Mikä on Customer Effort Score (ces)?

asiakastyytyväisyyttä voi mitata monella eri tavalla, joista useimmat päätyvät tekemään yksinkertaisen kyselyn. Jopa noissa tutkimusmenetelmissä, vaikka, on syytä keskustella eduista ja haitoista kunkin tyylin.

tässä käsitellään suosittua asiakastyytyväisyyskyselyn menetelmää, joka tunnetaan nimellä Customer Effort Score (ces) – mitä se on, milloin sitä käytetään, sekä mahdollisia etuja ja haittoja.

on runsaasti näyttöä siitä, että tietyn kokemuksen helppous on toisinaan parempi asiakasuskollisuuden mittari kuin pelkkä suoran asiakastyytyväisyyden mittaaminen (ja asiakasuskollisuus on todellinen bisnesveturi kasvavassa kilpailuympäristössä).

siksi CES on suosittu menetelmä, jota asiakkaiden menestystiimit käyttävät kaikkialla.

sen sijaan, että kysyisit, kuinka tyytyväinen asiakas oli, pyydät häntä arvioimaan kokemuksensa helppoutta. Olet ehkä nähnyt tällaisen kyselyn:

Kysy asiakkailtasi tämä kysymys HubSpot-asiakaspalautetyökalulla.

Customer Effort Score nousi suosioon vuonna 2010, kun HBR julkaisi artikkelin ”Stop Trying to Delight your Customers.”

artikkeli on valaiseva, joskaan ei tutkimuksen laadun ja syvyyden vuoksi kuin maalaisjärjen vastaisen havainnon vuoksi: helpoin tapa lisätä asiakasuskollisuutta ei ole ”wowing your customers”, vaan pikemminkin tekemällä heidän työnsä helpommaksi.

tämä lainaus kiteyttää kappaleen hyvin: ”Kun on kyse palvelusta, yritykset luovat uskollisia asiakkaita ensisijaisesti auttamalla heitä ratkaisemaan ongelmansa nopeasti ja helposti.”

itse asiassa artikkelissa siteerattu tutkimus löysi vain vähän korrelaatiota tyytyväisyyden ja uskollisuuden välillä, mikä herättää kysymyksen: Miksi mitata tyytyväisyyttä, jos se ei ennusta säilymistä ja lisää eliniän arvoa?

joka tapauksessa eri tutkimusmenetelmien ennustettavuudesta on ilmeisesti jonkin verran akateemista erimielisyyttä, mutta tässä tapauksessa tutkimus näyttää vakaalta ja se saa edelleen kannatusta.

esimerkiksi tässä HBR: n artikkelissa puhutaan asiakasuskollisuudesta ja kumulatiivisen edun saamisesta kilpailijoihin nähden.

kävi ilmi, että he huomasivat myös kokemuksen helppouden olevan tärkeää (vaikkakin he kutsuvat sitä lähinnä ”prosessoinnin sujuvuudeksi”, hyvin tutkituksi psykologiseksi aiheeksi).

välittömästi ostoon tai tilaukseen johtaneen tuotteen kanssa tehdyn vuorovaikutuksen jälkeen

yleisin käyttötapaus CES-kyselyissä on heti asiakaspalvelun kosketuspisteen jälkeen tai tärkeän tuotteen tai palvelun kosketuspisteen jälkeen (kuten Rekisteröityminen oikeudenkäyntiin).

näin CES on loistava keräämään reaaliaikaista palautetta.

CES eroaa Asiakastyytyväisyyspisteistä (Customer Satisfaction Scores, CSAT), jotka yleisemmin keräävät tietoa asiakkaidesi tyytyväisyydestä liiketoimintaasi sekä erityisistä kosketuspisteistä. Kuten Friedenthal asian ilmaisi, ” tämä tarkoittaa, että voit käyttää CSAT tutkimuksia eri aikoina, vaihtelemalla aihe olet kysyä, kun taas CES tutkimukset täytyy viitata tiettyyn tapahtumaan tai seikka yllyttämä asiakas.”

huomaa, että CES-tutkimuksen erityinen sanamuoto voi vaihdella asiayhteydestä riippuen, mutta yhteistä on sen välittömyys. Spencer Lanoue toteaa UserTesting-blogissa, että ” sitä mitataan tyypillisesti lähettämällä asiakkaille automaattinen vuorovaikutuksen jälkeinen kysely, jossa heitä pyydetään arvioimaan tietty lausunto määritellyssä mittakaavassa, riippuen vuorovaikutuksesta, jonka he juuri suorittivat.”

välittömästi asiakaspalvelun kanssa käytävän vuorovaikutuksen jälkeen

useimmat yritykset käyttävät asiakastyön Pistetutkimuksia heti asiakaspalvelun kosketuspisteen jälkeen (kuten sähköpostin tukilipun ratkettua) tai ehkä jopa sen jälkeen, kun he ovat lukeneet tietopohja-artikkelin (selvittääkseen, kuinka tehokas se oli ongelman ratkaisemisessa).

mutta Software Advice-yhtiön Sisältöanalyytikko Andrew Friedenthal toteaa, että asiakkaiden Ponnistuspisteisiin liittyy vielä paljon kysymyksiä, koska kyseessä on vielä niin suhteellisen uusi asiakaspalautemittari.

” koska CES pyytää asiakkaita erityisesti arvioimaan, kuinka paljon vaivaa he käyttävät ongelman tai ongelman ratkaisemiseksi, ei ole järkevää lähettää CES-kyselyä mihinkään säännölliseen aikaväliin.”

sen sijaan hän sanoo, että on parasta lähettää CES-kyselyjä vasta tiettyjen palvelukosketuspisteiden tai tiettyjen asioiden ratkaisemisen jälkeen. ”CES-kyselyt tulee lähettää asiakkaille, jotka ovat tarvinneet yhteyttä Organisaatioosi ongelmien kuvaamiseen välittömästi sen jälkeen, kun olet ratkaissut heidän ongelmansa, jotta voit selvittää, kuinka paljon vaivaa heidän osaltaan kesti saada läpi sinulle ratkaisua varten.”

esimerkiksi asiakastuen vuorovaikutuksesta voi kysyä ”kuinka paljon vaivaa sinulla henkilökohtaisesti oli ongelman ratkaisemiseksi?”Ja pyydä heitä arvostelemaan vuorovaikutus asteikolla, joka vaihtelee ”erittäin alhaisesta ponnistuksesta” erittäin korkeaan ponnistukseen.””

mittaamaan jonkun tuotteestasi tai tuotemerkistäsi yleensä saamaa kokonaiskokemusta

CE: tä voidaan käyttää myös mittaamaan jonkun tuotemerkistäsi saamaa kokonaiskokemusta, mutta koska kysymyksessä on erillinen ja erillinen käyttäjäkokemus, sitä käytetään useimmiten palvelun tai tuotetason ongelmien mittaamiseen.

yksi mielenkiintoinen seikka Asiakasponnistuksen pisteytyksessä on sen päällekkäisyys sekä asiakasmenestystiimien että tuoteryhmien käytössä. Näin Nichole Elizabeth DeMeré muotoili sen Woodricin blogikirjoituksessa:”Tuotetiimit alkavat käyttää CES: ää saadakseen palautetta siitä, kuinka hyvin käyttöliittymä tukee uusien ominaisuuksien käyttöönottoa ja tunnistaakseen hetkiä, jolloin asiakkaat alkavat tuntea turhautumista ja eksymistä.”

tämä vastustaa jotain sellaista kuin Net Promoter Score® (NPS), joka kysyy laajemman ja sujuvamman kysymyksen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelet ystävälle?”

vastaavasti NPS voi olla hyödyllisempi segmentoida asiakkaat erillisiin ämpäreihin erilaisia menestysaloitteita varten, joissa CES voi olla parempi paljastamaan pullonkauloja itse asiakaskokemuksessa.

loppujen lopuksi partituuri keskittyy luomaan ”vaivatonta kokemusta”, jolla on taipumus vaikuttaa käyttäjiin yhteenlaskettuna mutta tiettyinä tuote-tai palveluhetkinä.

näissä tilanteissa on erinomaiset mahdollisuudet kaapata asiakkaiden ponnistuspisteitä. Ja, kun saat ne, sinun täytyy lajitella ne perustuu positiivisiin ja negatiivisiin arvioihin. Etkö ole varma, miten erottaa ne toisistaan? Puhutaan siitä, mitä hyvä asiakas vaivaa pisteet on ja mitä tehdä kunkin vastauksen.

positiiviset asiakaspisteet osoittavat, että tuotteesi tai palvelusi on käyttäjäystävällinen ja hyvin suunniteltu. Tämä asettaa standardin tuotehallintaryhmille vastaamaan päivitettäessä tai kehitettäessä uutta tuotetta. Markkinointi-ja myyntitiimit voivat myös käyttää näitä pisteitä erottavana tekijänä liidien houkuttelussa ja sitouttamisessa.

negatiiviset vastaukset varoittavat asiakaspalvelua ja tuotejohtoryhmiä asiakaskokemuksen tiesuluista. Jos mahdollista, sinun pitäisi seurata näitä asiakkaita oppia lisää niiden vuorovaikutusta tuotteen tai palvelun. Saat arvokasta asiakaspalautetta ja mahdollisesti estää Kirnu.

asiakaspisteet antavat yrityksellesi tietoa tuotteen käytettävyydestä ja asiakastyytyväisyydestä. Mutta ennen kuin otat käyttöön ensimmäisen CES-kyselyn, sinun pitäisi olla tietoinen tämän metrijärjestelmän eduista ja rajoituksista.

Asiakasponnistuksen pisteet plussat ja miinukset

kuten missä tahansa tiedonkeruumenetelmässä, Asiakasponnistuksen pisteissä on hyviä ja huonoja puolia.

vahvimmat plussat viittaavat CES: n ennustevoimaan asiakasuskollisuuden suhteen. Vahvimmat haitat liittyvät segmentointikyvyn puutteeseen ja tiedon puutteeseen asiakkaan kokonaisbrändikäsityksestä.

joitakin plussia ovat:

• se on vahvin tulevaisuuden ostokäyttäytymisen ennustaja (HBR: n tutkimuksen mukaan 94% vähäisestä vaivasta ilmoittavista asiakkaista sanoi ostavansa takaisin, kun taas 88% sanoi lisäävänsä kulutustaan).
• se on vahva suosittelun todennäköisyyden ennustaja, sillä 81% suuresta vaivasta raportoivista asiakkaista sanoo puhuvansa yrityksestä negatiivisesti muille.
• se on erittäin tarkka ja toimintakelpoinen.

joitakin miinuksia ovat:

• ei anna tietoja asiakkaan yleisestä suhteesta yritykseesi
• segmentoinnin puuttuminen asiakastyypin mukaan

se on myös joustava käytössä yksinkertaisuuden vuoksi ja päällekkäisyyksien vuoksi tuotteiden ja asiakkaiden menestystiimien käyttötapausten kanssa. Sujan Patel, perustaja Mailshake, käyttää CES, ja hän pitää ces kyselyn samasta syystä hän haluaa NPS: ”se on lyhyt ja yksinkertainen, ja siksi se on todennäköisesti saada vastauksen asiakkailta.”

hänen tiiminsä käyttää sitä Mailshakessa, ja se on antanut heille paljon arvokasta tietoa, erityisesti siinä, että se on:

1. viestittää, jos jokin on hyvin vialla (ts. Valtava osa vastaajista sanoo, ettemme tehneet heidän asiansa käsittelystä helppoa).
2. antoi meille mahdollisuuden keskustella manuaalisesti asiakkaiden kanssa, jotka ovat hyvin tyytymättömiä kokemukseensa, ennen kuin he kirnuavat tai valittavat julkisesti.
3. toimi pitkän aikavälin mittarina, jota seuraamme ajan mittaan ja pyrimme aktiivisesti parantamaan.

suosituksemme täällä Hubspotissa? Käytä useampaa kuin yhtä kyselytyyppiä vastataksesi erilaisiin liiketoimintakysymyksiin. On typerää ajatella, että on olemassa yksi kysymys hallita niitä kaikkia missään olosuhteissa, ja CES on yksi monista kysymyksistä sinun pitäisi pyytää asiakkaita saada kokonaiskuva asiakaspalautteesta.

Lue lisää näistä asiakastyytyväisyyskyselyn esimerkeistä.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ja NPS-aiheiset hymiöt ovat bain & Company, Inc: n rekisteröityjä tavaramerkkejä., Fred Reichheld ja Satmetrix Systems, Inc.