콜 센터 소진을 인식하고 그것을 줄이는 방법

상상:당신은 콜 센터를 설정합니다. 모든 것이 가능한 한 원활하게 실행됩니다. 하지만 갑자기 직원 태만 하 게 작업을 처리 시작-곧 번 아웃의 표시 될 수 있습니다.

토스터 퍼포먼스 솔루션이 실시한 연구에 따르면 콜센터 요원의 74%가 소진 될 위험이 있습니다. 그리고 매 3 분의 1 은 심각한 소진의 위험이 있습니다. 심지어 힘든 그것은 많은처럼 보이지 않을 수도 있습니다,이러한 통계는 지원에서 우리에게 엄청난 수 있습니다.

번 아웃은 무엇입니까?

번 아웃은 직장에서 정신적,육체적,정서적 및 대인 관계 스트레스에 지속적으로 노출 된 결과 발생하는 심각한 심리적 증후군입니다.

상담원이 너무 많은 전화를 받고 쉽게 고갈될 수 있는 경우가 일반적입니다. 고객에게서 낱말을 빼내기 위하여 때때로 그것은 이를 당기기같이 느끼고,고문이 이미 문제점 및 해결책을 이해해도 비록 때때로 고객은 말하는 멈출. 이 자극에 이르게. 그것은 때때로 일어날 수 있습니다.

그러나 번 아웃은 더 복잡합니다.

콜 센터의 지속적인 정서적 및 정신적 스트레스는 에이전트의 소진으로 이어지고 전체 팀의 생산성이 낮아질 수 있습니다. 이로 인해 서비스 품질이 떨어지고 고객 만족도가 떨어집니다. 이 영원한 검색,고용,그리고 새로운 직원의 교육을 필요로 하는 지속적인 직원 회전율로 이어질 수 있습니다. 그리고,그 결과로,너는 회사 고객 관계의 다운스윙의 가장자리에 이다. 그래서 번 아웃을 감지하고 그것을 줄이는 방법을 찾는 것이 중요합니다.

번 아웃의 주요 증상은 무엇입니까?

콜센터 소진 문제를 해결하려면이를 식별 할 수 있어야합니다. 당신이 배울 필요가 모든 주요 증상이기 때문에 그것은 보일 수만큼 어렵지 않다. 그러나 다음 증상의 조합 만이 소모를 의미 할 수 있음을 기억해야합니다. 별도로 그들은 가벼운 피로에서 단순히 부적절한 태도에 이르기까지 무엇이든 의미 할 수 있습니다.

피로

지원 컨설턴트 중 한 명이 평소보다 진통제를 더 자주 복용하기 시작 했습니까? 직원이 대부분의 시간을 졸리 며 종종 어지러운 느낌에 대해 불평합니까? 그들은 피로와 피로를 경험하고 있습니다. 그리고 이들은 콜 센터 에이전트 번 아웃의 첫 번째 주요 증상.

주의력 감소

피로는 신체적,정신적 건강에 영향을 미칩니다. 일정한 두통은 대리인의 주의 지속 기간에 있는 쇠퇴로 이끌어 낸다. 에이전트가 소홀하고 부주의하게 사례를 처리하기 시작 했습니까? 그것이 피로의 표시와 동시에 일어나는 경우에,그들이 밖으로 점화의 직전에 있다 확실한 표시이다.

자극 증가

콜센터 컨설턴트는 모두 화가 난 고객을 만납니다. 때때로 고객은 히스테리 또는 무례하게 행동 할 수 있으며 이는 지원 에이전트에 영향을 미칩니다. 그리고 분명히 에이전트는 그러한 경험에 대해 불평하기 시작할 것입니다. 그러나 대리인이 고객과 가진 작은 문제점에 관하여 넋두리하는 시작하는 것을 당신이 주의할 때,2 개의 이전 증후와 조화하여 특히,작은 자극이 아니다,그것 소모의 표시이다.

부정성

우리 모두는 때때로 직업 선택을 재고합니다. 그리고 당신의 직업이 당신에게 적합한 지 궁금해하는 것은 괜찮습니다. 그러나 완벽한 결과를 보여주는 요원 중 한 명이 자신의 일에 대해 불평하기 시작하고 동료,사무실 및 직장에 대한 불만을 표현한다는 것을 알게되면 소진을 의미 할 수 있습니다. 특히 피로 및 자극과 결합 될 때.

동기 부여 손실

에이전트는 동기 부여가 적고 작업에 관심이 적습니다. 우리 모두는 때때로 그것을 경험합니다. 우리가 일에 지나치게 피로하게 얻을 때 대개는 일어난다. 그러나 대리인이 일정한 두통,근육통 및 나쁜 정취에 관하여 넋두리하면,동기부여의 손실은 놀람으로 온다. 그리고 그것은 급성 스트레스 증후군의 징후입니다.

인내심 부족

지원 컨설턴트가 스스로 처리 할 수있는 경우가 있으며 상위 수준의 관리자에게 에스컬레이션 될 수있는 경우가 있습니다. 그러나 일반적으로 현학적 인 에이전트가 다른 사람들에게 평균적인 관심보다 조금 더 많은 것을 요구하는 확대 사례를 시작한다는 것을 알게되면 곧 소진 될 것이라는 확실한 신호입니다.

생산성 감소

번 아웃의 가장 확실한 징후 중 하나는 생산성 감소입니다. 날마다 감소하는 대리인에 의해 취급되는 케이스의 수는 격노 일 압력의 확실한 증후 이다.

콜센터 소진 원인은 무엇입니까?

콜센터 번아웃을 방지하거나 최소화하는 첫 번째 단계는 출처를 파악하는 것입니다. 지원 컨설턴트의 스트레스 뒤에 가능한 이유를 확인 하자.

무례한 고객

첫 번째 이유는 가장 분명한 것입니다. 외침 센터 고문이 고객의 노기 또는 무례 개인적으로 가지고 가지 않기 위하여 훈련되는 동안,때때로 하는 것은 확실히 단단하다. 특히 피곤할 때.

빠른 작업량 증가

작업량의 급격한 증가는 주요 스트레스 요인 중 하나입니다. 특히,통화 및 사례의 수가 증가하는 경우 느리고 가벼운 작업 부하가 선행되었습니다.

선미 정책

특정 회사는 컨설턴트의 모든 움직임이 모니터링되는 콜 센터 에이전트에 대해 매우 엄격한 규칙을 구현합니다. 몇몇이 그것을 외침 센터 일을 처리하기의 제일 방법 사려하는지도 모르는 동안,지배를 받는 대리인에 지도한다.

팀원과의 갈등

콜센터는 팀워크를 기반으로 하며,서로 갈등이 있는 지원 요원은 팀에 부정적인 영향을 미칩니다. 팀원 사이에 나쁜 피가 있으면 쉽게 소진 될 수 있습니다.

인정의 부족

마지막으로,칭찬과 인정의 부족은 또한 에이전트의 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 작업 흐름의 압력의 밑에 일정하게 있는 동안 매니저에게서 승인 또는 다만 단순한 사은을 받지 않는 것은,소모에 지도할지도 모른다.

콜센터의 번아웃을 피하기 위한 팁 직원

콜센터가 기업과 고객 간의 주요 연결고리라는 것을 알면 컨설턴트가 업무를 제대로 수행할 수 있도록 건강한 분위기를 유지하는 것이 매우 중요합니다. 그것은 당신의 팀이 번 아웃 증후군을 줄이는 데 도움이 될 것입니다. 여기에 지원에서 우리를 위해 가장 적합한 무엇(한모금).

적절한 예약

가능한 콜 센터 번 아웃을 피하는 첫 번째 일은 상담원 중 어느 것도 과로하지 않도록하는 것입니다. 적절한 스케줄링은이 문제를 해결할 수 있지만,고용주로서 당신은이에 몇 가지 특별한 관심을 지불 할 필요가있다. 대리인이 교대 사이 몇몇 8 시간 간격을 가진 계획을 요구하고 감독자가 그들의 생산력에 있는 느린 쇠퇴를 주의하는 경우에 여기에서 한모금에,대리인에 그것을 개인적으로 토론하고,그런 계획을 위한 이유를 배우고 양자택일 선택권을 파악하십시오.

신뢰 관계 강화

엄격한 규칙과 지속적인 모니터링은 에이전트가 소진되었다는 사실을 숨기도록 유도합니다. 에이전트와 관리자가 신뢰 관계를 가질 때,에이전트는 당신이 함께 방법을 알아낼 수 있도록,그 또는 그녀가 직장에서 특정 어려움에 직면하고 있음을 알려 가능성이 높습니다. 우리의 고객 서비스 관리자는 에이전트와의 협력이 신뢰를 기반으로 구축되기 때문에 에이전트의 작업을 과도하게 모니터링하지 않습니다.

편안한 직장

성공적인 워크플로우를 위한 또 다른 중요한 순간은 편안한 직장입니다. 그것은 책상,의 자 및 적절 한 도구 측면에서 편안 하지 해야 하지만 또한 친절 한 분위기를 제공 해야 합니다. 에이전트가 휴식 시간에 휴식을 취하고 서로 우호적 인 대화를 나눌 수 있다는 것을 알게되면 소진 위험이 크게 낮아집니다. 그래서 우리의 주요 목표 중 하나는 에이전트 간의 좋은 관계를 강화하는 것입니다.

도전 과제

일상에 불과하다고 느끼는 일은 동기 부여 수준을 쉽게 떨어 뜨려 무관심과 피로를 유발합니다. 저희 회사에서는 에이전트들에게 어려운 과제와 책임을 제공하고 있습니다. 우리의 관리는 특정 에이전트의 뛰어난 결과를 통지 할 때,우리는 에이전트 또는 감독 위치에 다른 프로젝트를 제공합니다. 에이전트가 작업이 배울 수있는 것들과 새로운 것을 시도 할 수있는 가능성을 제공한다는 것을 알게되면,그들은 그것에 더 많이 투자됩니다.

인식

당신은 에이전트의 특정 업적을 인식하는 것을 잊지 말아야,이 사건을 처리 할 때 뛰어난 결과 또는 그 또는 그녀가 교대 늦었 결코 사실 여부. 금융 보상은 항상 환영하는 동안,당신은 항상 돈을 포함하지 않는 몇 가지 보상을 가지고 올 수 있습니다.

지원에서는 에이전트의 보상을 늘리거나 더 흥미로운 프로젝트를 제공하여 자신의 업무를 인식합니다. 때로는 여분의”작업에 감사드립니다”조차도 참여를 향상시키고 소진 가능성을 줄입니다. 우리는 예를 들어”놓친 시계 없음”메달과 함께 요원을 수여합니다.

창의적인 접근 허용

대부분의 콜 센터에는 빠르고 효율적인 방식으로 호출을 처리하기 위한 규칙 집합 또는 스크립트가 있지만 두 가지 문제가 있습니다. 우선,고객은 살아있는 사람과 이야기 할 것으로 예상하지만 스크립트는 종종 에이전트에게 로봇 느낌을줍니다. 둘째,스크립트 대화 루틴으로 콜 센터 작업을 돌고 있다.

그래서 우리는 상담원에게 통화 처리의 기본 규칙을 제공하고 대화에서 창의적으로 접근 할 수 있도록합니다. 워크플로우만 혜택을 받습니다. 고객은 기계와 대화하는 것처럼 느끼지 않으며 에이전트가 불타 버릴 위험이 없습니다.

신체 활동

콜센터에서 일하는 것도 신체적으로 피곤할 수 있으므로 상담원에게 신체 활동을 제공해야합니다. 예를 들어,일주일에 한 번 우리 팀의 구성원은 근무일이 시작되는 것처럼 체격과 전반적인 분위기를 개선하기 위해 우크라이나 최고의 트레이너와 함께 훈련 할 수있는 기회가 주어집니다. 우리는 또한 지역 체육관 중 하나에 연간 회원 자격을 부분적으로 상환합니다. 그 외에,우리는 키예프 하프 마라톤,위즈 에어 키예프 마라톤,그리고 군단 실행과 같은 연례 행사에 참여하는 직원을 격려한다.

회사 정신 문제

콜센터 직원들의 소진에는 기억해야 할 것이 하나 더 있습니다. 중요 하 고 직원 들 피로감의 가능성을 줄일 수 있습니다 회사의 정신입니다.

이것은 원활한 워크 플로우를 허용뿐만 아니라 사무실에서 특정 팀 내에서 건강하고 친근한 분위기를 설정합니다.

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