä tai vain se, että hän ei koskaan myöhästynyt työvuorosta. Vaikka taloudelliset palkinnot ovat aina tervetulleita, voit aina keksiä joitakin palkintoja, jotka eivät liity rahaa.

Supportyourappissa joko nostamme agentin palkkiota tai tarjoamme heille kiinnostavamman projektin, jossa he tunnistavat työnsä. Joskus jopa ylimääräinen ”kiitos työstäsi” tehostaa sitoutumista ja vähentää työuupumuksen todennäköisyyttä. Palkitsemme agentteja esimerkiksi”No missed clock-in” -mitaleilla.

mahdollistavat luovan lähestymistavan

useimmilla puhelinpalvelukeskuksilla on joukko sääntöjä tai jopa skriptejä, joilla puhelut voidaan hoitaa nopeasti ja tehokkaasti, mutta niissä on kaksi ongelmaa. Ensinnäkin asiakkaat odottavat puhuvansa elävän ihmisen kanssa, kun taas skriptit antavat agentille usein robottimaisen tunnelman. Toiseksi, käsikirjoitetut keskustelut ovat muuttamassa puhelinpalvelun työn rutiiniksi.

siksi tarjoamme asiamiehille puhelujen käsittelyn perussäännöt ja annamme heidän lähestyä keskustelua luovasti. Työnkulku vain hyötyy siitä. Asiakkaat eivät koe puhuvansa koneiden kanssa,eikä asiamiehillä ole palamisvaaraa.

fyysinen toiminta

työ puhelinpalvelukeskuksissa voi olla myös fyysisesti uuvuttavaa, siksi agenteille pitää tarjota fyysistä toimintaa. Esimerkiksi kerran viikossa tiimimme jäsenet saavat mahdollisuuden harjoitella Ukrainan parhaiden kouluttajien kanssa parantaakseen fysiikkaansa ja yleistä mielialaansa aivan työpäivän alkaessa. Hyvitämme myös osittain vuosittaisen jäsenyyden jollekin paikalliselle kuntosalille. Sen lisäksi, että kannustamme työntekijöitämme osallistumaan vuosittaisiin tapahtumiin, kuten Kiovan puolimaraton, Wizzair Kiovan maraton ja Legion Run.

yrityksen henkiset asiat

puhelinpalvelun työntekijöiden loppuunpalamisessa on vielä yksi asia, joka pitää muistaa. Se, millä on merkitystä ja mikä mahdollistaa työntekijöiden työuupumusmahdollisuuksien vähentämisen, on yrityksen henki.

tämä mahdollistaa sujuvan työnkulun sekä luo terveen ja ystävällisen ilmapiirin toimistossa ja tietyissä tiimeissä.

❤ ️ tykkäät? — Osake:Jaa LinkedInissä tai Jaa Facebookissa

Nika Kiriienko on itsenäinen digitaalinen markkinoija, jolla on todellinen intohimo asiakaspalvelun maailmaan ja joka on työskennellyt alalla viimeiset 10 vuotta. Hän syntyi ja kasvoi Kiovassa, Ukrainassa, jossa hän asuu nyt ihastuttavan Yorkshirenterrierinsä kanssa. Nika rakastaa tehdä syvällistä tutkimusta modernin asiakkaiden käyttäytymistä, joka tekee hänestä todellinen ammattilainen ymmärtää niiden mieltymykset ja edut. Hän rakastaa matkustamista, teknistä sukeltamista ja urheilua.
Posted on February 28, 2020joulukuu 9, 2020