en positiv varumärkesimage kan utan tvekan påverka konsumentens beslut att köpa en produkt-och för nästan alla företag börjar en positiv varumärkesimage online.
numera är ditt rykte till stor del beroende av sociala medier och online-granskningssidor. Till exempel måste konsumenterna läsa i genomsnitt 10 online recensioner innan de känner att de kan lita på ett lokalt företag.
eftersom varumärkesimage gör ett sådant intryck på någons beslut att köpa, är det viktigt att du regelbundet övervakar ditt rykte online.
Dessutom kan ett ogynnsamt online rykte ha en extremt negativ inverkan på ditt företags bottenlinje-i själva verket riskerar företag att förlora upp till 22% av sina kunder när användarna hittar bara en negativ artikel om företaget.
men övervakning och påverkan på ditt rykte kan kännas som en skrämmande uppgift, särskilt när så mycket av det-inklusive online recensioner-är utanför din kontroll. Lyckligtvis finns det många verktyg och strategier du kan implementera för att säkerställa att du skyddar ditt varumärke 2019.
här, låt oss utforska rykte programvara som du kan använda för att övervaka ditt varumärkes rykte på nätet, samt strategier du kan genomföra för att hantera ditt företags rykte.
Reputation management
Reputation management avser processen att övervaka hur ditt varumärke uppfattas av konsumenterna och vidta strategiska åtgärder när det behövs för att kontrollera eller förbättra ditt varumärkes rykte. Numera har ryktehantering främst att göra med att övervaka och skydda ditt varumärkes online rykte på kundrecensionssajter, sociala medier och Google.
Reputation Management Software
för att börja hantera ditt rykte online är det bra att använda reputation management software. Särskilt om du arbetar för ett litet till medelstort företag med begränsade PR-resurser kan Programvara hjälpa dig att hålla reda på vad folk säger online om ditt varumärke.
genom att använda ett av dessa mjukvarusystem kan du mildra negativa recensioner genom att svara på kunder online och till och med använda deras feedback som en möjlighet att göra ditt varumärke eller produkt bättre.
Yext recensioner
eftersom inkonsekvent information kan påverka din lokala SEO negativt, är det viktigt att du ser till att ditt företags information listas konsekvent över varje webbplats. Lyckligtvis låter Yext dig fixa all inkonsekvent affärsinformation på ett ställe.
Dessutom kan du hantera dina sociala mediekonton och svara på autentiska kundrecensioner, så att du har ett bra grepp om ditt varumärkes sanna rykte online. Yext är idealisk för små till medelstora företag samt stora företag-några av dess imponerande kunder inkluderar Marriott Hotels och T-Mobile.
pris: börjar på $199 / år
bild med tillstånd av Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers samlar recensioner online från över 100 granskningswebbplatser från tredje part, inklusive Google, TripAdvisor och Facebook-bäst av allt får du ett meddelande när en kund lämnar en recension, så att du är uppdaterad om kundernas feedback. Den molnbaserade rykte och översyn programvara kan du också spåra trender frågor och ämnen för att visa dig den större bilden när det gäller kundfrågor, och ger konkurrent spårning och prestandaanalys.
verktyget, som används av kunder som Sears och Triple A, är tillgängligt för företag såväl som små till medelstora företag.
pris: Anpassad beroende på din storlek och affärsbehov (begär en demo här).
bild med tillstånd av ReviewTrackers.
Podium
mer än troligt, tanken på att hantera ditt rykte på olika webbplatser som sträcker sig från Facebook till Google till Yelp är en stressande och överväldigande en-lyckligtvis, programvara som Podium kan du se alla kundinteraktioner och online recensioner i en enda instrumentpanel. Dina anställda kan använda Podium för att begära recensioner, svara på recensioner i realtid och till och med skicka textmeddelanden med potentiella kunder.
podiums supportteam är tillgängligt via telefon, onlinechatt eller e-post, så att du har den hjälp du behöver för att korrekt implementera deras verktyg. Programvaran fungerar bäst för små till medelstora lokala företag som har tid och resurser att manuellt skicka texter till kunder eller leads.
Podium är en plattform för kundinteraktion som använder textmeddelanden för att hjälpa företag att hantera kundrelationer och bygga ett rykte online på en mängd olika webbplatser.
pris: Anpassad beroende på din storlek och affärsbehov. (Begär offert här).
bild med tillstånd av Podium.
BirdEye
BirdEye, ett SaaS-ryktehanteringsverktyg som används av mer än 50 000 företag, samlar in feedback från över 150 Online-granskningskällor för att säkerställa att du har en fullständig bild av ditt varumärkes rykte online. Du kan övervaka, marknadsföra och svara på recensioner inom en instrumentpanel-dessutom kan du använda BirdEye för att begära recensioner från kunder på både stationära och mobila enheter, eller på Birdeyes eget messenger-verktyg.
tillsammans med granskningsövervakning ger BirdEye funktioner för att hantera dina sociala konton, få insikt i dina konkurrenters kunder och skapa undersökningar och biljetter för att ytterligare förbättra din kunds övergripande upplevelse med ditt varumärke.
pris: Anpassad beroende på din storlek och affärsbehov. (Begär offert här).
bild med tillstånd av BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud kan du spåra ditt varumärke nämner över miljontals online berättelser, liksom alla sociala medier nämner. Bäst av allt, Cision hjälper dig att nå publik över traditionella, digitala och sociala plattformar, vilket säkerställer att ditt varumärke konsekvent lyckas i alla marknadsföringskanaler.
medan Cision tillhandahåller verktyg för att säkerställa att du kan övervaka och skydda ditt online-varumärke, är dess funktioner särskilt imponerande för strategisk, proaktiv PR-uppsökande. Till exempel hjälper Cision dig att hitta medier och specifika kontakter inom branschen för att nå ut med platser, eller ta reda på vilka branschinflytande som bäst kan hjälpa till att sprida ditt budskap och positivt påverka ditt varumärkes image.
Cision ger också automatiserad analys för att hjälpa dig att översätta dina kampanjer till värdefulla globala insikter. Verktyget används av företag som Comcast och Bayer.
pris: Anpassad beroende på din storlek och affärsbehov. (Begär offert här).
bild med tillstånd av Cision
Corporate Reputation Management
för att förstå hur ett företag kan implementera en strategi för ryktehantering talade jag med Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager på HubSpot.
hon sa till mig – ”det första steget i att stärka ditt varumärkes närvaro online är att se till att alla dina ägda kanaler återspeglar dina nuvarande bilder, meddelanden och värderingar. Sök efter föråldrade logotyper, företagsbeskrivningar eller uppdragsbeskrivningar. Det är också bra att göra regelbundna granskningar av andra platser där din logotyp eller ditt varumärke kan användas-till exempel på partner-eller kundwebbplatser.”
för att genomföra regelbundna granskningar kan du använda ett av de programverktyg som anges ovan. Dessutom kan du använda en programvara för ryktehantering för att kontrollera inkonsekvenser, till exempel Yext. Alternativt finns det verktyg som Express Update eller My Business Listing Manager som hjälper dig att övervaka för föråldrad information (kolla in en omfattande Guide till lokal SEO 2019 för att lära dig mer).
Flanagan föreslog också, ”se till att du har ett tydligt språk på din egen webbplats som beskriver ditt företags varumärken och anger riktlinjer för hur andra kan använda dina varumärkestillgångar. Det kommer att vara en användbar referens om du behöver nå ut till någon som använder ditt varumärke felaktigt eller utan tillstånd.”
jag pratade också med Alice Sol, en PR-Specialist på HubSpot. Hon sa till mig – ” att skydda ditt varumärke har aldrig varit viktigare, och det går hand i hand med kundernas förtroende. Vi lever i en värld där information färdas snabbt och vi kan få ett svar på några sekunder med en knapptryckning. Tekniken har gjort det möjligt för oss som konsumenter att snabbt komma i kontakt med varumärken-samtidigt har det gett varumärken möjlighet att bilda djupare anslutningar och lösa problem snabbare.”
i slutändan är det viktigt att du svarar på negativ feedback för att säkerställa hög kundnöjdhet. Att svara på negativa recensioner hjälper dig att behålla förtroende och lojalitet bland dina kunder. Dessutom kan det faktiskt hjälpa dig att växa ditt företag-45 procent av konsumenterna säger att de är mer benägna att besöka ett företag om det svarar på negativa recensioner.
när du svarar på en negativ recension är det viktigt att du tillhandahåller handlingsbara, användbara lösningar när det är möjligt. Undvik att bli defensiv eller göra ursäkter-i bästa fall berätta för din kund att du är ledsen att de blev besvikna över den tjänst du tillhandahöll.
Sol råder också företag att göra sitt bästa för att möta kundernas behov och säkerställa en sömlös upplevelse, start-till-slut. Hon säger, ” insatserna blir högre. 80% av konsumenterna säger att de har slutat göra affärer med ett företag på grund av en dålig upplevelse. Om en kund har en dålig upplevelse tillåter tekniken information om den upplevelsen att resa snabbt. Samtidigt, om en kund har en mycket positiv upplevelse, skapar det ett starkt varumärke rykte och bildar förtroende.”
”dina kunder är din största tillgång och det är viktigt att ta dessa behov på största allvar genom att svara i tid och kommunicera effektivt.”
för att sammanfatta det, när du skyddar ditt online rykte, vill du fokusera på följande taktik:
- se till att alla dina ägda kanaler återspeglar dina nuvarande bilder, meddelanden och värden
- se till att all onlineinformation om ditt företag är uppdaterad och konsekvent
- använd tydligt språk på din egen webbplats för att beskriva ditt företags varumärken och ange riktlinjer
- odla en positiv användarupplevelse, start-till-slut
- lyssna på kunden feedback och svara på negativ feedback med användbara, handlingsbara lösningar när det är möjligt
om du vill ha mer information om hur man odlar en omfattande, sammanhängande kundupplevelse, ta en titt på hur du definierar en Kundupplevelsestrategi (CX), som ger dig de sex områdena i en framgångsrik digital kundstrategi.
