Una imagen de marca positiva sin duda puede influir en la decisión de un consumidor de comprar un producto and y, para prácticamente todos los negocios, una imagen de marca positiva comienza en línea.
Hoy en día, su reputación depende en gran medida de las redes sociales y los sitios de reseñas en línea. Por ejemplo, los consumidores necesitan leer un promedio de 10 reseñas en línea antes de sentir que pueden confiar en un negocio local.
Dado que la imagen de marca impresiona tanto en la decisión de compra de alguien, es fundamental que monitorees regularmente tu reputación en línea.
Además, una reputación en línea desfavorable puede tener un impacto extremadamente negativo en los resultados de su empresa, de hecho, las empresas corren el riesgo de perder hasta el 22% de sus clientes cuando los usuarios encuentran un solo artículo negativo sobre la empresa.
Sin embargo, monitorear e influir en su reputación puede parecer una tarea desalentadora, especialmente cuando gran parte de ella, incluidas las reseñas en línea, está fuera de su control. Afortunadamente, hay muchas herramientas y estrategias que puedes implementar para asegurarte de proteger tu marca en 2019.
Aquí, exploremos el software de gestión de reputación que puede usar para monitorear la reputación de su marca en línea, así como las estrategias que puede implementar para administrar su reputación corporativa.
Gestión de la reputación
La gestión de la reputación se refiere al proceso de monitorear cómo perciben los consumidores su marca y tomar medidas estratégicas cuando sea necesario para controlar o mejorar la reputación de su marca. Hoy en día, la gestión de la reputación tiene que ver principalmente con el monitoreo y la protección de la reputación en línea de su marca en sitios de revisión de clientes, redes sociales y Google.
Software de gestión de reputación
Para comenzar a administrar su reputación en línea, es útil usar el software de gestión de reputación. Especialmente si trabajas para una pequeña y mediana empresa con recursos limitados de relaciones públicas, el software puede ayudarte a hacer un seguimiento de lo que la gente dice en línea sobre tu marca.
Al usar uno de estos sistemas de software, puede mitigar las opiniones negativas respondiendo a los clientes en línea e incluso usar sus comentarios como una oportunidad para mejorar su marca o producto.
Yext Reviews
Dado que la información inconsistente puede afectar negativamente a tu SEO local, es fundamental que te asegures de que la información de tu negocio se incluya de forma consistente en cada sitio. Afortunadamente, Yext le permite corregir cualquier información comercial inconsistente en un solo lugar.
Además, el software le permite administrar sus cuentas de redes sociales y responder a las opiniones auténticas de los clientes, asegurando que tenga un buen conocimiento de la verdadera reputación en línea de su marca. Yext es ideal para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes empresas; algunos de sus clientes impresionantes incluyen Hoteles Marriott y T-Mobile.
Precio: A partir de $199 / año
Imagen cortesía de Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers recopila opiniones en línea de más de 100 sitios de opiniones de terceros, incluidos Google, TripAdvisor y Facebook.Lo mejor de todo es que recibe una notificación cada vez que un cliente deja una opinión, lo que garantiza que está al día con los comentarios de los clientes. El software de gestión de reputación y revisiones basado en la nube también le permite realizar un seguimiento de los problemas y temas de tendencias para mostrarle el panorama general con respecto a los problemas de los clientes, y proporciona seguimiento de la competencia y análisis de rendimiento.
La herramienta, utilizada por clientes como Sears y Triple A, está disponible para empresas, así como para pequeñas y medianas empresas.
Precio: Personalizado según su tamaño y las necesidades de su negocio (solicite una demostración aquí).
Imagen cortesía de ReviewTrackers.
Podium
Lo más probable es que la idea de administrar su reputación en diferentes sitios, desde Facebook hasta Google y Yelp, sea estresante y abrumadora fortunately afortunadamente, software como Podium le permite ver todas las interacciones de los clientes y las reseñas en línea en un solo panel. Sus empleados pueden usar Podium para solicitar opiniones, responder a las opiniones en tiempo real e incluso enviar mensajes de texto a clientes potenciales.
El equipo de soporte de Podium está disponible por teléfono, chat en línea o correo electrónico, lo que garantiza que tenga la ayuda que necesita para implementar adecuadamente su herramienta. El software funciona mejor para pequeñas y medianas empresas locales que tienen el tiempo y los recursos para enviar mensajes de texto manualmente a clientes o clientes potenciales.
Podium es una plataforma de interacción con el cliente que utiliza mensajes de texto para ayudar a las empresas a administrar las relaciones con los clientes y construir una reputación en línea en una variedad de sitios web.
Precio: Personalizado según su tamaño y las necesidades de su negocio. (Pida presupuesto aquí).
Imagen cortesía de Podio.
BirdEye
BirdEye, una herramienta de gestión de reputación SaaS utilizada por más de 50,000 empresas, recopila comentarios de más de 150 fuentes de revisión en línea para garantizar que tenga una visión completa de la reputación en línea de su marca. Puede monitorear, promover y responder a las reseñas en un panel de control; además, puede usar BirdEye para solicitar reseñas de clientes en dispositivos móviles y de escritorio, o en la propia herramienta de mensajería de BirdEye.
Junto con el monitoreo de revisiones, BirdEye proporciona funciones para administrar sus cuentas de redes sociales, obtener información sobre los clientes de sus competidores y crear encuestas y tickets para mejorar aún más la experiencia general de su cliente con su marca.
Precio: Personalizado según su tamaño y las necesidades de su negocio. (Pida presupuesto aquí).
Imagen cortesía de BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud le permite realizar un seguimiento de las menciones de su marca en millones de historias en línea, así como de cualquier mención en redes sociales. Lo mejor de todo es que Cision le ayuda a llegar a audiencias en plataformas tradicionales, digitales y sociales, asegurando que su marca tenga un éxito constante en todos los canales de marketing.
Si bien Cision proporciona herramientas para garantizar que pueda monitorear y proteger su marca en línea, sus características son particularmente impresionantes para un alcance de relaciones públicas estratégico y proactivo. Por ejemplo, Cision lo ayuda a encontrar medios de comunicación y contactos específicos dentro de la industria para comunicarse con lanzamientos, o averiguar qué personas influyentes de la industria pueden ayudar mejor a difundir su mensaje e impactar positivamente la imagen de su marca.
Cision también proporciona análisis automatizados para ayudarle a traducir sus campañas en información global valiosa. La herramienta es utilizada por empresas como Comcast y Bayer.
Precio: Personalizado según su tamaño y las necesidades de su negocio. (Pida presupuesto aquí).
Imagen cortesía de Cision
Gestión de la Reputación Corporativa
Para comprender cómo una empresa puede implementar una estrategia de gestión de la reputación, hablé con Ellie Flanagan, Gerente Sénior de Comunicaciones Corporativas de HubSpot.
Me dijo The «El primer paso para apuntalar la presencia de tu marca en línea es asegurarte de que todos tus canales reflejen tus imágenes, mensajes y valores actuales. Compruebe si hay logotipos obsoletos, descripciones de empresas o declaraciones de misión. También es útil realizar auditorías regulares de otros lugares donde su logotipo o marca podría estar en uso, como en sitios web de socios o clientes.»
Para realizar auditorías regulares, puede utilizar una de las herramientas de software enumeradas anteriormente. Además, puede utilizar un software de gestión de reputación para comprobar si hay inconsistencias, como Yext. Alternativamente, hay herramientas como Express Update o My Business Listing Manager que lo ayudan a monitorear la información obsoleta (consulte Una Guía completa de SEO Local en 2019 para obtener más información).
Flanagan también sugirió: «Asegúrese de tener un lenguaje claro en su propio sitio web que describa las marcas comerciales de su empresa y establezca pautas sobre cómo otros pueden usar los activos de su marca. Esa será una referencia útil en caso de que necesites comunicarte con alguien que esté usando tu marca incorrectamente o sin permiso.»
También hablé con Alice Sol, Especialista en Relaciones Públicas de HubSpot. Me dijo Protecting » Proteger tu marca nunca ha sido más importante, y eso va de la mano con la confianza del cliente. Vivimos en un mundo donde la información viaja rápidamente y podemos obtener una respuesta en segundos con solo tocar un botón. La tecnología nos ha permitido, como consumidores, ponernos en contacto con las marcas rápidamente — al mismo tiempo, les ha dado a las marcas la capacidad de formar conexiones más profundas y resolver problemas más rápido.»
En última instancia, es fundamental que responda a los comentarios negativos para garantizar una alta satisfacción del cliente. Responder a comentarios negativos te ayudará a mantener la confianza y la lealtad entre tus clientes. Además, en realidad podría ayudarlo a hacer crecer su negocio: el 45 por ciento de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio si responde a críticas negativas.
Al responder a una opinión negativa, es importante que proporcione soluciones útiles y procesables siempre que sea posible. Evite ponerse a la defensiva o poner excusas, en el mejor de los casos, dígale a su cliente que lamenta que se haya decepcionado con el servicio que proporcionó.
Sol también aconseja a las empresas que hagan todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar una experiencia perfecta de principio a fin. Ella dice: «Las apuestas son cada vez mayores. el 80% de los consumidores dicen que han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia. Si un cliente tiene una mala experiencia, la tecnología permite que la información sobre esa experiencia viaje rápidamente. Al mismo tiempo, si un cliente tiene una experiencia muy positiva, eso crea una sólida reputación de marca y genera confianza.»
«Sus clientes son su mayor activo y es fundamental tomar esas necesidades muy en serio al responder de manera oportuna y comunicarse de manera efectiva.»
En resumen, al proteger su reputación en línea, querrá centrarse en las siguientes tácticas:
- Asegúrese de que todos sus canales de propiedad reflejen sus imágenes, mensajes y valores actuales
- Asegúrese de que toda la información en línea sobre su negocio esté actualizada y sea coherente
- Use un lenguaje claro en su propio sitio web para describir las marcas comerciales de su empresa y establecer pautas
- comentarios y responder a comentarios negativos con soluciones útiles y procesables cuando sea posible
Si desea obtener más información sobre cómo cultivar un entorno integral y cohesivo experiencia del cliente, eche un vistazo a Cómo Definir una Estrategia de Experiencia del Cliente (CX), que le proporciona las seis áreas de una estrategia de cliente digital exitosa.
