tuonut sinulle WBR Insights
samalla tavalla kuin monet vähittäiskaupan brändit keskittyvät strategioissaan vahvasti asiakaskokemukseen, terveydenhuollon tarjoajat pyrkivät tekemään saman potilailleen.
Potilaskokemus on kaikenkattava termi, joka kattaa jokaisen yksittäisen vuorovaikutuksen, joka henkilöllä on terveydenhuollon organisaatiosi kanssa. Siitä hetkestä lähtien, kun he varaavat ensimmäisen tapaamisensa lääkärin kanssa, testien, diagnoosien ja hoidon kautta, aina siihen asti, kun heille annetaan kaikki selkeät, sinun täytyy varmistaa, että heidän kokemuksensa on miellyttävä, arvokas, ja niin rentouttava kuin se mahdollisesti voi olla, olosuhteet huomioon ottaen.
Cleveland Clinic uskoo, että polku ylivertaiseen potilaskokemukseen on empatian kautta, joten järjestö on tarjonnut henkilökunnalleen lisäkoulutusta, jonka avulla he voivat olla paremmin yhteydessä potilaisiinsa.
Cleveland Clinic
tämä liike sai alkunsa, kun Cleveland Clinicin toimitusjohtajalta Toby Cosgrovelta MD: ltä kysyttiin konferenssissa, miten hänen järjestönsä opettaa empatiaa. Cosgrove huomasi, ettei osannut vastata kysymykseen, mikä turhautti häntä ja avasi hänen silmänsä Clevelandin klinikan kulttuurin muutostarpeelle.
”Cleveland Clinicin potilaskokemusta parantaviin ponnisteluihin kuului terveydenhuoltojärjestelmän ensimmäisen kokemuspäällikön palkkaaminen ja sen henkilökunnan – sekä kliinisten että ei – kliinisten-istuttaminen puolipäiväiseen istuntoon, jossa pohdittiin, miten potilaiden kanssa voisi paremmin olla yhteydessä ja tuntea empatiaa”, sanoi Cleveland Clinicin myynti-ja markkinointijohtaja Jerry Fiala. ”Koska terveydenhuoltojärjestelmä uudisti sisäistä kulttuuriaan ja suhtautumistaan potilaskokemukseen, sen työntekijät suhtautuvat potilaisiin eri tavalla kuin ennen.”
uusi aloite kattaa kaikki Clevelandin klinikan 50 000 hoitajaa, ja siihen sisältyy laaja joukko uusia konsepteja-ideoita, kuten muistilistojen tarjoaminen potilaille, jotta he voivat valmistautua toimenpiteeseen, ja yritys ennakoida heidän huolensa ja huolensa.
aloite saa myös henkilökunnan miettimään ”halauskerrointa” – eli jos joku kohtelisi minua sillä tavalla kuin hoidan, haluaisinko halata heitä? Kyse on siitä, että hoitajat arvioivat jatkuvasti omaa käytöstään potilaan kokemus ja empatia mielessään.
Cleveland Clinic on myös laittamassa empatian eteen ja keskiöön omassa Potilaskokemuspuitteessaan.
”hoitajina potilaskokemuksen parantaminen on kollektiivinen vastuumme”, Cleveland Clinic sanoi tiedotteessa. ”Menestys tulee kyvystä tehdä yhteistyötä, jakaa parhaita käytäntöjä ja haastaa toisiaan löytämään uusia tapoja tarjota parempaa hoitoa. Cleveland Clinic ’ s Patient Experience Summit on johtava tilaisuus kenelle tahansa terveydenhuollon alalla verkostoitua, oppia, tehdä yhteistyötä ja keskustella ideoista, miten tarjota paras kliininen, fyysinen ja emotionaalinen kokemus potilaille ja heidän perheilleen.”
empatia
yksi suurimmista opetuksista, jota Cleveland Clinic opettaa osana koulutusohjelmaa, on kuinka erottaa välittäminen ja empatia toisistaan.
tällä alalla työntekijöiden on helppo istua ja sanoa: ”Olen terveydenhuollossa työskentelevä hoitaja. Totta kai välitän.”Empatiassa ei kuitenkaan ole kyse siitä, mitä teet, vaan siitä, miltä sinusta tuntuu ja miten välität nämä tunteet potilaillesi. Välittäminen tarkoittaa huolen ilmaisemista toisen tilanteessa, mutta empatia on itsensä asettamista heidän asemaansa ja sitä, että yrittää todella nähdä maailman heidän näkökulmastaan.
PELASTUSMUISTI on yksi tapa, jolla Clevelandin klinikka auttaa henkilökuntaansa tulemaan empaattisemmaksi.
- tuki: ”I’ m going to look after you.”
- tunnusta: ”krooninen kipu on kamala asia elää.”
- validoi: ”Olisin turhautunut, jos olisin teidän asemassanne.”
- Emotion name: ”näytät järkyttyneeltä.”
hoitajien on myös opittava ja hyväksyttävä, että empatia on joillekin potilaille helpompaa kuin toisille.
”empaattinen viestintä on helppoa, kun potilas on joku, johon on helppo samaistua”, sanoi lääkäri Cameron MacGougan. ”Mutta potilaat, joilla on häiriökäyttäytyminen, huumeidenkäyttö, krooninen kipu, somatisaatio, kohtuuttomat odotukset tai sairaus, joka on seurausta itse aiheutetusta käyttäytymisestä (kuten päihteiden käyttö), voivat olla haastavia. Huonojen uutisten kertominen tai hoitovirheen paljastaminen voi johtaa myös koviin keskusteluihin.”
Final Thoughts
empatia on selvästi tärkeä osa esimerkillisen potilaskokemuksen tuottamista ja Clevelandin klinikka näyttää tekevän kaikki oikeat liikkeet uudella koulutusohjelmallaan. Jos henkilökunnasta voi tulla empaattisia sekä hoitajia, he pystyvät tekemään paranemisprosessista mahdollisimman miellyttävän potilailleen.
innovatiivisten koulutusohjelmien on määrä olla kuuma aihe HR Healthcare 2019-tapahtumassa, joka pidetään kesäkuussa Hyatt Regency Austin, TX-messuilla.
lataa agenda today saadaksesi lisätietoja ja lisätietoja.