고객 노력 점수는 무엇입니까?

고객 만족도를 측정하는 방법에는 여러 가지가 있으며,대부분 간단한 설문조사를 제공하는 데 사용됩니다. 심지어 그 설문 조사 방법론 내에서,하지만,각 스타일의 장단점에 대한 논쟁의 원인이있다.

여기서 우리는 고객의 노력 점수로 알려진 인기있는 고객 만족도 조사 방법론을 다룰 것입니다-그것이 무엇인지,그것을 사용하는 경우,가능한 장단점.

때때로 주어진 경험의 용이성이 단순히 직접적인 고객 만족도를 측정하는 것보다 고객 충성도를 나타내는 더 나은 지표라는 충분한 증거가 있습니다(그리고 고객 충성도는 점점 더 경쟁이 치열 해지는 환경에서 진정한 비즈니스 동인입니다).

그렇기 때문에 모든 곳에서 고객 성공 팀이 사용하는 인기있는 방법론입니다.

고객이 얼마나 만족했는지 묻는 대신 경험의 용이성을 측정하도록 요청합니다. 이 같은 설문 조사를 볼 수 있습니다:

허브스팟의 고객 피드백 도구를 사용하여 고객에게 이 질문을 하십시오.

고객의 노력 점수는 2010 년에 인기 상승,”당신의 고객을 즐겁게하려고 중지.”

기사 조명,품질 및 깊이 대 한 반 상식적인 발견에 대 한 보다 연구의 경우:고객 충성도를 증가 하는 가장 쉬운 방법은”당신의 고객을 열광”을 통해 아니라 오히려 쉽게 그들의 일을 얻을 수 있도록 통해.

이 인용문은 조각을 잘 요약합니다.: “이 서비스에 관해서,회사는 주로 그들이 빠르고 쉽게 자신의 문제를 해결할 수 있도록함으로써 충성 고객을 만들 수 있습니다.”

사실,이 기사에서 인용 된 연구는 만족도와 충성도 사이의 상관 관계가 거의 없음을 발견했으며,이는 유지율을 예측하고 평생 가치를 증가시키지 않으면 만족도를 측정하는 이유는 무엇입니까?

어쨌든,다른 설문 조사 방법론의 예측 타당성에 대한 학문적 불일치가 분명히 있지만,이 경우 연구는 견고 해 보이며 계속지지를 얻고 있습니다.

예를 들어,이 기사는 고객 충성도와 경쟁사보다 누적 된 이점을 얻는 방법에 대해 설명합니다.

밝혀,그들은 경험의 용이성도 중요했다 발견(그들은 주로”처리 유창,”잘 연구 심리적 주제로 참조하지만).

구매 또는 구독으로 이어진 제품과 상호작용한 직후

(재판에 가입하는 것처럼).

이렇게 하면 실시간 피드백을 수집하는 데 매우 유용합니다.이 점수에서 고객의 비즈니스 만족도 및 특정 접점에 대한 정보를 보다 일반적으로 수집합니다. 이 설문 조사는 고객이 요구하는 특정 사건이나 상황에 대해 언급해야 합니다.”

유럽 표준시 조사의 구체적인 표현은 문맥에 따라 다를 수 있지만 공통점은 즉각성입니다. 스펜서 라누에는 사용자 테스트 블로그에서”일반적으로 고객에게 자동화된 상호작용 후 설문조사를 보내 방금 완료한 상호작용에 따라 정의된 척도로 특정 진술을 평가하도록 요청하는 것으로 측정됩니다.”

고객 서비스와의 상호 작용 직후

대부분의 회사는 고객 서비스 접점 직후(예:이메일 지원 티켓이 해결 된 후)또는 기술 자료 문서를 읽은 후(문제 해결에 얼마나 효과적인지 확인하기 위해)고객 노력 점수 설문 조사를 사용합니다.

그러나 앤드류 프리 덴탈,소프트웨어 조언의 콘텐츠 분석,여전히 같은 비교적 새로운 고객 피드백 메트릭 이후 고객의 노력 점수에 대한 많은 질문이 여전히 있다는 것을 지적한다.

“유럽연합 교육청은 고객에게 문제나 문제를 해결하기 위한 노력의 수준을 구체적으로 평가하도록 요청하기 때문에,유럽연합 교육청 설문조사를 일정한 간격으로 발송하는 것은 의미가 없습니다.”

대신,그는 특정 서비스 접점 또는 특정 문제의 해결 후에 만 유럽 표준시 교육 센터 설문 조사를 보내는 것이 가장 좋습니다 말한다. 따라서 문제를 해결한 후 즉시 문제 해결을 위해 조직에 문의해야 하는 고객에게 설문조사를 보내야 합니다.”

예를 들어 고객 지원 인터랙션의 경우”문제를 해결하기 위해 개인적으로 얼마나 많은 노력을 기울여야 했습니까?”그리고”매우 낮은 노력”에서”매우 높은 노력”에 이르는 규모로 상호 작용을 평가하도록하십시오.””

누군가가 귀하의 제품이나 브랜드에 대한 집계 경험을 측정하기 위해 일반적으로

또한 누군가가 귀하의 브랜드에 대한 집계 경험을 측정하는 데 사용할 수 있지만 질문은 개별적이고 고립 된 사용자 경험을 의미하기 때문에 서비스 또는 제품 수준 문제를 측정하는 데 가장 자주 사용됩니다.

고객 노력 점수의 흥미로운 측면 중 하나는 고객 성공 팀과 제품 팀 간의 사용 중 중복입니다. 여기 니콜 엘리자베스 데머가 우트리 블로그 게시물에 넣는 방법은 다음과 같습니다.:”제품 팀은 사용자 인터페이스가 새로운 기능 채택을 얼마나 잘 지원하는지에 대한 피드백을 얻고 고객이 좌절감을 느끼고 길을 잃기 시작하는 순간을 파악하기 위해 유럽 표준시 정책을 사용하기 시작했습니다.”

이것은”친구에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”

마찬가지로,엔피에스는 다양한 성공 이니셔티브를 위해 고객을 별개의 버킷으로 분류하는 데 더 유용할 수 있습니다.

결국,이 점수는”손쉬운 경험”을 만드는 데 초점을 맞추고 있으며,이는 집합 적이지만 특정 제품 또는 서비스 순간에 사용자에게 영향을 미치는 경향이 있습니다.

이러한 상황은 고객의 노력 점수를 캡처 할 수있는 훌륭한 기회를 제공합니다. 그리고 일단 당신이 그들을 얻으면,당신은 긍정적이고 부정적인 리뷰를 기반으로 그들을 정렬해야합니다. 차이를 어떻게 구분해야 할지 잘 모르십니까? 좋은 고객 노력 점수가 이는 것,그리고 응답의 각 유형에 할 것이다 무엇을 말하자.

긍정적 인 고객 노력 점수는 귀하의 제품이나 서비스가 사용자 친화적이고 잘 설계되었음을 나타냅니다. 이렇게 하면 새 제품을 업그레이드하거나 개발할 때 제품 관리 팀이 일치하는 표준이 설정됩니다. 마케팅 및 영업 팀은 리드를 유치하고 참여시킬 때 이러한 점수를 차별화 요소로 사용할 수도 있습니다.

부정적인 응답은 고객 서비스 및 제품 관리 팀에 고객 경험의 장애물을 알립니다. 가능한 만약에,너는 이 고객과 너의 제품 서비스에 그들의 상호 작용에 관하여 더를 배우기 위하여 철저히 구명해야 한다. 귀중한 고객 피드백을 얻고 잠재적으로 이탈을 방지 할 수 있습니다.

고객 노력 점수는 귀사에 제품 유용성 및 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공합니다. 그러나,첫 번째 유럽 표준시 교육 표준시 설문 조사를 출시하기 전에,이 메트릭의 장점과 한계를 알고 있어야합니다.

고객 노력 점수 장단점

데이터 수집 방법론과 마찬가지로 고객 노력 점수에 장단점이 있습니다.

가장 강력한 프로는 고객 충성도와 관련하여 유럽 연합의 예측 능력을 지적합니다. 가장 강력한 단점은 세분화 능력 부족과 고객의 전반적인 브랜드 인식에 대한 정보 부족과 관련이 있습니다.

일부 프로는 다음과 같습니다:

• 이것은 미래의 구매 행동에 대한 가장 강력한 예측 인자입니다.
• 높은 노력을보고 고객의 81%가 다른 사람에게 회사에 대해 부정적으로 말할 것이라고 말하면서 추천 가능성에 대한 강력한 예측 인자입니다.
• 매우 구체적이고 실행 가능합니다.

일부 단점은 다음과 같습니다:

• 비즈니스와 고객의 전반적인 관계에 대한 정보를 제공하지 않습니다
• 고객 유형별 세분화 부족

제품 및 고객 성공 팀의 사용 사례와 겹치는 단순성으로 인해 유연하게 사용할 수 있습니다. “짧고 간단하기 때문에 고객으로부터 응답을 얻을 가능성이 높습니다.”

그의 팀은 메일 셰이크에서 그것을 사용하고,특히 그것이 가지고 있다는 점에서 그들에게 많은 귀중한 통찰력을 제공합니다:

1. 뭔가 매우 잘못된 경우 신호(즉. 응답자의 거대한 비율은 우리가 쉽게 자신의 문제를 처리 할 수 있도록하지 않았다 말하고있다).
2. 우리에게 그들이 공개적으로 이탈 또는 불평하기 전에 자신의 경험에 매우 불만이있는 고객과 수동으로 끼어 할 수있는 기회를 제공.
3. 우리는 시간이 지남에 따라 추적하고 적극적으로 개선하기 위해 노력하는 장기 메트릭 역할을했습니다.

허브스팟에서 추천하는 내용은? 둘 이상의 설문조사 유형을 사용하여 다양한 비즈니스 질문에 답변할 수 있습니다. 어떤 상황안에 그들을 모두 지배할 것이다 1 개의 질문 있는다 것 을 생각하는것은 그것은 어리석다,세스는 너가 고객에게 너의 고객 피드백의 충분한 그림을 얻을것을 요구했음 에 많은 질문의 한개 이다.

자세한 내용은 다음 고객 만족도 설문 조사 예제를 확인하십시오.

순발기인,순발기인 시스템,순발기인 점수,순발기인 및 순발기인 관련 이모티콘은(주)베인&회사의 등록 상표입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.