Ein positives Markenimage kann zweifellos die Entscheidung eines Verbrauchers beeinflussen, ein Produkt zu kaufen – und für praktisch jedes Unternehmen beginnt ein positives Markenimage online.
Heutzutage hängt Ihr Ruf weitgehend von sozialen Medien und Online-Bewertungsseiten ab. Zum Beispiel müssen Verbraucher durchschnittlich 10 Online-Bewertungen lesen, bevor sie das Gefühl haben, einem lokalen Unternehmen vertrauen zu können.
Da das Markenimage einen solchen Eindruck auf die Kaufentscheidung einer Person macht, ist es wichtig, dass Sie Ihre Reputation regelmäßig online überwachen.
Darüber hinaus kann sich eine ungünstige Online-Reputation extrem negativ auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken – tatsächlich riskieren Unternehmen, bis zu 22% ihrer Kunden zu verlieren, wenn Benutzer nur einen negativen Artikel über das Unternehmen finden.
Die Überwachung und Beeinflussung Ihres Rufs kann sich jedoch wie eine entmutigende Aufgabe anfühlen, insbesondere wenn so viel davon – einschließlich Online-Bewertungen – außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. Glücklicherweise gibt es viele Tools und Strategien, die Sie implementieren können, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Marke im Jahr 2019 schützen.
Lassen Sie uns hier Reputationsmanagement-Software untersuchen, mit der Sie die Reputation Ihrer Marke online überwachen können, sowie Strategien, die Sie implementieren können, um Ihre Unternehmensreputation zu verwalten.
Reputationsmanagement
Reputationsmanagement bezieht sich auf den Prozess der Überwachung der Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Verbraucher und das Ergreifen strategischer Maßnahmen, um den Ruf Ihrer Marke zu kontrollieren oder zu verbessern. Heutzutage hat Reputationsmanagement in erster Linie mit der Überwachung und dem Schutz der Online-Reputation Ihrer Marke auf Kundenbewertungsseiten, sozialen Medien und Google zu tun.
Reputation Management Software
Um Ihre Reputation online zu verwalten, ist es hilfreich, Reputation Management Software zu verwenden. Insbesondere wenn Sie für ein kleines bis mittleres Unternehmen mit begrenzten PR-Ressourcen arbeiten, kann Ihnen Software dabei helfen, den Überblick darüber zu behalten, was die Leute online über Ihre Marke sagen.
Mit einem dieser Softwaresysteme können Sie negative Bewertungen abmildern, indem Sie online auf Kunden reagieren und deren Feedback sogar als Gelegenheit nutzen, Ihre Marke oder Ihr Produkt zu verbessern.
Yext-Bewertungen
Da sich inkonsistente Informationen negativ auf Ihre lokale SEO auswirken können, müssen Sie sicherstellen, dass die Informationen Ihres Unternehmens auf jeder Website einheitlich aufgeführt sind. Glücklicherweise können Sie mit Yext alle inkonsistenten Geschäftsinformationen an einem Ort beheben.
Darüber hinaus können Sie mit der Software Ihre Social-Media-Konten verwalten und auf authentische Kundenbewertungen reagieren, um sicherzustellen, dass Sie die wahre Online-Reputation Ihrer Marke gut verstehen. Yext ist ideal für kleine und mittlere Unternehmen sowie große Unternehmen – zu den beeindruckenden Kunden zählen Marriott Hotels und T-Mobile.
Preis: Ab $199/Jahr
Bild mit freundlicher Genehmigung von Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers sammelt Online-Bewertungen von über 100 Bewertungsseiten von Drittanbietern, darunter Google, TripAdvisor und Facebook – und das Beste daran: Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein Kunde eine Bewertung abgibt, um sicherzustellen, dass Sie über Kundenfeedback auf dem Laufenden sind. Die Cloud-basierte Reputations- und Review-Management-Software ermöglicht es Ihnen auch, Trendthemen und Themen zu verfolgen, um Ihnen das Gesamtbild in Bezug auf Kundenprobleme zu zeigen, und bietet Wettbewerber-Tracking und Performance-Analysen.
Das Tool, das von Kunden wie Sears und Triple A verwendet wird, ist sowohl für Unternehmen als auch für kleine und mittlere Unternehmen verfügbar.
Preis: Benutzerdefiniert je nach Größe und Geschäftsanforderungen (fordern Sie hier eine Demo an).
Bild mit freundlicher Genehmigung von ReviewTrackers.
Podium
Höchstwahrscheinlich ist die Idee, Ihren Ruf auf verschiedenen Websites von Facebook über Google bis Yelp zu verwalten, stressig und überwältigend – glücklicherweise können Sie mit Software wie Podium alle Kundeninteraktionen und Online-Bewertungen in einem einzigen Dashboard anzeigen. Ihre Mitarbeiter können Podium verwenden, um Bewertungen anzufordern, in Echtzeit auf Bewertungen zu antworten und sogar Textnachrichten mit potenziellen Kunden zu senden.
Das Support-Team von Podium steht Ihnen per Telefon, Online-Chat oder E-Mail zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Sie die Hilfe haben, die Sie für die ordnungsgemäße Implementierung des Tools benötigen. Die Software eignet sich am besten für kleine bis mittlere lokale Unternehmen, die über die Zeit und die Ressourcen verfügen, um manuell Texte an Kunden oder Leads zu senden.
Podium ist eine Kundeninteraktionsplattform, die Textnachrichten verwendet, um Unternehmen bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen zu helfen und eine Online-Reputation auf einer Vielzahl von Websites aufzubauen.
Preis: Individuell je nach Größe und Geschäftsanforderungen. (Fordern Sie hier ein Angebot an).
Bild mit freundlicher Genehmigung von Podium.
BirdEye
BirdEye, ein SaaS-Reputationsmanagement-Tool, das von mehr als 50.000 Unternehmen verwendet wird, sammelt Feedback von über 150 Online-Bewertungsquellen, um sicherzustellen, dass Sie sich ein umfassendes Bild über die Online-Reputation Ihrer Marke machen können. Darüber hinaus können Sie BirdEye verwenden, um Bewertungen von Kunden sowohl auf Desktop- als auch auf Mobilgeräten oder im BirdEye-eigenen Messenger-Tool anzufordern.
Neben der Überprüfung bietet BirdEye Funktionen zur Verwaltung Ihrer sozialen Konten, zum Einblick in die Kunden Ihrer Mitbewerber und zum Erstellen von Umfragen und Tickets, um das Gesamterlebnis Ihrer Kunden mit Ihrer Marke weiter zu verbessern.
Preis: Individuell je nach Größe und Geschäftsanforderungen. (Fordern Sie hier ein Angebot an).
Bild mit freundlicher Genehmigung von BirdEye.
Cision
Mit Cision Communications Cloud können Sie die Erwähnungen Ihrer Marke über Millionen von Online-Storys sowie alle Erwähnungen in sozialen Medien verfolgen. Das Beste daran ist, dass Cision Ihnen hilft, Zielgruppen über traditionelle, digitale und soziale Plattformen hinweg zu erreichen und sicherzustellen, dass Ihre Marke über alle Marketingkanäle hinweg konstant erfolgreich ist.
Während Cision Tools bereitstellt, mit denen Sie Ihre Online-Marke überwachen und schützen können, sind seine Funktionen besonders beeindruckend für die strategische, proaktive PR-Reichweite. Cision hilft Ihnen beispielsweise dabei, Medien und spezifische Kontakte innerhalb der Branche zu finden, um Pitches zu erreichen, oder herauszufinden, welche Brancheneinflussfaktoren am besten dazu beitragen können, Ihre Botschaft zu verbreiten und das Image Ihrer Marke positiv zu beeinflussen.
Cision bietet auch automatisierte Analysen, mit denen Sie Ihre Kampagnen in wertvolle globale Erkenntnisse umsetzen können. Das Tool wird von Unternehmen wie Comcast und Bayer verwendet.
Preis: Individuell je nach Größe und Geschäftsanforderungen. (Fordern Sie hier ein Angebot an).
Bild mit freundlicher Genehmigung von Cision
Corporate Reputation Management
Um zu verstehen, wie ein Unternehmen eine Reputationsmanagement-Strategie implementieren könnte, sprach ich mit Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager bei HubSpot.
Sie erzählte mir: „Der erste Schritt, um die Online-Präsenz Ihrer Marke zu stärken, besteht darin, sicherzustellen, dass alle Ihre eigenen Kanäle Ihre aktuellen Bilder, Botschaften und Werte widerspiegeln. Suchen Sie nach veralteten Logos, Unternehmensbeschreibungen oder Leitbildern. Es ist auch hilfreich, regelmäßige Audits an anderen Stellen durchzuführen, an denen Ihr Logo oder Ihre Marke verwendet wird, z. B. auf Partner- oder Kundenwebsites.“
Um regelmäßige Audits durchzuführen, können Sie eines der oben aufgeführten Softwaretools verwenden. Darüber hinaus können Sie eine Reputationsmanagement-Software verwenden, um auf Inkonsistenzen zu prüfen, z. B. Yext. Alternativ gibt es Tools wie Express Update oder My Business Listing Manager, mit denen Sie veraltete Informationen überwachen können (lesen Sie einen umfassenden Leitfaden für lokale SEO im Jahr 2019, um mehr zu erfahren).
Flanagan schlug auch vor: „Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihrer eigenen Website eine klare Sprache haben, die die Marken Ihres Unternehmens umreißt und Richtlinien dafür festlegt, wie andere Ihre Markenressourcen verwenden können. Dies ist eine hilfreiche Referenz für den Fall, dass Sie jemanden erreichen müssen, der Ihre Marke falsch oder ohne Erlaubnis verwendet.“
Ich habe auch mit Alice Sol gesprochen, einer PR-Spezialistin bei HubSpot. Sie sagte mir: „Der Schutz Ihrer Marke war noch nie so wichtig, und das geht Hand in Hand mit dem Vertrauen der Kunden. Wir leben in einer Welt, in der Informationen schnell übertragen werden und wir auf Knopfdruck in Sekundenschnelle eine Antwort erhalten können. Technologie hat es uns als Verbraucher ermöglicht, schnell mit Marken in Kontakt zu treten – gleichzeitig haben Marken die Möglichkeit, tiefere Verbindungen aufzubauen und Probleme schneller zu lösen.“
Letztendlich ist es wichtig, dass Sie auf negatives Feedback reagieren, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, können Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden aufrechterhalten. Darüber hinaus könnte es Ihnen tatsächlich helfen, Ihr Geschäft auszubauen – 45 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie ein Unternehmen eher besuchen, wenn es auf negative Bewertungen reagiert.
Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, ist es wichtig, dass Sie nach Möglichkeit umsetzbare, hilfreiche Lösungen bereitstellen. Vermeiden Sie es, defensiv zu werden oder Ausreden zu finden – sagen Sie Ihrem Kunden bestenfalls, dass es Ihnen leid tut, dass er von dem von Ihnen angebotenen Service enttäuscht wurde.
Sol berät Unternehmen auch, ihr Bestes zu geben, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und ein nahtloses Erlebnis von Anfang bis Ende zu gewährleisten. Sie sagt: „Die Einsätze werden immer höher. 80% der Verbraucher geben an, dass sie aufgrund einer schlechten Erfahrung aufgehört haben, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung gemacht hat, können Informationen über diese Erfahrung mithilfe der Technologie schnell übermittelt werden. Wenn ein Kunde gleichzeitig eine sehr positive Erfahrung macht, schafft dies eine starke Markenreputation und schafft Vertrauen.“
“ Ihre Kunden sind Ihr größtes Kapital und es ist wichtig, diese Bedürfnisse sehr ernst zu nehmen, indem Sie rechtzeitig reagieren und effektiv kommunizieren.“
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie sich beim Schutz Ihrer Online-Reputation auf die folgenden Taktiken konzentrieren sollten:
- Stellen Sie sicher, dass alle Ihre eigenen Kanäle Ihre aktuellen Bilder, Nachrichten und Werte widerspiegeln
- Stellen Sie sicher, dass alle Online-Informationen zu Ihrem Unternehmen aktuell und konsistent sind
- Verwenden Sie auf Ihrer eigenen Website eine klare Sprache, um die Marken Ihres Unternehmens zu skizzieren und Richtlinien festzulegen
- Pflegen Sie eine positive Benutzererfahrung von Anfang bis Ende
- feedback und reagieren Sie auf negatives Feedback mit hilfreichen, umsetzbaren Lösungen, wenn möglich
Wenn Sie weitere Informationen darüber wünschen, wie Sie eine umfassende, zusammenhängende customer Experience, werfen Sie einen Blick darauf, wie Sie eine Customer Experience (CX) -Strategie definieren, die Ihnen die sechs Bereiche einer erfolgreichen digitalen Kundenstrategie bietet.
