kukaan ei tykkää tuotepalautuksista. Jokainen tuote, jonka asiakas lähettää takaisin, tarkoittaa menetettyjä myyntituloja sekä hukkaan meneviä hankinta -, täydennys-ja käsittelykustannuksia. Saatat vihata niitä…mutta jos sinun täytyy valita veloitus vs. palautus, normaali tuotto on pienempi kahdesta pahasta.
oikein tai väärin, nykypäivän tajuiset kuluttajat ovat oppineet, että he voivat pyytää pankiltaan hyvitystä, kun he ovat tyytymättömiä ostokseen. Nettikauppiaat, jotka yrittävät taistella tuottoja lisäämällä esteitä prosessi nähdä kasvua chargebacks.
tässä artikkelissa tarkastelemme eroa palautusten ja veloitusten välillä, ja hahmotellaan, miksi kauppiaiden pitäisi suosia yhtä yli muiden.
korvaukset vs. palautus: Mitä eroa?
Tuotepalautukset maksavat yhdysvaltalaisille kauppiaille järkyttävät 351 miljardia dollaria vuodessa! Palautusten kalleus–erityisesti verkkomarkkinoilla, joissa suurin piirtein joka kolmas ostos palautetaan-voi saada sinut yrittämään estää mahdollisimman monta palautusta. Se voi kuitenkin olla ongelma, kun nämä ponnistelut menevät liian pitkälle ja johtavat maksujen kasvattamiseen.
Chargebacks on eräänlainen pakkomaksujen peruutus, joka tapahtuu pankkitasolla kauppiaan sijaan. Toisin kuin tuotepalautuksessa, sinulla ei ole mitään kontrollia tilanteeseen, kun takaisinvetoprosessi alkaa.
kuvitellaanpa, että asiakas on tyytymätön ostokseensa. Hän voisi mennä kauppiaalle ja pyytää hyvitystä, mutta päättää soittaa sen sijaan myöntävään pankkiin väittäen, että häntä on käytetty hyväksi ja hän tarvitsee apua. Pankki perii asiakkaansa puolesta takaisin, nostaa rahat kauppiaan pankkitililtä ja antaa ne takaisin kortinhaltijalle. Tässä vaiheessa kauppiaalla on kaksi vaihtoehtoa: joko hyväksyä veloitus tai yrittää taistella sitä vastaan oikeudenkäyntiin perustuvalla edustuksella.
Chargebacks maksoi maailmanlaajuisille vähittäismarkkinoille 31 miljardia dollaria vuonna 2017. Toki, se on pieni murto-osa siitä, mitä palaa maksaa, mutta vertaamalla chargeback vs. palautus tarkoittaa tarkastella enemmän kuin raaka dollari yhteensä. Sinun täytyy kysyä: ”mitä menetän per dollari?”
takaisinvedolla menetät edelleen myyntituloja aivan kuten hyvitykselläkin. Mutta nyt asiakkaalla ei ole kannustinta palauttaa tavaraa. Tämä tarkoittaa, että menetät myös tuotteen kustannukset sekä mahdolliset tulevat tulot jälleenmyynnistä. Lisäksi saat takaisinpalautusmaksun, joka kattaa käsittelykustannukset.
kaikista pahinta on, että jokainen takaisinveto lasketaan takaisin veloitukseesi. Jos veloitus ylittää 1% kuukausittaisista maksutapahtumista, korttiohjelma saattaa pakottaa sinut korkean riskin kauppiaan ohjelmaan, mikä tarkoittaa paljon korkeampia käsittelymaksuja. Voit jopa jäädyttää kauppiaan tilin tai menettää kyvyn käsitellä kortteja ollenkaan…käytännössä tappaa yrityksesi.
asiakkaat saavat rahansa takaisin … tavalla tai toisella
kortinhaltijat, jotka haluavat rahansa takaisin, keksivät keinon saada ne. Jos he ajattelevat palautus on liian paljon vaivaa, tai että et anna heidän vaatia hyvitystä, asiakkaat saattavat ohittaa oikeat kanavat ja tiedosto takaisin sen sijaan. Tätä käytäntöä kutsutaan ” ystävälliseksi petokseksi.”
ongelma on laajempi kuin luulisi. Itse asiassa 8/10 verkkokaupan ostajat myöntävät syyllistyneensä ystävällisiin petoksiin ainakin kerran.
palautusvaiheessa asiakkaan tavoitteena on saada rahansa back…it ei sillä ole väliä. Jos ostajat ajattelevat, että on helpompi pyytää sinulta palautusta, he tekevät sen. Jos he luulevat, että takaisinveto on helpompaa, he saattavat päättää lähteä tälle tielle.
chargeback vs. refund-kysymyksen pitäisi olla helppo kaikille asianosaisille…sinun tarvitsee vain toimia estääksesi asiakkaat takaisinperinnästä.
veloituksesta voi toki kiistellä, mutta voittaminen ei ole varmaa, vaikka asiakkaiden väite olisi selvästi epärehellinen. Syy asiakkaat tarjoavat ei ole aina luotettava ja onnistuneesti kumota chargebacks on osuma-ja miss prosessi useimmille kauppiaille.
8 vinkkiä, joilla voit hallita Veloituksiasi & palautuksia
haluat minimoida tuotot riskeeraamatta enempää veloituksiasi. Se tarkoittaa, että sellaiset asiat kuin tiukempien aikarajojen asettaminen tai maksujen periminen paluuliikenteelle eivät ole varteenotettavia vaihtoehtoja. Sen sijaan, valita me kutsumme ”positiivinen tuotto vähentäminen” strategiat:
- varmista tuotteen laatu: varmista, että hankit laadukkaita kohteita luotettavilta toimittajilta. Autentikoi design-tavarat varmistaaksesi, että myyt sitä, mitä luulet myyväsi.
- Anna Selkeät Kuvaukset: Älä tee asiakkaasi arvata mitään osa tuotteen. Antakaa rehellistä tietoa koosta, väristä, mitoista … kaikesta, mikä voi olla oleellista.
- selkeät, yksityiskohtaiset kuvat: kuvat ovat aivan yhtä tärkeitä kuin kuvaajasi. Tarjoa selkeitä, teräväpiirtokuvia useista eri näkökulmista, jotta asiakkaat näkevät, mitä he ostavat.
- Hanki usein kysytyt kysymykset suoraan: mieti mitä tahansa kysymystä, jonka asiakkaat saattavat kysyä, ja vastaa sitten siihen ennen kuin heidän tarvitsee kysyä sitä yksityiskohtaisessa, organisoidussa UKK-osiossa.
- Nopea Palvelu: Asiakkaat odottavat nopeaa vastausta questions…no on sama, missä kysytään. Paras vaihtoehto on live, ympärivuorokautinen tuki puhelimitse, sähköpostilla ja sosiaalisen median kanavilla.
- pakkaa tavarat huolellisesti: täyttäminen on äärimmäisen tärkeää, mutta usein unohdetaan. Paketoi kaikki tavalla, joka takaa, että se saapuu samassa kunnossa, jossa lähetit sen.
- kannusta arvosteluihin: asiakkaat luottavat ikätovereihinsa ja tuppaavat panostamaan arvosteluihin. Kannusta asiakkaita antamaan rehellistä palautetta tuotteistasi-sekä hyvistä että huonoista.
- merkitse selvästi ”All Sales Final”: jos et hyväksy tiettyjen tavaroiden palautuksia, varmista ehdottomasti, että asiakkaat tietävät sen ennen ostoa.
jokaista paluuta ei voi estää, mutta paluu voi olla mahdollisuus, jos sitä käytetään tehokkaasti.
yksi hyvä taktiikka, jota voit kokeilla, on Myöhempien ostosten kannustaminen; voit esimerkiksi tarjota shoppailijoille 10-20% bonuksen, jos he ovat valmiita hyväksymään kauppaluottoja rahatuoton sijaan. Monet ihmiset mielellään ottaa tarjouksen, antaa sinulle mahdollisuuden palauttaa myynti ja rakentaa positiivinen asiakkaiden tunteita samaan aikaan. Et saa sellaista mahdollisuutta, jos annat myynnin luisua palautusvaiheen ohi takaisinperinnäksi.
kuten aiemmin mainittiin, chargeback vs. refund-kysymyksessä ei todellakaan ole kilpailua, joten älä ota riskiä yrittämällä rajoittaa asiakkaiden pääsyä palautuksiin. Sen sijaan tarjota sellaista palvelua, joka estää palautuksia tapahtumasta, käännä sitten jokainen palautustapaus uudeksi mahdollisuudeksi.
Jarrod Wright on chargebacks911-yhtiön markkinointijohtaja, joka on erikoistunut chargebacks-riskienhallintaan ja riskien vähentämiseen. Vuodesta 2011 lähtien Chargebacks911 on auttanut maailmanlaajuisia kauppiaita saamaan yli 1 miljardin dollarin tulot diagnostisten teknologioidensa ja taktisten edustuspalvelujensa kautta, kaikki takaisin 100% ROI-takauksella. Seuraa häntä Twitterissä.