o imagine de brand pozitivă poate influența, fără îndoială, decizia unui consumator de a cumpăra un produs-și, pentru aproape fiecare afacere, o imagine de brand pozitivă începe online.
în zilele noastre, reputația dvs. depinde în mare măsură de social media și de site-urile de revizuire online. De exemplu, consumatorii trebuie să citească în medie 10 Recenzii online înainte de a simți că pot avea încredere într-o afacere locală.
deoarece imaginea mărcii face o astfel de impresie asupra deciziei cuiva de a cumpăra, este esențial să vă monitorizați în mod regulat reputația online.
în plus, o reputație online nefavorabilă poate avea un impact extrem de negativ asupra liniei de jos a companiei dvs.-de fapt, întreprinderile riscă să piardă până la 22% din clienții lor atunci când utilizatorii găsesc doar un articol negativ despre companie.
cu toate acestea, monitorizarea și influențarea reputației dvs. se poate simți ca o sarcină descurajantă, mai ales atunci când atât de mult din ea-inclusiv recenzii online-este în afara controlului dvs. Din fericire, există o mulțime de instrumente și strategii pe care le puteți implementa pentru a vă asigura că vă protejați marca în 2019.
aici, să explorăm software-ul de gestionare a reputației pe care îl puteți utiliza pentru a monitoriza reputația mărcii dvs. online, precum și strategiile pe care le puteți implementa pentru a vă gestiona reputația corporativă.
managementul reputației
managementul reputației se referă la procesul de monitorizare a modului în care marca dvs. este percepută de consumatori și de a lua măsuri strategice atunci când este necesar pentru a controla sau îmbunătăți reputația mărcii dvs. În zilele noastre, gestionarea reputației are în primul rând legătură cu monitorizarea și protejarea reputației online a mărcii dvs. pe site-urile de revizuire a clienților, social media și Google.
software de gestionare a reputației
pentru a începe să vă gestionați reputația online, este util să utilizați software de gestionare a reputației. Mai ales dacă lucrați pentru o afacere mică și medie, cu resurse de PR limitate, software-ul vă poate ajuta să urmăriți ceea ce spun oamenii online despre marca dvs.
folosind unul dintre aceste sisteme software, puteți atenua recenziile negative răspunzând clienților online și chiar puteți folosi feedback-ul lor ca o oportunitate de a vă îmbunătăți marca sau produsul.
Yext Reviews
deoarece informațiile inconsistente pot afecta negativ SEO-ul local, este esențial să vă asigurați că informațiile companiei dvs. sunt listate în mod consecvent pe fiecare site. Din fericire, Yext vă permite să remediați orice informații de afaceri inconsistente într-un singur loc.
în plus, software-ul vă permite să vă gestionați conturile de social media și să răspundeți la recenziile autentice ale clienților, asigurându-vă că aveți o bună înțelegere a adevăratei reputații online a mărcii dvs. Yext este ideal pentru întreprinderile mici și mijlocii, precum și pentru companiile mari de întreprinderi-unii dintre clienții săi impresionanți includ Marriott Hotels și T-Mobile.
preț: începe de la $199 / an
pentru imagine, multumim Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers colectează recenzii online de la peste 100 de site-uri de recenzii terțe, inclusiv Google, TripAdvisor și Facebook-cel mai bine, primiți o notificare ori de câte ori un client lasă o recenzie, asigurându-vă că sunteți la curent cu feedback-ul clienților. Software-ul de gestionare a reputației și revizuirii bazat pe cloud vă permite, de asemenea, să urmăriți problemele și subiectele în tendințe pentru a vă arăta imaginea de ansamblu cu privire la problemele clienților și oferă urmărirea concurenților și analize de performanță.
instrumentul, utilizat de clienți precum Sears și Triple A, este disponibil atât pentru companiile de întreprindere, cât și pentru întreprinderile mici și mijlocii.
preț: personalizat în funcție de dimensiunea și nevoile dvs. de afaceri (solicitați o demonstrație aici).
pentru imagine, multumim ReviewTrackers.
Podium
mai mult decât probabil, ideea de a gestiona reputația pe diferite site-uri, de la Facebook la Google la Yelp este una stresantă și copleșitoare-din fericire, software-ul precum Podium vă permite să vedeți toate interacțiunile clienților și recenziile online într-un singur tablou de bord. Angajații dvs. pot utiliza Podium pentru a solicita Recenzii, pentru a răspunde la recenzii în timp real și chiar pentru a trimite mesaje text cu potențiali clienți.
echipa de suport Podium este disponibil prin telefon, chat online, sau e-mail, asigurându-vă că aveți ajutorul de care aveți nevoie pentru a pune în aplicare în mod corespunzător instrumentul lor. Software-ul funcționează cel mai bine pentru întreprinderile locale mici și mijlocii care au timp și resurse pentru a trimite manual texte clienților sau clienților potențiali.
Podium este o platformă de interacțiune cu clienții care utilizează mesaje text pentru a ajuta companiile să gestioneze relațiile cu clienții și să își construiască o reputație online pe o varietate de site-uri web.
preț: personalizat în funcție de dimensiunea și nevoile dvs. de afaceri. (Cere citat aici).
pentru imagine, multumim Podium.
BirdEye
BirdEye, un instrument de gestionare a reputației SaaS utilizat de peste 50.000 de companii, colectează feedback de la peste 150 de surse de recenzii online pentru a vă asigura că aveți o imagine completă cu privire la reputația online a mărcii dvs. Puteți monitoriza, promova și răspunde la recenzii într-un singur tablou de bord-în plus, puteți utiliza BirdEye pentru a solicita recenzii de la clienți atât pe desktop, cât și pe dispozitive mobile sau pe propriul instrument de mesagerie BirdEye.
împreună cu monitorizarea revizuirii, BirdEye oferă funcții pentru a vă gestiona conturile sociale, pentru a obține informații despre clienții concurenților dvs. și pentru a crea sondaje și bilete pentru a îmbunătăți în continuare experiența generală a clientului dvs. cu marca dvs.
preț: personalizat în funcție de dimensiunea și nevoile dvs. de afaceri. (Cere citat aici).
pentru imagine, multumim BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud vă permite să urmăriți mențiunile mărcii dvs. în milioane de povești online, precum și orice mențiuni de pe rețelele de socializare. Cel mai bun dintre toate, Cision vă ajută să ajungeți la audiențe pe platformele tradiționale, digitale și sociale, asigurându-vă că marca dvs. are succes în mod constant pe toate canalele de marketing.
în timp ce Cision oferă instrumente pentru a vă asigura că puteți monitoriza și proteja marca dvs. online, caracteristicile sale sunt deosebit de impresionante pentru mobilizarea strategică și proactivă a PR. De exemplu, Cision vă ajută să găsiți mass-media și contacte specifice din industrie pentru a ajunge cu terenuri sau pentru a afla care influențatori din industrie vă pot ajuta cel mai bine să vă răspândiți mesajul și să aveți un impact pozitiv asupra imaginii mărcii dvs.
Cision oferă, de asemenea, analize automate pentru a vă ajuta să traduceți campaniile dvs. în informații globale valoroase. Instrumentul este utilizat de companii precum Comcast și Bayer.
preț: personalizat în funcție de dimensiunea și nevoile dvs. de afaceri. (Cere citat aici).
pentru imagine, multumim Cision
Corporate Reputation Management
pentru a intelege cum o afacere ar putea implementa o strategie de management al reputatiei, am vorbit cu Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager la HubSpot.
mi-a spus ea – „primul pas în consolidarea prezenței mărcii dvs. online este să vă asigurați că toate canalele deținute reflectă imaginile, mesajele și valorile dvs. actuale. Verificați dacă există logo-uri învechite, descrieri ale companiei sau declarații de misiune. De asemenea, este util să efectuați audituri periodice ale altor locuri în care logo-ul sau marca dvs. ar putea fi utilizate-cum ar fi pe site-urile partenere sau ale clienților.”
pentru a efectua audituri periodice, puteți utiliza unul dintre instrumentele software enumerate mai sus. În plus, puteți utiliza un software de gestionare a reputației pentru a verifica neconcordanțele, cum ar fi Yext. Alternativ, există instrumente precum Express Update sau My Business Listing Manager care vă ajută să monitorizați informațiile învechite (consultați un ghid cuprinzător pentru SEO Local în 2019 pentru a afla mai multe).
Flanagan a sugerat, de asemenea, „asigurați-vă că aveți un limbaj clar pe propriul site web care prezintă mărcile comerciale ale companiei dvs. și stabilește linii directoare pentru modul în care alții pot utiliza activele mărcii dvs. Aceasta va fi o referință utilă în cazul în care trebuie să contactați pe cineva care utilizează marca dvs. incorect sau fără permisiune.”
am vorbit și cu Alice Sol, Specialist în relații publice la HubSpot. Ea mi-a spus-„protejarea brand-ul nu a fost niciodată mai important, și că merge mână în mână cu încrederea clienților. Trăim într-o lume în care informațiile circulă rapid și putem obține un răspuns în câteva secunde la simpla apăsare a unui buton. Tehnologia ne-a permis nouă, în calitate de consumatori, să intrăm rapid în contact cu mărcile-în același timp, le-a oferit mărcilor capacitatea de a forma conexiuni mai profunde și de a rezolva problemele mai repede.”
în cele din urmă, este esențial să răspundeți la feedback-ul negativ pentru a asigura satisfacția ridicată a clienților. Răspunsul la recenziile negative vă va ajuta să mențineți încrederea și loialitatea în rândul clienților. În plus, ar putea ajuta de fapt să vă dezvoltați afacerea-45% dintre consumatori spun că sunt mai predispuși să viziteze o afacere dacă răspunde la recenzii negative.
când răspundeți la o recenzie negativă, este important să oferiți soluții utile și utile ori de câte ori este posibil. Evitați să vă apărați sau să faceți scuze – în cel mai bun caz, spuneți-i clientului că vă pare rău că au fost dezamăgiți de serviciul pe care l-ați furnizat.
Sol recomandă, de asemenea, întreprinderilor să facă tot posibilul pentru a satisface nevoile clienților și pentru a asigura o experiență perfectă, de la început până la sfârșit. Ea spune: „mizele sunt din ce în ce mai mari. 80% dintre consumatori spun că au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unei experiențe slabe. Dacă un client are o experiență proastă, tehnologia permite informațiilor despre acea experiență să călătorească rapid. În același timp, dacă un client are o experiență foarte pozitivă, aceasta creează o reputație puternică a mărcii și formează încredere.”
„clienții dvs. sunt cel mai mare atu al dvs. și este esențial să luați aceste nevoi foarte în serios, răspunzând în timp util și comunicând eficient.”
pentru a rezuma, atunci când vă protejați reputația online, veți dori să vă concentrați pe următoarele tactici:
- asigurați-vă că toate canalele deținute reflectă imaginile, mesajele și valorile dvs. actuale
- asigurați-vă că toate informațiile online referitoare la afacerea dvs. sunt actualizate și consecvente
- utilizați un limbaj clar pe propriul site web pentru a contura mărcile comerciale ale companiei dvs. și pentru a seta liniile directoare
- cultivați o experiență pozitivă a utilizatorului, de la început până la sfârșit
- feedback-ul și de a răspunde la feedback-ul negativ cu soluții utile, acționabile atunci când este posibil
dacă doriți informații suplimentare cu privire la modul de a cultiva o cuprinzătoare, coerente experiența clienților, aruncați o privire asupra modului de definire a unei strategii de experiență a clienților (CX), care vă oferă cele șase domenii ale unei strategii digitale de succes pentru clienți.
