pozytywny wizerunek marki może bez wątpienia wpłynąć na decyzję konsumenta o zakupie produktu . właściwie dla każdej firmy pozytywny wizerunek marki zaczyna się w Internecie.
w dzisiejszych czasach twoja reputacja zależy w dużej mierze od mediów społecznościowych i witryn z recenzjami online. Na przykład konsumenci muszą przeczytać średnio 10 recenzji online, zanim poczują, że mogą zaufać lokalnej firmie.
ponieważ wizerunek marki wywiera takie wrażenie na czyjejś decyzji o zakupie, ważne jest, abyś regularnie monitorował swoją reputację w Internecie.
ponadto niekorzystna reputacja online może mieć bardzo negatywny wpływ na wyniki finansowe Twojej firmy-w rzeczywistości firmy ryzykują utratę nawet 22% swoich klientów, gdy użytkownicy znajdą tylko jeden negatywny artykuł na temat firmy.
jednak monitorowanie i wpływanie na Twoją reputację może wydawać się trudnym zadaniem, szczególnie gdy tak wiele z nich-w tym recenzje online-jest poza Twoją kontrolą. Na szczęście istnieje wiele narzędzi i strategii, które możesz wdrożyć, aby zapewnić ochronę swojej marki w 2019 roku.
tutaj przyjrzyjmy się oprogramowaniu do zarządzania reputacją, które można wykorzystać do monitorowania reputacji marki w Internecie, a także strategiom, które można wdrożyć w celu zarządzania reputacją firmy.
zarządzanie reputacją
zarządzanie reputacją odnosi się do procesu monitorowania postrzegania marki przez konsumentów i podejmowania strategicznych działań, gdy jest to konieczne, aby kontrolować lub poprawić reputację marki. Obecnie zarządzanie reputacją wiąże się przede wszystkim z monitorowaniem i ochroną reputacji Twojej marki w Internecie w witrynach z recenzjami klientów, mediach społecznościowych i Google.
oprogramowanie do zarządzania reputacją
aby rozpocząć zarządzanie reputacją online, warto użyć oprogramowania do zarządzania reputacją. Szczególnie jeśli pracujesz dla małych i średnich firm z ograniczonymi zasobami PR, oprogramowanie może pomóc ci śledzić to, co ludzie mówią online o Twojej marce.
korzystając z jednego z tych systemów oprogramowania, jesteś w stanie złagodzić negatywne recenzje, odpowiadając na klientów online, a nawet wykorzystać ich opinie jako okazję do ulepszenia marki lub produktu.
Yext recenzje
ponieważ niespójne Informacje mogą negatywnie wpłynąć na lokalne SEO, ważne jest, abyś upewnił się, że informacje Twojej firmy są wyświetlane konsekwentnie w każdej witrynie. Na szczęście Yext pozwala naprawić wszelkie niespójne informacje biznesowe w jednym miejscu.
dodatkowo oprogramowanie umożliwia zarządzanie kontami w mediach społecznościowych i reagowanie na autentyczne opinie klientów, zapewniając dobre zrozumienie prawdziwej reputacji marki w Internecie. Yext jest idealny dla małych i średnich firm , a także dużych przedsiębiorstw. wśród jego imponujących klientów są hotele Marriott i T-Mobile.
Cena: 199 zł / rok
Zdjęcie dzięki uprzejmości Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers zbiera recenzje online z ponad 100 witryn z recenzjami innych firm, w tym Google, TripAdvisor i Facebook-co najważniejsze, za każdym razem, gdy klient opuszcza recenzję, otrzymasz powiadomienie, dzięki czemu będziesz na bieżąco z opiniami klientów. Oparte na chmurze oprogramowanie do zarządzania reputacją i recenzjami pozwala również śledzić trendy i tematy, aby pokazać szerszy obraz problemów klientów, a także zapewnia śledzenie konkurencji i analizę wydajności.
narzędzie, używane przez klientów takich jak Sears i Triple A, jest dostępne dla przedsiębiorstw, a także małych i średnich przedsiębiorstw.
Cena: Niestandardowa w zależności od rozmiaru i potrzeb biznesowych (poproś o demo tutaj).
Zdjęcie dzięki uprzejmości ReviewTrackers.
Podium
bardziej niż prawdopodobne, pomysł zarządzania reputacją na różnych stronach, od Facebooka po Google po Yelp, jest stresujący i przytłaczający-na szczęście oprogramowanie takie jak Podium pozwala zobaczyć wszystkie interakcje z klientami i recenzje online w jednym pulpicie nawigacyjnym. Twoi pracownicy mogą korzystać z platformy Podium, aby prosić o recenzje, odpowiadać na recenzje w czasie rzeczywistym, a nawet wysyłać wiadomości tekstowe z potencjalnymi klientami.
zespół wsparcia Podium jest dostępny przez telefon, czat online lub e-mail, zapewniając pomoc potrzebną do prawidłowego wdrożenia ich narzędzia. Oprogramowanie działa najlepiej dla małych i średnich firm lokalnych, które mają czas i zasoby, aby ręcznie wysyłać teksty do klientów lub potencjalnych klientów.
Podium to platforma interakcji z klientami, która wykorzystuje wiadomości tekstowe, aby pomóc firmom zarządzać relacjami z klientami i budować reputację online na różnych stronach internetowych.
Cena: Niestandardowa w zależności od rozmiaru i potrzeb biznesowych. (Zapytaj o wycenę tutaj).
Zdjęcie dzięki uprzejmości Podium.
BirdEye
BirdEye, narzędzie do zarządzania reputacją SaaS używane przez ponad 50 000 firm, zbiera informacje zwrotne z ponad 150 źródeł recenzji online, aby zapewnić pełny obraz reputacji Twojej marki w Internecie. Możesz monitorować, promować i odpowiadać na recenzje w jednym pulpicie nawigacyjnym-dodatkowo możesz użyć BirdEye do żądania opinii od klientów zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i urządzeniach mobilnych lub na własnym narzędziu komunikatora BirdEye.
wraz z monitorowaniem recenzji, BirdEye zapewnia funkcje do zarządzania kontami społecznościowymi, uzyskiwania wglądu w Klientów konkurencji oraz tworzenia ankiet i zgłoszeń, aby jeszcze bardziej poprawić ogólne wrażenia klientów z marką.
Cena: Niestandardowa w zależności od rozmiaru i potrzeb biznesowych. (Zapytaj o wycenę tutaj).
Zdjęcie dzięki uprzejmości BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud pozwala śledzić wzmianki o Twojej marce w milionach Historii online, a także we wszelkich wzmiankach w mediach społecznościowych. Co najważniejsze, Cision pomaga dotrzeć do odbiorców na platformach tradycyjnych, cyfrowych i społecznościowych, zapewniając konsekwentny sukces Twojej marki we wszystkich kanałach marketingowych.
chociaż Cision zapewnia narzędzia do monitorowania i ochrony marki online, jego funkcje są szczególnie imponujące w przypadku strategicznego, proaktywnego działania PR. Na przykład Cision pomaga znaleźć Media i konkretne kontakty w branży, aby dotrzeć do stanowisk lub dowiedzieć się, którzy influencerzy z branży mogą najlepiej pomóc w rozpowszechnianiu wiadomości i pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki.
Cision zapewnia również zautomatyzowaną analizę, która pomoże Ci przetłumaczyć kampanie na cenne globalne informacje. Narzędzie jest używane przez firmy takie jak Comcast i Bayer.
Cena: Niestandardowa w zależności od rozmiaru i potrzeb biznesowych. (Zapytaj o wycenę tutaj).
Zdjęcie dzięki uprzejmości Cision
zarządzanie reputacją firmy
aby zrozumieć, w jaki sposób firma może wdrożyć strategię zarządzania reputacją, rozmawiałem z Ellie Flanagan, starszym menedżerem ds. komunikacji korporacyjnej w HubSpot.
powiedziała mi – ” pierwszym krokiem w wzmocnieniu obecności Twojej marki w Internecie jest upewnienie się, że wszystkie posiadane kanały odzwierciedlają twoje obecne obrazy, wiadomości i wartości. Sprawdź nieaktualne logo, opisy firm lub deklaracje misji. Pomocne jest również przeprowadzanie regularnych audytów innych miejsc, w których twoje logo lub marka mogą być używane-na przykład na stronach internetowych partnerów lub klientów.”
aby przeprowadzać regularne audyty, możesz użyć jednego z powyższych narzędzi programowych. Dodatkowo możesz użyć oprogramowania do zarządzania reputacją, aby sprawdzić niespójności, takie jak Yext. Alternatywnie, istnieją narzędzia, takie jak Express Update lub My Business Listing Manager, które pomagają monitorować nieaktualne informacje (Sprawdź obszerny przewodnik po lokalnym SEO w 2019, aby dowiedzieć się więcej).
Flanagan zasugerował również: „upewnij się, że masz jasny język na swojej stronie internetowej, który określa znaki towarowe Twojej firmy i ustala wytyczne dotyczące tego, w jaki sposób inni mogą korzystać z zasobów Twojej marki. Będzie to pomocne odniesienie w przypadku, gdy musisz skontaktować się z kimś, kto używa Twojej marki nieprawidłowo lub bez pozwolenia.”
rozmawiałem też z Alice Sol, specjalistką ds. Public Relations w HubSpot. Powiedziała mi: „Ochrona Twojej marki nigdy nie była ważniejsza, a to idzie w parze z zaufaniem klientów. Żyjemy w świecie, w którym informacje szybko się przemieszczają i możemy uzyskać odpowiedź w kilka sekund za naciśnięciem przycisku. Technologia umożliwiła nam, jako konsumentom, szybkie nawiązanie kontaktu z markami , a jednocześnie dała markom możliwość nawiązania głębszych kontaktów i szybszego rozwiązywania problemów.”
ostatecznie bardzo ważne jest, abyś reagował na negatywne opinie, aby zapewnić wysoką satysfakcję klienta. Reagowanie na negatywne opinie pomoże Ci utrzymać zaufanie i lojalność wśród klientów. Co więcej, może to pomóc w rozwoju firmy-45% konsumentów twierdzi, że częściej odwiedza firmę, jeśli reaguje na negatywne recenzje.
odpowiadając na negatywną opinię, ważne jest, abyś w miarę możliwości dostarczał użyteczne, pomocne rozwiązania. Unikaj obrony lub robienia wymówek – w najlepszym razie powiedz swojemu klientowi, że jest ci przykro, że był rozczarowany świadczoną usługą.
Sol doradza również firmom, aby jak najlepiej zaspokoić potrzeby klientów i zapewnić bezproblemową obsługę od początku do końca. Mówi: „stawka jest coraz wyższa. 80% konsumentów twierdzi, że zaprzestało prowadzenia interesów z firmą z powodu słabego doświadczenia. Jeśli Klient ma złe doświadczenia, technologia pozwala Informacje o tym doświadczeniu szybko podróżować. Jednocześnie, jeśli Klient ma bardzo pozytywne doświadczenia, tworzy silną reputację marki i tworzy zaufanie.”
„twoi klienci są twoim największym atutem i ważne jest, aby bardzo poważnie traktować te potrzeby, reagując na czas i skutecznie komunikując się.”
podsumowując, chroniąc swoją reputację online, powinieneś skupić się na następujących taktykach:
- upewnij się, że wszystkie posiadane kanały odzwierciedlają aktualne obrazy, wiadomości i wartości
- upewnij się, że wszystkie informacje online dotyczące twojej firmy są aktualne i spójne
- użyj jasnego języka na własnej stronie internetowej, aby przedstawić znaki towarowe Twojej firmy i ustalić wytyczne
- Pielęgnuj pozytywne wrażenia użytkownika, od początku do końca
- słuchaj opinii klientów i odpowiadaj na negatywne opinie dzięki pomocnym, przydatnym rozwiązaniom, jeśli to możliwe
jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat tego, jak pielęgnować kompleksową, spójną customer experience, zobacz, jak zdefiniować strategię Customer Experience (CX), która zapewnia sześć obszarów skutecznej strategii cyfrowej dla klientów.
