hogyan lehet felismerni a Call Center Burnout és csökkenti azt

Képzeld el: létrehozott egy call center. Minden a lehető legegyszerűbben fut. De hirtelen az alkalmazottak elhanyagolják a munkát-ez a közelgő kiégés jele lehet.

a toister Performance Solutions által végzett tanulmány szerint a call center ügynökök 74% – át fenyegeti a kiégés. Minden harmadik pedig súlyos kiégés veszélye. Még nehéz is lehet, hogy nem tűnik soknak, ezek a statisztikák megdöbbentőek számunkra a SupportYourApp-nál.

mi a kiégés?

a kiégés súlyos pszichológiai szindróma, amely a munkahelyi mentális, fizikai, érzelmi és interperszonális stressz állandó kitettségének következménye.

jellemző, amikor az ügynökök túl sok hívást kapnak, és ez könnyen kimerüléshez vezethet. Néha úgy érzi, mintha foghúzás, hogy egy szót az ügyfél, és néha az ügyfél nem hagyja abba a beszélgetést, még akkor is, ha a tanácsadó már érti a problémát és a megoldást. Ez irritációhoz vezet. Ez időről időre megtörténhet.

de a kiégés összetettebb.

az állandó érzelmi és mentális stressz a call centerben az ügynök kiégéséhez vezet, és az egész csapat alacsony termelékenységét okozhatja. Ez a szolgáltatás minőségének romlásához és az ügyfelek elégedettségének csökkenéséhez vezet. Ez állandó fluktuációhoz vezethet, amely az új alkalmazottak állandó keresését, felvételét és képzését igényli. Ennek eredményeként a vállalat-ügyfélkapcsolat visszaesésének küszöbén áll. Ezért elengedhetetlen a kiégés észlelése és a csökkentés módjainak megtalálása.

melyek a kiégés fő tünetei?

a call center kiégésének problémájának megoldásához képesnek kell lennie annak azonosítására. Ez nem olyan nehéz, mint amilyennek tűnhet, mivel csak a fő tünetek szükségesek. De ne feledje, hogy csak a következő tünetek kombinációja jelenthet kiégést. Külön-külön bármit jelenthetnek az enyhe fáradtságtól az egyszerűen helytelen hozzáállásig.

fáradtság

az egyik támogató tanácsadója a szokásosnál gyakrabban kezdett fájdalomcsillapítókat szedni? A munkavállaló legtöbbször álmos, és gyakran panaszkodik szédülésre? Fáradtságot és kimerültséget tapasztalnak. És ezek a call center ügynök kiégésének első fő tünetei.

figyelemcsökkenés

a fáradtság mind a fizikai, mind a mentális egészségre hatással van. Az állandó fejfájás az ügynök figyelmének csökkenéséhez vezet. Az ügynökök hanyagul és hanyagul kezelték az ügyeket? Ha ez a fáradtság jeleivel egyidejűleg történik, akkor biztos jele annak, hogy a kiégés szélén állnak.

növekvő irritáció

az összes call center tanácsadó dühös ügyféllel találkozik. Néha az ügyfelek hisztérikusan vagy durván cselekedhetnek, ami befolyásolja a támogató ügynököt. És biztosan az ügynök elkezd panaszkodni az ilyen tapasztalatokról. De amikor észreveszi, hogy az ügynök kisebb problémákkal kezd panaszkodni az ügyfelekkel, különösen két korábbi tünettel kombinálva, ez nem kisebb irritáció, hanem a kiégés jele.

negativitás

mindannyian időről időre átgondoljuk a munkaválasztásunkat. És rendben van, hogy vajon a szakma megfelel-e Önnek. De ha azt veszi észre, hogy az egyik ügynök, aki kifogástalan eredményeket mutatott, panaszkodni kezd a munkájáról, és elégedetlenségét fejezi ki a kollégákkal, az irodával és a munkával szemben, az kiégést jelenthet. Különösen akkor, ha fáradtsággal és irritációval kombinálják.

motiváció elvesztése

az ügynök kevésbé motiváltnak tűnik, kevésbé érdekli a munka. Mindannyian tapasztaljuk alkalmanként. Leginkább akkor fordul elő, ha túlságosan elfáradunk a munkával. De ha az ügynök állandó fejfájásra, izomfájdalmakra és rossz hangulatra panaszkodik, a motiváció elvesztése nem meglepő. Ez pedig az akut stressz szindróma jele.

türelem hiánya

vannak olyan esetek, amikor a támogató tanácsadók képesek kezelni magukat, és vannak olyan esetek, amelyeket magasabb szintű vezetőkké lehet fokozni. De ha azt veszi észre, hogy egy általában pedáns ügynök olyan eseteket kezd el fokozni, amelyek csak az átlagosnál valamivel több figyelmet igényelnek másokra, ez a közelgő kiégés biztos jele.

termelékenység csökkenése

a kiégés egyik leghatározottabb jele a termelékenység csökkenése. Az ügynök által kezelt esetek száma napról napra csökken, a tomboló munkahelyi nyomás biztos tünete.

Mi Okozza A Call Center Kiégését?

a call center kiégésének megelőzésében vagy minimalizálásában az első lépés a forrás kitalálása. Nézzük meg a támogatási tanácsadó stresszének lehetséges okait.

durva ügyfelek

az első ok a legnyilvánvalóbb — az ügyfél. Míg a call center tanácsadókat arra képzik, hogy ne vegyék személyesen az ügyfelek haragját vagy durvaságát, néha elég nehéz megtenni. Különösen akkor, ha kimerültnek érzi magát.

gyors terhelésnövekedés

a munka mennyiségének hirtelen növekedése az egyik fő stresszor. Különösen akkor, ha a hívások és ügyek növekvő számát lassú és enyhe munkaterhelés előzte meg.

Stern politikák

egyes vállalatok meglehetősen szigorú szabályokat hajtanak végre a call center ügynökök számára, ahol a tanácsadó minden mozdulatát figyelemmel kísérik. Míg egyesek úgy vélik, hogy a legjobb módja az irányító call center munka, mint általában, ez vezet ügynökök, hogy hangsúlyozta.

konfliktus a csapattársakkal

a call center csapatmunkán alapul, és az egymást támogató ügynökök közötti konfliktus negatív hatással lesz a csapatra. A csapattársak közötti rossz vér könnyen kiégéshez vezethet.

az elismerés hiánya

végül, de nem utolsósorban, a dicséret és az elismerés hiánya negatívan befolyásolhatja az ügynökök termelékenységét is. Ha nem kap elismerést vagy csak puszta hálát a vezetőktől, miközben folyamatosan a munkafolyamat nyomása alatt áll, kiégéshez vezethet.

Tippek a kiégés elkerülése érdekében a Call Center alkalmazottai

tudva, hogy a call center a fő kapcsolat a vállalkozások és az ügyfelek között, rendkívül fontos az egészséges légkör fenntartása, amely lehetővé teszi a tanácsadók számára, hogy megfelelően végezzék munkájukat. Ez segít a csapatnak csökkenteni a kiégési szindrómákat. Itt van, mi működik a legjobban a SupportYourApp (SUP).

megfelelő ütemezés

a legelső dolog, elkerülve a lehetséges call center kiégés, hogy győződjön meg arról, hogy sem az ügynökök túlmunka. A megfelelő ütemezés megoldhatja ezt a problémát, de önnek, mint munkáltatónak, külön figyelmet kell fordítania erre. Itt a SUP-nál, ha az ügynök olyan ütemtervet kér, amelyben több nyolc órás különbség van a műszak és a felügyelők között, a termelékenység lassú csökkenését észlelik, egyénileg megbeszélik az ügynökkel, megtanulják az ilyen ütemezés okait és kitalálják az alternatív lehetőségeket.

fokozza a bizalmi kapcsolatokat

a szigorú szabályok és a folyamatos ellenőrzés oda vezet, hogy az ügynökök megpróbálják elrejteni azt a tényt, hogy kimerültek. Amikor az ügynökök és a menedzser bizalmi kapcsolatban állnak, az ügynök nagyobb valószínűséggel tudatja Önnel, hogy bizonyos nehézségekkel szembesül a munkahelyén, így együtt kitalálhatja a kiutat. Ügyfélszolgálati vezetőink kerülik az ügynökök munkájának túlzott figyelemmel kísérését, mivel az ügynökökkel való együttműködés a bizalomra épül.

kényelmes munkahely

a sikeres munkafolyamat másik döntő pillanata a kényelmes munkahely. Nem csak az íróasztal, a székek és a megfelelő eszközök szempontjából lehet kényelmes, hanem barátságos légkört is biztosítania kell. Amikor az ügynökök tudják, hogy pihenhetnek a szünet alatt, és barátságosan beszélgethetnek egymással, a kiégés kockázata jelentősen csökken. Ezért az egyik fő célunk az ügynökök közötti jó kapcsolat javítása.

kihívást jelentő feladatok

a rutinszerűnek tűnő munka könnyen csökkenti a motiváció szintjét, ami apátiához és fáradtsághoz vezet. A CSM-ek kihívást jelentő feladatokat és felelősségeket biztosítanak az ügynököknek. Amikor vezetőségünk észreveszi egy adott ügynök kiemelkedő eredményeit, egy másik projektet kínálunk az ügynöknek vagy a felügyeleti pozícióknak. Amikor az ügynökök tudják, hogy a munka tanulnivalókat és lehetőségeket kínál számukra valami új kipróbálására, akkor jobban befektetnek bele.

elismerés

soha ne felejtse el felismerni egy ügynök bizonyos eredményeit, függetlenül attól, hogy kiemelkedő eredményeket ért el az esetek kezelésével, vagy csak azt a tényt, hogy soha nem késett el egy műszakban. Míg a pénzügyi jutalmakat mindig örömmel fogadják, mindig találhat olyan jutalmakat, amelyek nem járnak pénzzel.

a SupportYourApp-nál vagy növeljük az ügynök kompenzációját, vagy érdekesebb projektet kínálunk nekik munkájuk elismerésére. Néha még egy extra “köszönöm a munkát” növeli az elkötelezettséget és csökkenti a kiégés valószínűségét. Az ügynököket például “nem hiányzott az óra”-érmekkel jutalmazzuk.

kreatív megközelítés engedélyezése

a legtöbb call Centernek van egy szabályrendszere vagy akár szkriptje a hívások gyors és hatékony kezelésére, de két probléma van velük. Először is, az ügyfelek elvárják, hogy beszéljenek az élő emberrel, míg a szkriptek gyakran robot érzést adnak az ügynöknek. Másodszor, a szkriptelt beszélgetések a call center munkáját a rutinba fordítják.

ezért biztosítjuk az ügynököknek a hívások kezelésének alapvető szabályait, és lehetővé tesszük számukra, hogy kreatívan közelítsék meg a beszélgetést. A munkafolyamat csak ebből származik. Az ügyfelek nem érzik úgy, hogy beszélgetnek a gépekkel, és az ügynököket nem fenyegeti a kiégés veszélye.

fizikai tevékenységek

a call centerekben végzett munka fizikailag is kimerítő lehet, ezért fizikai tevékenységet kell biztosítania az ügynököknek. Például hetente egyszer csapatunk tagjai lehetőséget kapnak arra, hogy Ukrajnában a legjobb edzőkkel edzjenek, hogy javítsák fizikumukat és általános hangulatukat, ahogy a munkanap kezdődik. Az éves tagságot részben megtérítjük az egyik helyi tornateremnek is. Emellett arra biztatjuk munkatársainkat, hogy vegyenek részt olyan éves rendezvényeken, mint a Kyiv Half Marathon, a Wizzair Kyiv Marathon és a Legion Run.

cég szellem ügyek

amikor a call center alkalmazottak kiégés van még egy dolog, amit meg kell emlékezni. Ami számít, és lehetővé teszi a munkavállalók körében a kiégés lehetőségének csökkentését, az a vállalat szelleme.

ez lehetővé teszi a zökkenőmentes munkafolyamatot, valamint egészséges és barátságos légkört teremt az irodában és az egyes csapatokban.

ons tetszik? – Megosztás:Ossza meg a LinkedIn-en vagy ossza meg a Facebook-on

írta: Nika Kiriienko, A Nika egy független digitális marketingszakember, aki valódi szenvedéllyel rendelkezik az ügyfélszolgálat világában, aki az elmúlt 10 évben dolgozik a területen. Kijevben született és nőtt fel, Ukrajnában, ahol most az imádnivaló Yorkshire Terrierjével él. Nika szeret mély kutatást végezni a modern ügyfelek viselkedéséről, ami valódi profivá teszi őt preferenciáik és érdekeik megértésében. Szereti az utazást, a technikai búvárkodást és a sportot.
feladva: február 28, 2020december 9, 2020