senki sem szereti a termék visszatérését. Minden egyes elem, amelyet az ügyfél visszaküldi, az elveszett árbevételt, valamint az elvesztegetett beszerzési, újratelepítési és feldolgozási költségeket jelenti. Lehet utálni őket…de ha meg kell választani a visszaterhelés vs.visszatérítés, a standard visszatérés a kisebbik két rossz.
helyes vagy rossz, a mai hozzáértő fogyasztók megtanulták, hogy visszatérítést kérhetnek bankjuktól, ha elégedetlenek a vásárlással. Az Online kereskedők, akik megpróbálják leküzdeni a visszatéréseket azáltal, hogy akadályokat adnak a folyamathoz, növekedni fognak a visszaterhelések.
ebben a cikkben megvizsgáljuk a visszatérítések és a visszaterhelések közötti különbséget, és felvázoljuk, hogy a kereskedők miért részesítsék előnyben az egyiket a másikkal szemben.
visszaterhelések Vs. visszatérítés: Mi a különbség?
termék visszatér kerülni amerikai kiskereskedők sokkoló $351 milliárd évente! A visszatérítések magas költsége-különösen az online piacon, ahol nagyjából minden harmadik vásárlást visszaküldenek-arra késztetheti Önt, hogy megpróbálja megakadályozni a lehető legtöbb visszatérést. Ez azonban problémát jelenthet, ha ezek az erőfeszítések túl messzire mennek, és végül növelik a visszaterhelést.
a visszaterhelések egyfajta kényszerített fizetési visszavonás, amely a banki szinten történik, nem pedig a kereskedő. A termék visszaküldésével ellentétben a visszaterhelési folyamat megkezdése után nincs semmilyen ellenőrzése a helyzet felett.
szemléltetésül tegyük fel, hogy az ügyfél elégedetlen a vásárlásával. Elmehet a kereskedőhöz, és visszatérítést kérhet, de úgy dönt, hogy inkább felhívja a kibocsátó bankot, azt állítva, hogy kihasználták és segítségre van szüksége. A bank visszaterhelést nyújt be ügyfele nevében, kivonja a pénzt a kereskedő bankszámlájáról, és visszaadja a kártyabirtokosnak. Ezen a ponton a kereskedőnek két lehetősége van: vagy elfogadja a visszaterhelést, vagy megpróbálja harcolni peres alapú képviselet útján.
a visszaterhelések 31 milliárd dollárba kerültek a globális kiskereskedelmi piacon 2017-ben. Persze, ez egy kis töredéke annak, ami megtérül, de a visszaterhelés vs.visszatérítés összehasonlítása azt jelenti, hogy többet nézünk meg, mint a nyers Dollár teljes összege. Meg kell kérdezned: “mit veszítek dolláronként?”
visszaterheléssel még mindig elveszíti az árbevételt, akárcsak a visszatérítésnél. De most az ügyfélnek nincs ösztönzése az áru visszaküldésére. Ez azt jelenti, hogy elveszíti a cikk költségeit, valamint a viszonteladásból származó potenciális jövőbeli bevételt is. Ezenkívül visszaterhelési díjat kap a feldolgozási költségek fedezésére.
a legrosszabb, hogy minden visszaterhelés beleszámít a visszaterhelés / tranzakció arányba. Ha a visszaterhelések meghaladják a teljes havi tranzakciók 1%-át, a kártyarendszer magas kockázatú kereskedői programba kényszerítheti Önt, ami sokkal magasabb feldolgozási díjakat jelent. Lehet, hogy még a kereskedői számláját is befagyasztja, vagy elveszíti a kártyák feldolgozásának képességét…alapvetően megöli vállalkozását.
az ügyfelek visszakapják a pénzüket…így vagy úgy
azok a kártyabirtokosok, akik vissza akarják kapni a pénzüket, megtalálják a módját annak megszerzésére. Ha úgy gondolják, hogy a visszatérés túl sok gondot okoz, vagy hogy nem engedi, hogy visszatérítést igényeljenek, az ügyfelek kihagyhatják a megfelelő csatornákat, és helyette visszaterhelést nyújthatnak be. Ezt a gyakorlatot “barátságos csalásnak” nevezik.”
a probléma szélesebb körben elterjedt, mint gondolná. Valójában, 8 ban ben 10 az e-kereskedelmi vásárlók elismerik, hogy legalább egyszer barátságos csalást követnek el.
a visszatérési szakaszban az ügyfél célja a pénz megszerzése back…it nem igazán számít, hogyan. Ha a vásárlók úgy gondolják, hogy könnyebb lesz visszatérítést kérni tőled, akkor ezt megteszik. Ha úgy gondolják, hogy a visszaterhelés könnyebb lesz, dönthetnek úgy, hogy ezt az utat választják.
a visszaterhelési vs.visszatérítési kérdés legyen könnyű minden érintett…csak meg kell cselekedni, hogy megakadályozzák az ügyfelek a visszaterhelési utat.
természetesen a visszaterhelések vitathatók, de a győzelem akkor sem garantált, ha az ügyfelek állítása egyértelműen tisztességtelen. Az ügyfelek által nyújtott ok nem mindig megbízható, és a visszaterhelések sikeres megcáfolása a legtöbb kereskedő számára hit-és miss folyamat.
8 Tippek a visszaterhelések kezeléséhez & visszatér
minimalizálni szeretné a visszatéréseket anélkül, hogy további visszaterheléseket kockáztatna. Ez azt jelenti, hogy az olyan dolgok, mint a szigorúbb határidők meghatározása vagy a visszaküldés díja, nem életképes lehetőségek. Ehelyett válassza a “pozitív hozamcsökkentési” stratégiákat:
- biztosítsa a termék minőségét: győződjön meg róla, hogy minőségi termékeket megbízható beszállítóktól szerez be. Hitelesítse a designer termékeket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy azt árulja, amit gondol.
- Adjon Egyértelmű Leírást: Ne hagyja, hogy az ügyfél kitalálja a termék bármely aspektusát. Adjon bőséges, őszinte információt a méretről, színről, méretekről…bármi, ami releváns lehet.
- tiszta, részletes képek: a képek ugyanolyan fontosak, mint a leírók. Adjon tiszta, nagy felbontású képeket több különböző szögből, hogy az ügyfelek láthassák, mit vásárolnak.
- Get your GYIK Straight: Gondolj minden kérdésre, amit az ügyfelek kérhetnek, majd válaszolj rá, mielőtt egy részletes, szervezett GYIK részben feltennék.
- Gyors Kiszolgálás: Az ügyfelek gyors választ várnak questions…no mindegy, hol kérdezik őket. A legjobb megoldás az élő, éjjel-nappal történő támogatás telefonon, e-mailben és közösségi média csatornákon keresztül.
- gondosan csomagolja be az elemeket: a teljesítés rendkívül fontos, de gyakran figyelmen kívül hagyják. Csomagoljon mindent úgy, hogy garantálja, hogy ugyanabban az állapotban érkezik, amelyben szállította.
- ösztönözze a véleményeket: az ügyfelek bíznak társaikban, és hajlamosak sok készletet tenni a véleményekbe. Ösztönözze az ügyfeleket, hogy őszinte visszajelzést adjanak termékeiről … mind a jó, mind a rossz.
- egyértelműen jelölje meg az “All Sales Final” címkét: ha nem fogadja el bizonyos áruk visszatérítését, győződjön meg róla, hogy az ügyfelek ezt tudják, mielőtt vásárolnak.
nem akadályozhat meg minden visszatérést, de a visszatérés lehetőség lehet, ha hatékonyan használják.
az egyik nagyszerű taktika, amelyet kipróbálhat, a későbbi vásárlások ösztönzése; például 10-20% – os bónuszt kínálhat a vásárlóknak, ha hajlandóak elfogadni a bolti hitelt készpénzvisszatérítés helyett. Sok ember örömmel fogadja az ajánlatot, így lehetőséget ad arra, hogy visszaszerezze az eladást, miközben egyidejűleg pozitív vásárlói hangulatot épít. Nem kap ilyen lehetőséget, ha hagyja, hogy az eladás a visszatérítési fázison túl visszaterheléssé váljon.
mint korábban említettük, valójában nincs verseny a visszaterhelési vs.visszatérítési kérdésben, ezért ne kockáztassa meg azzal, hogy megpróbálja korlátozni az ügyfelek visszatérítéshez való hozzáférését. Ehelyett olyan szolgáltatást nyújtson, amely megakadályozza a visszatérést, majd minden visszatérési eseményt új lehetőséggé alakítson.
Jarrod Wright a Chargebacks911 Marketing igazgatója, amely a visszaterhelési kockázatkezelésre és mérséklésre szakosodott vállalat. 2011 óta a Chargebacks911 több mint 1 milliárd dollár bevételt segített a globális kereskedőknek diagnosztikai technológiáik és taktikai reprezentációs szolgáltatásaik révén, mindezt 100% – os megtérülési garanciával. Kövesse őt a Twitteren.