많은 소매 브랜드가 전략에 대한 고객 경험에 중점을 두는 것과 마찬가지로 의료 서비스 제공자는 환자를 위해 동일한 작업을 수행하기 위해 노력하고 있습니다.
환자 경험은 사람이 당신의 건강 관리 조직과의 모든 단일 상호 작용을 커버하는 모든 것을 포괄하는 용어입니다. 그들은 테스트,진단 및 치료를 통해 의사와 그들의 첫 번째 약속을 예약 하는 순간부터 바로 주어진 될 때까지 모든 분명,당신은 그들의 경험 쾌적 한,위엄 있는,그리고 그것은 가능 하 게 될 수 있는 편안 하 게,상황을 주어진 다는 것을 확인 해야 합니다.
클리블랜드 클리닉은 우수한 환자 경험의 길은 공감을 통해 이루어 졌다고 믿으며,따라서 조직은 환자와 더 잘 연결할 수 있도록 사람들에게 추가 교육을 제공했습니다.
클리블랜드 클리닉
이 운동은 클리블랜드 클리닉 대표,토비 코스 그 로브 메릴랜드,회의에서 그의 조직이 공감을 가르치는 방법을 물었을 때 시작되었습니다. 코스그로브는 그 질문에 대답할 수 없다는 것을 알았고,이는 그를 좌절시키고 클리블랜드 클리닉의 문화 변화의 필요성에 눈을 뜨게 했다.
“클리블랜드 클리닉의 환자 경험 개선 노력에는 의료 시스템의 첫 번째 최고 경험 책임자를 고용하고 환자를 더 잘 연결하고 공감하는 방법에 대한 반나절 세션을 위해 임상 및 비 임상 직원을 앉히는 것이 포함되었습니다.”클리블랜드 클리닉의 영업 및 마케팅 디렉터 제리 피 알라가 말했다. “의료 시스템은 내부 문화와 환자 경험에 대한 접근 방식을 다시 생각했기 때문에 직원은 이전과 다르게 환자를 봅니다.”
이 새로운 이니셔티브는 클리블랜드 클리닉의 50,000 명의 간병인을 모두 대상으로하며 환자에게 절차를 준비하는 데 도움이되는 체크리스트를 제공하고 걱정과 우려를 예상하는 것과 같은 새로운 개념 아이디어를 포함합니다.
이 이니셔티브는 또한 직원들이”포옹 요소”에 대해 생각하게하고 있습니다. 그것은 간병인이 환자의 경험과 공감을 염두에두고 자신의 행동을 끊임없이 재평가하는 것에 관한 것입니다.
클리블랜드 클리닉은 또한 자체 환자 경험 정상 회담에서 공감을 앞에두고 있습니다.
“간병인으로서 환자 경험을 개선하는 것은 우리의 공동 책임입니다.”클리블랜드 클리닉은 보도 자료에서 말했다. “성공은 함께 일하고,모범 사례를 공유하고,더 나은 치료를 제공하는 새로운 방법을 식별하기 위해 서로 도전 할 수있는 능력에서 비롯됩니다. 클리블랜드 클리닉의 환자 경험 정상 회담은 의료 업계의 모든 사람들이 환자와 그 가족에게 최고의 임상 적,신체적,정서적 경험을 제공하는 방법에 대한 아이디어를 네트워크,학습,협력 및 토론 할 수있는 최고의 기회입니다.”
공감
클리블랜드 클리닉이 교육 프로그램의 일환으로 가르치는 가장 큰 교훈 중 하나는 배려와 공감을 구별하는 방법입니다.
이 업계에서는 직원들이 앉아서”나는 건강 관리 분야에서 일하는 간병인입니다. 물론 나는 상관한다.”그러나 공감은 당신이하는 일에 관한 것이 아니라,당신이 어떻게 느끼는지,그리고 그 감정을 환자에게 어떻게 전달하는지에 관한 것입니다. 돌보는 것은 누군가의 상황에 대한 우려를 표현하는 것을 의미하지만,공감은 자신을 자신의 입장에서 생각하고 자신의 관점에서 세상을 보려고 노력하는 것입니다.
세이브 니모닉은 클리블랜드 클리닉이 직원들이 더 공감할 수 있도록 돕는 한 가지 방법입니다.
- 지원:”나는 당신을 돌볼 것입니다.”
- 인정:”만성 통증은 함께 사는 끔찍한 일입니다.”
- 유효성 검사: “내가 당신의 위치에 있다면 나는 좌절 할 것입니다.”
- 감정 명명:”당신은 화가 보인다.”
간병인은 또한 다른 환자보다 일부 환자에게는 공감이 더 쉬울 것이라는 것을 배우고 받아 들여야합니다.
“환자가 쉽게 관련 될 수있는 사람 일 때 공감하는 의사 소통은 쉽다”고 카메론 맥구 건 박사는 말했다. “그러나 파괴적인 행동,약물 추구 행동,만성 통증,신체화,불합리한 기대 또는 자초 한 행동(약물 남용과 같은)의 결과 인 질병이있는 환자는 어려울 수 있습니다. 나쁜 소식을 전하거나 의학적 오류를 공개하는 것도 힘든 대화로 이어질 수 있습니다.”
최종 생각들
공감은 분명히 모범적 인 환자 경험을 제공하는 중요한 부분이며 클리블랜드 클리닉은 새로운 훈련 프로그램으로 모든 올바른 움직임을 보이고있는 것 같습니다. 직원이 간병인뿐만 아니라 공감자가 될 수 있다면 치유 과정을 환자에게 가능한 한 즐겁게 만들 수 있습니다.
혁신적인 교육 프로그램은 6 월,하얏트 리젠시 오스틴,텍사스에서 개최되는 인사 건강 관리 2019 에서 화제가 될 예정입니다.
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