Mi az a Customer Effort Score (ces)?

az ügyfelek elégedettségének mérésére számos módszer létezik, amelyek többsége egyszerű felmérést nyújt. Még ezeken a felmérési módszereken belül is van vita az egyes stílusok előnyeiről és hátrányairól.

itt egy népszerű ügyfél – elégedettségi felmérési módszertant fedezünk fel, amelyet Customer Effort Score (ces) néven ismerünk-mi az, mikor kell használni, és lehetséges előnyök és hátrányok.

bőséges bizonyíték van arra, hogy időnként egy adott tapasztalat egyszerűsége jobban jelzi az ügyfélhűséget, mint egyszerűen a közvetlen ügyfél-elégedettség mérése (és az ügyfélhűség valódi üzleti hajtóerő az egyre versenyképesebb környezetben).

ezért a CES népszerű módszertan, amelyet az ügyfél-sikercsapatok mindenhol alkalmaznak.

ahelyett, hogy megkérdezné, mennyire elégedett az ügyfél, arra kéri őket, hogy mérjék fel tapasztalataik egyszerűségét. Lehet, hogy látott egy ilyen felmérést:

tegye fel ügyfeleinek ezt a kérdést a HubSpot ügyfél-visszajelzési eszközével.

ügyfél erőfeszítés pontszám emelkedett népszerűsége 2010-ben, a kiadvány egy HBR cikk címe: “Ne próbálja örömet az ügyfelek.”

a cikk megvilágító, ha nem a kutatás minősége és mélysége, mint a józan ész elleni megállapítás szempontjából: a vásárlói hűség növelésének legegyszerűbb módja nem az ügyfelek “felkeltése”, hanem sokkal inkább a munkájuk elvégzésének megkönnyítése.

ez az idézet jól összefoglalja a darabot: “Amikor a szolgáltatásról van szó, a vállalatok hűséges ügyfeleket hoznak létre elsősorban azáltal, hogy segítenek nekik gyorsan és egyszerűen megoldani problémáikat.”

valójában a cikkben idézett tanulmány kevés összefüggést talált az elégedettség és a hűség között, ami felveti a kérdést: Miért mérik az elégedettséget, ha nem jósolják meg a megtartást és növelik az élettartam értékét?

mindenesetre nyilvánvalóan van némi tudományos nézeteltérés a különböző felmérési módszerek prediktív érvényességével kapcsolatban, de ebben az esetben a kutatás szilárdnak tűnik, és továbbra is támogatást nyer.

ez a HBR cikk például az ügyfélhűségről szól, és arról, hogyan lehet kumulatív előnyt szerezni a versenytársakkal szemben.

kiderült, hogy felfedezték, hogy a könnyű tapasztalat is fontos (bár leginkább a “folyékonyság feldolgozása”, egy jól tanulmányozott pszichológiai téma).

közvetlenül egy termékkel való interakció után, amely vásárláshoz vagy előfizetéshez vezetett

a CES-felmérések leggyakoribb felhasználási esete közvetlenül az ügyfélszolgálattal való érintkezési pont után vagy egy fontos termék vagy szolgáltatás érintkezési pontja után (mint például egy tárgyalásra való feliratkozás).

ily módon a CES kiválóan képes valós idejű visszajelzések gyűjtésére.

a CES különbözik a Customer Satisfaction Scores-től (csat), amely általánosabban információkat gyűjt az ügyfelek elégedettségéről az Ön vállalkozásával, valamint a konkrét érintkezési pontokról. Ahogy Friedenthal fogalmazott: “Ez azt jelenti, hogy a CSAT-felméréseket különféle időpontokban használhatja, változtatva a kérdezett témát, míg a CES-felméréseknek egy adott eseményre vagy körülményre kell utalniuk, amelyet az ügyfél kezdeményezett.”

vegye figyelembe, hogy a CES felmérés konkrét megfogalmazása a kontextustól függően változhat, de a közös szál a közvetlenség. Spencer Lanoue megjegyzi a UserTesting blogon, hogy ” általában úgy mérik, hogy automatizált interakció utáni felmérést küldenek az ügyfeleknek, amelyben arra kérik őket, hogy értékeljenek egy adott állítást egy meghatározott skálán, az éppen befejezett interakciótól függően.”

közvetlenül az ügyfélszolgálattal való interakció után

a legtöbb vállalat közvetlenül az ügyfélszolgálati kapcsolati pont után (például egy e-mail támogatási jegy megoldása után), vagy talán még egy tudásbázis-cikk elolvasása után is felhasználja az ügyfél-erőfeszítés-pontszám felméréseket (annak megállapítására, hogy mennyire volt hatékony a probléma megoldása).

de Andrew Friedenthal, a Software Advice Tartalomelemzője megjegyzi, hogy még mindig sok kérdés merül fel az ügyfelek erőfeszítéseinek pontszámával kapcsolatban, mivel ez még mindig ilyen viszonylag új ügyfél-visszajelzési mutató.

“mivel a CES kifejezetten arra kéri az ügyfeleket, hogy értékeljék a probléma vagy probléma megoldására tett erőfeszítések szintjét, nincs értelme a CES-felmérést rendszeres időközönként elküldeni.”

ehelyett azt mondja, hogy a legjobb, ha a CES felméréseket csak meghatározott szolgáltatási érintkezési pontok vagy bizonyos kérdések megoldása után küldi el. “A CES-felméréseket azoknak az ügyfeleknek kell elküldeni, akiknek problémájuk megoldása után azonnal kapcsolatba kellett lépniük a szervezetével hibaelhárítás céljából, hogy megtudja, mennyi erőfeszítést igényelt a részükről, hogy megoldást találjanak.”

ügyfélszolgálati interakció esetén például megkérdezheti: “mennyi erőfeszítést kellett személyesen tennie a probléma megoldása érdekében?”És kérje meg őket, hogy értékeljék az interakciót a “nagyon alacsony erőfeszítéstől”a” nagyon nagy erőfeszítésig.””

annak az összesített tapasztalatnak a mérése, amelyet valaki a termékével vagy márkájával általában tapasztal

a CES felhasználható valakinek a márkájával kapcsolatos összesített tapasztalatainak mérésére is, de mivel a kérdés diszkrét és elszigetelt felhasználói élményt jelent, leggyakrabban szolgáltatási vagy termékszintű problémák mérésére használják.

az ügyfél-erőfeszítés pontszámának egyik érdekes aspektusa az átfedés mind az ügyfél -, mind a termékcsoportok között. Itt van, hogy Nichole Elizabeth Demer ons tette egy Wootric blogbejegyzést:”A termékcsapatok kezdik használni a CES-t, hogy visszajelzést kapjanak arról, hogy a felhasználói felület mennyire támogatja az új funkciók elfogadását, és azonosítsák azokat a pillanatokat, amikor az ügyfelek csalódottnak és elveszettnek érzik magukat.”

ez ellentétben áll a Net Promoter Score (NPS) – hez hasonló valamivel, amely szélesebb és képlékenyebb kérdést tesz fel: “mennyire valószínű, hogy ajánlja egy barátjának?”

Hasonlóképpen, az NPS hasznosabb lehet az ügyfelek különálló vödrökbe történő szegmentálásában a különböző sikerkezdeményezésekhez, ahol a CES jobban képes feltárni a szűk keresztmetszeteket magában az ügyfélélményben.

végül is a pontszám egy “könnyed élmény” létrehozására összpontosít, amely általában összességében, de meghatározott termék-vagy szolgáltatási pillanatokban érinti a felhasználókat.

ezek a helyzetek kiváló lehetőségeket kínálnak az ügyfelek erőfeszítéseinek pontjainak rögzítésére. És miután megszerezte őket, pozitív és negatív vélemények alapján kell rendeznie őket. Nem tudja, hogyan lehet megmondani a különbséget? Beszéljünk arról, hogy mi a jó ügyfél-erőfeszítési pontszám, és mi a teendő az egyes típusú válaszokkal.

a pozitív vásárlói erőfeszítések pontszáma azt jelzi, hogy terméke vagy szolgáltatása felhasználóbarát és jól megtervezett. Ez olyan szabványt állít fel a termékmenedzsment csapatok számára, amelyeknek meg kell felelniük egy új termék frissítésekor vagy fejlesztésekor. A Marketing és értékesítési csapatok ezeket a pontszámokat differenciálóként is használhatják, amikor vonzzák és bevonják a vezetőket.

a negatív válaszok figyelmeztetik az ügyfélszolgálatot és a termékmenedzsment csapatokat az útlezárásokra az ügyfélélményben. Ha lehetséges, kövesse nyomon ezeket az ügyfeleket, hogy többet megtudjon a termékkel vagy szolgáltatással való interakciójukról. Értékes vásárlói visszajelzéseket fog kapni, és potenciálisan megakadályozhatja a lemorzsolódást.

az ügyfelek erőfeszítéseinek pontszáma betekintést nyújt a vállalat számára a termék használhatóságába és az ügyfelek elégedettségébe. De az első CES-felmérés bevezetése előtt tisztában kell lennie ennek a mutatónak az előnyeivel és korlátaival.

ügyfél Erőfeszítési pontszám előnyök és hátrányok

mint minden adatgyűjtési módszernél, az ügyfél Erőfeszítési pontszámának is vannak előnyei és hátrányai.

a legerősebb profik rámutatnak a CES prediktív erejére az ügyfélhűség tekintetében. A legerősebb hátrányok a szegmentálási képesség hiányával és az ügyfél általános márkafelfogásával kapcsolatos információk hiányával kapcsolatosak.

néhány profik közé:

• ez a legerősebb előrejelzője a jövőbeli vásárlási magatartásnak (egy HBR tanulmány szerint, ahol az alacsony erőfeszítést jelentő ügyfelek 94% – a azt mondta, hogy visszavásárol, míg 88% azt mondta, hogy növeli kiadásait).
• ez egy erős előrejelzője áttétel valószínűsége, mint 81% – a az ügyfelek jelentési nagy erőfeszítés azt mondják, hogy beszélni negatívan a cég másoknak.
• nagyon specifikus és végrehajtható.

néhány hátránya a következők:

• nem nyújt információt az ügyfél általános kapcsolatáról az Ön vállalkozásával
• az ügyfél típusa szerinti szegmentálás hiánya

egyszerűsége és a termék-és ügyfél-sikercsapatok Használati eseteivel való átfedése miatt rugalmas is. Sujan Patel, a Mailshake alapítója a CES-t használja, és ugyanúgy szereti a CES felmérést, mint az NPS-t: “rövid és egyszerű, ezért valószínűleg választ kap az ügyfelektől.”

csapata a Mailshake-nél használja, és sok értékes betekintést adott nekik, különösen abban, hogy:

1. jelzi, ha valami nagyon rossz (pl. A válaszadók hatalmas százaléka azt mondja, hogy nem könnyítettük meg a problémájuk kezelését).
2. lehetőséget adott arra, hogy manuálisan közbeszóljunk azokkal az ügyfelekkel, akik nagyon elégedetlenek tapasztalataikkal, mielőtt nyilvánosan lemorzsolódnának vagy panaszkodnának.
3. hosszú távú mutatóként működött, amelyet idővel nyomon követünk, és aktívan törekszünk javítani.

ajánlásunk itt a HubSpot-on? Használjon egynél több felméréstípust a különböző üzleti kérdések megválaszolásához. Butaság azt gondolni, hogy van egy kérdés, amely minden körülmények között szabályozza őket, és a CES egyike annak a sok kérdésnek, amelyet fel kell kérnie az ügyfelektől, hogy teljes képet kapjanak az ügyfelek visszajelzéseiről.

további információkért tekintse meg ezeket az ügyfél-elégedettségi felmérési példákat.

a Net Promoter, a Net Promoter System, A Net Promoter Score, az NPS és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc.bejegyzett védjegyei., Fred Reichheld és Satmetrix Systems, Inc.