Gestão de reputação: como proteger a sua marca Online em 2021

uma imagem de marca positiva pode, sem dúvida, influenciar a decisão do consumidor de comprar um produto – e, para praticamente todos os negócios, uma imagem de marca positiva começa online.Hoje em dia, a sua reputação depende em grande parte das redes sociais e dos sites de revisão online. Por exemplo, os consumidores precisam ler uma média de 10 avaliações online antes de sentirem que podem confiar em um negócio local.

uma vez que a imagem de marca faz tal impressão sobre a decisão de alguém de comprar, é fundamental que você monitore regularmente a sua reputação online.

além disso, uma reputação online desfavorável pode ter um impacto extremamente negativo na linha de fundo da sua empresa — de facto, as empresas correm o risco de perder até 22% dos seus clientes quando os utilizadores encontram apenas um artigo negativo sobre a empresa.No entanto, monitorizar e influenciar a sua reputação pode parecer uma tarefa difícil, particularmente quando muito dela-incluindo revisões online-está fora do seu controlo. Felizmente, existem muitas ferramentas e estratégias que você pode implementar para garantir que você esteja protegendo sua marca em 2019.

aqui, vamos explorar o software de gestão de reputação que você pode usar para monitorar a reputação da sua marca on-line, bem como estratégias que você pode implementar para gerenciar a sua reputação corporativa.

software de gestão de reputação

para começar a gerir a sua reputação online, é útil usar software de gestão de reputação. Particularmente se você trabalha para uma pequena a média empresa com recursos limitados de RP, o software pode ajudá-lo a manter o controle do que as pessoas estão dizendo on-line sobre a sua marca.Ao usar um desses sistemas de software, você é capaz de mitigar comentários negativos respondendo aos clientes online, e até mesmo usar seu feedback como uma oportunidade para tornar sua marca ou produto melhor.

Yext Reviews

uma vez que a informação inconsistente pode afectar negativamente o seu SEO local, é fundamental que garanta que a informação do seu negócio está listada de forma consistente em cada site. Felizmente, Yext permite-lhe corrigir qualquer informação de negócios inconsistente em um único lugar.

além disso, o software permite-lhe gerir as suas contas de redes sociais e responder a opiniões autênticas dos clientes, garantindo-lhe uma boa compreensão da verdadeira reputação online da sua marca. A Yext é ideal para pequenas e médias empresas, bem como para grandes empresas — alguns dos seus clientes impressionantes incluem hotéis Marriott e T-Mobile.

preço: começa em 199 $ / ano

Imagem cortesia do Yext.

ReviewTrackers

ReviewTrackers recolhe revisões online de mais de 100 sites de revisão de terceiros, incluindo Google, TripAdvisor e Facebook — o melhor de tudo, você recebe uma notificação sempre que um cliente deixa uma revisão, garantindo que está a par do feedback do cliente. O software de gerenciamento de reputação e revisão baseado em nuvem também permite que você rastreie questões e tópicos de tendência para mostrar a você a imagem maior em relação aos problemas do cliente, e fornece rastreamento concorrente e análise de desempenho.

a ferramenta, utilizada por clientes como a Sears e a Triple A, está disponível para empresas e pequenas e médias empresas.

preço: personalizado, dependendo do seu tamanho e necessidades de negócios (peça uma demonstração aqui).

Imagem cortesia dos Revisores.

pódio

mais do que provável, a ideia de gerir a sua reputação em diferentes sites que vão do Facebook ao Google ao Yelp é uma ideia stressante e esmagadora — felizmente, um software como o pódio permite-lhe ver todas as interacções dos clientes e opiniões online num único painel. Seus funcionários podem usar o pódio para solicitar revisões, responder a revisões em tempo real, e até mesmo enviar mensagens de texto com potenciais clientes.

a equipa de suporte do pódio está disponível por telefone, chat online ou email, garantindo-lhe a ajuda de que necessita para implementar correctamente a sua ferramenta. O software funciona melhor para pequenas e médias empresas locais que têm tempo e recursos para enviar textos manualmente para os clientes ou lideres.

pódio é uma plataforma de interação com o cliente que utiliza mensagens de texto para ajudar as empresas a gerirem as relações com o cliente e construir uma reputação online em uma variedade de sites.

preço: personalizado, dependendo do seu tamanho e necessidades de Negócio. (Peça citação aqui).

Imagem cortesia do pódio.

BirdEye

BirdEye, uma ferramenta de gestão de reputação SaaS utilizada por mais de 50.000 empresas, recolhe comentários de mais de 150 fontes de revisão online para garantir que você tenha a imagem completa sobre a reputação online da sua marca. Você pode monitorar, promover e responder a comentários dentro de um painel — além disso, você pode usar o BirdEye para solicitar comentários de clientes tanto em desktop quanto em dispositivos móveis, ou na própria ferramenta de Mensageiro Do BirdEye.

juntamente com o acompanhamento de revisão, BirdEye fornece recursos para gerir as suas contas sociais, obter informações sobre os clientes dos seus concorrentes, e criar pesquisas e Bilhetes para melhorar ainda mais a experiência geral do seu cliente com a sua marca.

preço: personalizado, dependendo do seu tamanho e necessidades de Negócio. (Peça citação aqui).

Imagem cortesia de BirdEye.

Cision

Cision Communications Cloud permite que você rastreie suas menções de marca através de milhões de histórias online, bem como qualquer menção de mídia social. O melhor de tudo, a Cision ajuda você a alcançar o público através de plataformas tradicionais, digitais e sociais, garantindo que sua marca é consistentemente bem sucedida em todos os canais de marketing.Enquanto a Cision fornece ferramentas para garantir que você é capaz de monitorar e proteger sua marca online, suas características são particularmente impressionantes para o alcance estratégico e proativo de Relações Públicas. Por exemplo, a Cision ajuda você a encontrar meios de comunicação e contatos específicos dentro da indústria para alcançar com pitches, ou descobrir quais os influenciadores da indústria pode ajudar melhor a espalhar a sua mensagem e impacto positivo da imagem da sua marca.

a decisão também fornece uma análise automatizada para ajudá-lo a traduzir suas campanhas em insights globais valiosos. A ferramenta é usada por empresas como a Comcast e a Bayer.

preço: personalizado, dependendo do seu tamanho e necessidades de Negócio. (Peça citação aqui).

Imagem cortesia da Cision

Corporate Reputation Management

para entender como um negócio poderia implementar uma estratégia de gestão de reputação, eu falei com Ellie Flanagan, Gerente de Comunicação Corporativa sênior na HubSpot.

She told me — ” the first step in shoring up your brand’s presence online is certificate that all of your owned channels reflect your current imagery, messaging, and values. Verifique os logotipos, descrições da empresa ou declarações de missão. Também é útil fazer auditorias regulares de outros lugares onde seu logotipo ou marca pode estar em uso — como em sites de parceiros ou clientes.”

para realizar auditorias regulares, você pode usar uma das ferramentas de software listadas acima. Além disso, você pode usar um software de gerenciamento de reputação para verificar inconsistências, como Yext. Em alternativa, existem ferramentas como o Express Update ou o Meu Gestor de listagens de negócios que o ajudam a monitorizar informações desactualizadas (consulte um guia abrangente para o SEO Local em 2019 para saber mais).

Flanagan também sugeriu, ” certifique-se de ter uma linguagem clara no seu próprio site que descreve as marcas da sua empresa e define orientações para como os outros podem usar os seus activos de marca. Isso será uma referência útil no caso de você precisar chegar a alguém que está usando sua marca incorretamente ou sem permissão.”

também falei com Alice Sol, uma especialista em Relações Públicas da HubSpot. Ela disse – me: “proteger a sua marca nunca foi tão importante, e isso vai de mãos dadas com a confiança dos clientes. Vivemos em um mundo onde a informação viaja rapidamente e podemos obter uma resposta em segundos ao toque de um botão. A tecnologia nos permitiu, como consumidores, entrar em contato com as marcas rapidamente-ao mesmo tempo, deu às marcas a capacidade de formar conexões mais profundas e resolver problemas mais rapidamente.”

em última análise, é crítico que você responda a feedback negativo para garantir a alta satisfação do cliente. Responder a críticas negativas irá ajudá-lo a manter a confiança e a lealdade entre os seus clientes. Além disso, ele poderia realmente ajudá-lo a crescer seu negócio — 45 por cento dos consumidores dizem que eles são mais propensos a visitar um negócio se ele responde a críticas negativas.Ao responder a uma revisão negativa, é importante que você forneça soluções eficazes e úteis sempre que possível. Evite ficar na defensiva ou inventar desculpas-na melhor das hipóteses, diga ao seu cliente que lamenta que eles tenham ficado desapontados com o serviço que prestou.

Sol também aconselha as empresas a fazerem o seu melhor para satisfazer as necessidades dos clientes e garantir uma experiência sem descontinuidades, do início ao fim. Ela diz: “as apostas estão a aumentar. 80% dos consumidores afirmam ter deixado de fazer negócios com uma empresa devido a uma má experiência. Se um cliente tem uma má experiência, a tecnologia permite que informações sobre essa experiência para viajar rapidamente. Ao mesmo tempo, se um cliente tem uma experiência muito positiva, isso cria uma reputação de marca forte e forma confiança.”

“os seus clientes são o seu maior trunfo e é fundamental levar essas necessidades muito a sério, respondendo atempadamente e comunicando de forma eficaz.”

resumindo, ao proteger a sua reputação online, vai querer concentrar-se nas seguintes tácticas::

• certifique-se de que todos os seus canais de propriedade de refletir a sua imagem atual, mensagens e valores
• Garantir que todas as informações on-line sobre a sua empresa está up-to-date e consistente
• Use linguagem clara no seu próprio website para o destaque de sua empresa de marcas e definir diretrizes
• Cultivar uma experiência positiva para o usuário, start-to-finish
• Ouvir o feedback dos clientes e responder ao feedback negativo com o útil, acionáveis soluções quando possível

Se você desejar obter mais informações sobre como cultivar um abrangente e coeso experiência do cliente, dê uma olhada em como definir uma estratégia de experiência do cliente (CX), que lhe fornece as seis áreas de uma estratégia de sucesso do cliente digital.