Wat is Call Analytics en waarom moeten marketeers gebruiken?

in onze digitale wereld zijn telefoongesprekken belangrijker dan ooit tevoren. De opkomst van mobiele apparaten en click-to-call leidde tot een 110% stijging van de gesprekken naar bedrijven van 2014 tot 2019.

bovendien zijn telefoongesprekken vaak de meest waardevolle conversies die uw marketinginspanningen kunnen aandrijven. Volgens Forrester, bellers converteren 30% sneller dan web leads, besteden 28% meer, en hebben een 28% hogere retentie tarief.

daarom maken toonaangevende marketeers gebruik van call analytics-oplossingen. Deze technologie kunt u een data-gedreven benadering van het oproepkanaal en dan, op zijn beurt, slimmer de optimalisaties die de consument ervaringen en meer noemen conversies te genereren tegen een lagere CPL.

In deze blog bieden we een uitgebreid overzicht van call analytics: wat het is, hoe het werkt, waarom het belangrijk is om marketeers, de gegevens kunt vastleggen, en de vragen die je moet stellen bij de evaluatie gesprek analytics providers.

Wat Is Analytics?

Call analytics is een technologie die AI gebruikt om gegevens van inkomende telefoongesprekken vast te leggen. Dit omvat tracking van oproepen – zoals de naam van de beller, telefoonnummer, en de marketing bron die de oproep gedreven. Het omvat ook conversation intelligence gegevens van de inhoud van de gesprekken — zoals als de beller was een kwaliteit lead, het product of de dienst waarin ze geïnteresseerd waren, en als ze uiteindelijk omgezet naar een klant.

marketeers kunnen dan call analytics data integreren in hun martech platforms om een volledig beeld te krijgen van de consumer journey. U kunt de inzichten gebruiken om slimmere beslissingen te nemen over campagnebudgettering, problemen op te sporen die negatieve gevolgen hebben voor conversiepercentages, bellers te targeten met advertenties op basis van de inhoud van hun gesprekken en meer leads te sturen met een lagere CPL.

Hoe werkt Call Analytics?

Call analytics werkt door unieke traceerbare telefoonnummers toe te wijzen aan elk van uw marketingbronnen. Deze telefoonnummers leggen bellerprofiel-en marketingtoewijzingsgegevens vast wanneer de oproep wordt geplaatst, zoals de naam van de beller, het telefoonnummer, de geografische locatie en de marketingbron die de oproep heeft geleid. Vervolgens, het platform registreert de oproep en maakt gebruik van spraak-naar-tekst-technologie om het gesprek te transcriberen. Tot slot analyseert AI de transcriptie naar bruikbare inzichten op schaal, zoals of de beller een sales lead was, of ze urgentie uitdrukten, welke producten of diensten ze vroegen over, of ze omgezet naar een klant, en nog veel meer.

Call analytics data kunnen worden gevisualiseerd in rapporten voor marketeers om prestaties en trends te meten, en ze kunnen toegang krijgen tot de opnames en transcripties van gesprekken om te leren van wat er gezegd wordt. Ook kunnen call analytics-gegevens worden geactiveerd in digitale advertentietools zoals Google Ads en Facebook, martech-tools zoals Google Analytics en Adobe Experience Cloud, CRM ‘ s zoals Salesforce en meer om betere optimalisaties, beslissingen en resultaten te genereren.

Waarom Zouden Marketeers Gebruik Maken Van Call Analytics?

de resultaten van Zoek — en digitale reclamecampagnes zijn gemakkelijk te kwantificeren-wanneer alles online is. Echter, ze worden murkier wanneer inkomende gesprekken in het spel komen. Veel marketeers worstelen om de online en offline customer journey te verbinden en een naadloze omnichannel ervaring te creëren.

door telefoongesprekken van elk marketingkanaal te volgen en te analyseren, kunt u de volledige resultaten van uw campagnes begrijpen en uw uitgaven optimaliseren om meer conversies te genereren tegen lagere kosten. Daarnaast kunt u controleren hoe goed uw locaties en verkoopagenten zijn het omgaan met gesprekken en op te sporen problemen die een negatieve invloed hebben op uw ROI. U kunt ook nauwkeuriger bepalen wat de volgende beste acties voor de beller — zoals welke retargeting of lookalike campagne om ze in te zetten — op basis van de uitkomst van hun gesprek. Als gevolg, zult u in staat om meer kwalitatief hoogwaardige telefoon leads rijden en bieden betere ervaringen om die leads om te zetten naar klanten.

Welke Industrieën Moeten Call Analytics-Oplossingen Gebruiken?

elke sector die afhankelijk is van inkomende gesprekken om klanten te verwerven, moet een oplossing voor Gespreksanalyse gebruiken. Telefoongesprekken zijn vooral belangrijk voor industrieën met complexe, dure of dringende aankopen. Voorbeelden hiervan zijn auto, thuisdiensten, B2B, technologie, financiële diensten, e-commerce, gezondheidszorg, onderwijs, verzekeringen, reizen en gastvrijheid, senior wonen, retail, lead generation, direct response, onroerend goed, en meer.

Welke Gegevens Kunnen Analytics Solutions Capture Noemen?

Call analytics software biedt verschillende niveaus van inzichten, afhankelijk van of ze AI gebruiken om gesprekken te analyseren en het vermogen van hun AI om inzichten te ontdekken. Hieronder is een lijst van enkele van de inzichten DialogTech kan vastleggen van inkomende gesprekken:

• Het kanaal, campagnes, advertentiegroepen, zoekwoorden, en webpagina die reden is de oproep
• Het toestel van de beller gebruikt om te gaan met uw marketing
• De dag en tijd van de oproep
• de naam van De beller
• het telefoonnummer van De beller
• De geografische locatie waar ze riep uit
• Als ze een nieuwe of herhaal beller
• Als de oproep is beantwoord
• Als de bel ging naar de voicemail
• Hoe lang de beller wachtte op houd
• Als de beller verlaten de oproep
• De duur van de oproep
• Als het een verkoop of afspraak kans
• Welke producten of diensten de beller interesse getoond in
• De call leiden score, op een schaal van 1 tot 10, op basis van het gesprek
• Als de beller is op zoek naar een aankoop snel
• Als de oproep resulteerde in een verkoop of een afspraak
• Als een CX probleem is opgetreden bij het aanroepen

Voorbeelden van Call Analytics-Rapporten

Oproep van de Kwaliteit door het bronrapport

Dit verslag laat zien hoe het aantal gesprekken en opportunity roept elk van uw marketing kanalen rijden. Het toont ook de gemiddelde lead score en de close rate van die gesprekken.

Voorbeelddialogtech-rapport met gesprekskwaliteit per marketingbron

Topconversiepagina ’s Rapport

dit rapport laat zien welke van uw zoekwoorden en website-pagina’ s de meeste gesprekken genereren die kwaliteitsverkopende leads zijn. Het laat ook zien hoe goed uw callcenter agenten of locaties zijn ze te converteren.

Voorbeelddialogtech-rapport laat zien hoe websitepagina ‘ s verkoopgesprekken en conversies aansturen

Locatieprestatierapport

dit rapport toont het aantal kwaliteitsgesprekken dat u naar uw locaties hebt verzonden, of die oproepen werden beantwoord, en hoe goed die telefoonleads per locatie werden geconverteerd.

Voorbeelddialogtech-rapport toont de kwaliteit van gesprekken die naar elke locatie worden gevoerd

CX-Issues-rapport

deze gespreksanalyserapporten helpen u inzicht te krijgen in de dagen en tijden waarop problemen met gespreksafhandeling — zoals boze bellers, beller — hangups en oproepen die naar voicemail gaan-zich in uw bedrijf voordoen. U kunt ook filteren op oproepen van specifieke marketingbronnen of naar specifieke locaties.

Voorbeelddialogtech-rapport dat laat zien wanneer problemen met bellerervaring optreden

Oproeptranscripties

oproepanalyses met oplossingen zoals DialogTech kunt u in individuele oproeptranscripties boren om de stem van uw consumenten te begrijpen. U kunt deze transcripties gebruiken om consumententrends en pijnpunten te begrijpen, de vragen te leren die ze moeten beantwoorden voordat ze converteren en proactief te beantwoorden op uw website, bepalen waarom gesprekken worden omgezet of niet en gebieden te verbeteren, en coachen uw verkoopagenten en locaties op effectieve call handling technieken.

voorbeelddialogtech call transcriptie

om meer call analytics rapporten te bekijken, kijk dan op ons eBook, De 10 Call Analytics rapporten die uw Marketing zullen veranderen.

Wat Zijn Populaire Integraties Van Gespreksanalyses?

Google Ads

wanneer u gespreksanalysegegevens in Google Ads pusht, kunt u de ROI nauwkeuriger meten, ervaringen personaliseren en campagnes en strategieën voor het bieden van zoekwoorden optimaliseren om meer klanten te verwerven tegen lagere kosten per conversie. U kunt ook betere resultaten halen uit Google Ads Smart Bidding, omdat Google campagnes kan optimaliseren op basis van wat de meest waardevolle conversies van gesprekken drijft — niet alleen het gespreksvolume.

voorbeeldrapport met Dialogtechgegevens in Google Ads

Google Analytics

wanneer u analytics-gegevens voor telefoongesprekken doorgeeft aan Google Analytics, krijgt u nauwkeurige rapportage over trends in consumentengedrag, wat er gebeurt in uw gesprekskanaal en de waarde van elk gesprek uit elke bron, waardoor u een holistische kijk krijgt op consumentengedrag en marketingprestaties. U kunt de conversies en omzet van al uw kanalen, advertenties, trefwoorden, campagnes en webpagina ‘ s meten en vervolgens optimaliseren voor wat de meeste klanten en omzet drijft bij de laagste CPL.

geïnteresseerd in meer informatie over het integreren van call analytics-gegevens met Google Analytics? Bekijk onze Ultieme Gids Voor het bijhouden van telefoongesprekken in Google Analytics.

voorbeeldrapport waarin DialogTech-gegevens in Google Analytics worden weergegeven

Salesforce

het doorgeven van gespreksanalysegegevens aan Salesforce stelt marketingteams in staat om de werkelijke waarde van gesprekken vanuit hun marketing te meten. U kunt oproepen van elk kanaal, campagne, advertentie en zoekwoord verbinden met leads, kansen en downstream-inkomsten en die gegevens gebruiken om de ROI te bewijzen en slimmere marketingoptimalisaties te maken om de omzet te verhogen en verspilde uitgaven te elimineren. Sales teams krijgen nieuwe informatie over bellers in Salesforce om hun prospects en klanten beter te begrijpen, follow-ups op maat te maken voor de leads die het meest waarschijnlijk zullen converteren en de beste tactieken te ontdekken om bellers om te zetten in klanten.Facebook en Instagram

wanneer u analysegegevens van oproepen doorgeeft aan Facebook Ads Manager, kunt u zien hoe goed uw advertenties leiden tot telefoongesprekken. U kunt dan uw budget toewijzen aan de advertenties rijden de meeste conversies-zowel online als via de telefoon. Daarnaast kunt u eerdere bellers (zowel leads als klanten) van zowel Facebook als andere kanalen retarget met de juiste advertenties of uw bereik uitbreiden door zich te richten op nieuwe lookalike doelgroepen die lijken op uw meest waardevolle bellers.

voorbeeldrapport met DialogTech-gegevens in Facebook Ads Manager

hier is een lijst van martech-platforms waar u analysegegevens van telefoongesprekken kunt pushen.

Welke Vragen Moet Ik Stellen Bij Het Evalueren Van Call Analytics Providers?

veel providers bieden basisgegevens voor het analyseren van directionele telefoongesprekken, zoals of er al dan niet een gesprek heeft plaatsgevonden. Maar dat is gewoon krassen op de oppervlakte. Als je een echte data-gedreven marketeer bent, wil je alle inzichten die voor je beschikbaar zijn, zoals gedetailleerde inzichten over de intentie van gesprekken, het resultaat en de waarde van gesprekken en de mogelijkheid om in gesprekken opnames en transcripties te boren om gedetailleerde inzichten te leren over consumenten en gespreksafhandeling. Bij het evalueren van call analytics providers, je moet diep graven om te bepalen welke provider zal u de meest krachtige inzichten te geven. Hier zijn een aantal belangrijke vragen te stellen bij het doorlichten van call analytics leveranciers:

• is de oplossing PCI-compliant? Wordt PCI compliance intern bereikt of worden de gespreksgegevens overgedragen aan externe leveranciers, waardoor gevoelige gegevens worden blootgesteld aan mogelijke inbreuken op de beveiliging?
• is de oplossing HIPAA-, GDPR-en CCPA-compatibel?
• hoe nauwkeurig is de spraak-naar-tekst-oproeptranscriptietechnologie?
• staat de oplossing u toe om uw oproeptranscripties te bekijken?
• welke inzichten kan de AI detecteren uit telefoongesprekken?
• kan de leverancier een AI-model aanpassen aan uw unieke zakelijke behoeften?
• vereist de AI dat u naar telefoongesprekken luistert en een label geeft om het te trainen? Zo ja, hoeveel?
• kan de call analytics-oplossing inzicht geven in de marketing-en verkooptools en digitale advertentieplatforms die uw bedrijf gebruikt?

om een gepersonaliseerde walkthrough te krijgen van DialogTech ‘ s HIPAA – en PCI-compliant call analytics oplossing aangedreven door toonaangevende AI, vraag uw demo aan.