hozta neked a WBR Insights
ugyanúgy, ahogy sok kiskereskedelmi márka stratégiáiban nagy hangsúlyt fektet az ügyfelek tapasztalataira, az egészségügyi szolgáltatók arra törekszenek, hogy ugyanezt tegyék betegeikért.
beteg tapasztalat egy mindenre kiterjedő kifejezés, amely magában foglalja minden egyes interakció egy személy az egészségügyi szervezet. Attól a pillanattól kezdve, hogy lefoglalja az első találkozót az orvos, a vizsgálatok, diagnózisok, és a kezelés, egészen addig, amíg kap a minden világos, meg kell győződnie arról, hogy a tapasztalat egy kellemes, méltóságteljes, és a pihentető, mint ez esetleg lehet, adott körülmények között.
a Cleveland Clinic úgy véli, hogy a kiváló betegélményhez az empátia vezet, ezért a szervezet extra képzést nyújtott az embereknek, hogy segítsen nekik jobban kapcsolatba lépni betegeikkel.
Cleveland Clinic
ez a mozgalom akkor kezdődött, amikor a Cleveland Clinic vezérigazgatóját, Toby Cosgrove MD-t megkérdezték egy konferencián, hogyan tanítja szervezete az empátiát. Cosgrove úgy találta, hogy nem tud válaszolni a kérdésre, ami frusztrálta őt, és megnyitotta a szemét a Cleveland Clinic kultúrájának megváltoztatásának szükségességére.
“a Cleveland Clinic betegélmény-javító erőfeszítései között szerepelt az egészségügyi rendszer első vezető tapasztalati tisztviselőjének felvétele és a személyzet tagjainak – mind klinikai, mind nem klinikai – ülése egy félnapos ülésen, hogy hogyan lehet jobban kapcsolódni és empatizálni a betegekkel”-mondta Jerry Fiala, a Cleveland Clinic értékesítési és Marketing igazgatója. “Mivel az egészségügyi rendszer újragondolta belső kultúráját és megközelítését a betegek tapasztalatához, munkatársai másképp tekintenek a betegekre, mint korábban.”
az új kezdeményezés a Cleveland Clinic mind az 50 000 gondozójára kiterjed, és új koncepciók széles skáláját foglalja magában-olyan ötleteket, mint például a betegek ellenőrző listákkal való ellátása, amelyek segítenek felkészülni egy eljárásra, és megpróbálják előre jelezni aggodalmaikat és aggodalmaikat.
a kezdeményezés arra is készteti a személyzetet, hogy gondolkodjon az “ölelési tényezőn” – azaz ha valaki úgy bánna velem, ahogy én kezelem, meg akarom-e ölelni? Az egész arról szól, hogy a gondozók folyamatosan újraértékelik saját viselkedésüket a beteg tapasztalatával és az empátiával szem előtt tartva.
a Cleveland Clinic az empátiát is előtérbe helyezi a saját Betegélmény-csúcstalálkozóján.
“gondozóként a betegélmény javítása kollektív felelősségünk” – mondta a clevelandi Klinika sajtóközleményben. “A siker abból fakad, hogy képesek vagyunk együtt dolgozni, megosztani a legjobb gyakorlatokat, és kihívni egymást, hogy új módszereket találjanak a jobb ellátás biztosítására. Cleveland Clinic Patient Experience Summit a premier lehetőséget, hogy bárki az egészségügyi ágazat hálózatba, tanulni, együttműködni, és megvitassák ötleteket, hogyan lehet a legjobb klinikai, fizikai és érzelmi tapasztalat, hogy a betegek és családjaik.”
empátia
az egyik legnagyobb lecke, amelyet a Cleveland Clinic a képzési program részeként tanít, az, hogy hogyan lehet megkülönböztetni a gondoskodást az empátiától.
ebben az iparágban nagyon könnyű az alkalmazottak számára, hogy hátradőljenek és azt mondják: “az egészségügyben dolgozó gondozó vagyok. Persze, hogy érdekel.”Az empátia azonban nem arról szól, hogy mit csinálsz, hanem arról, hogyan érzel, és hogyan kommunikálod ezeket az érzéseket a betegeiddel. A gondoskodás azt jelenti, hogy aggodalmát fejezi ki valaki helyzetében, de az empátia arról szól, hogy a cipőjébe helyezzük magunkat, és valóban megpróbáljuk látni a világot az ő szemszögéből.
a SAVE mnemonic az egyik módja annak, hogy a Cleveland Klinika segítsen munkatársainak empatikusabbá válni.
- támogatás: “vigyázni fogok rád.”
- tudomásul veszi: “a krónikus fájdalom szörnyű dolog együtt élni.”
- érvényesítés: “Csalódott lennék, ha az Ön helyzetében lennék.”
- Emotion naming: “idegesnek tűnik.”
a gondozóknak azt is meg kell tanulniuk és el kell fogadniuk, hogy az empátia könnyebb lesz egyes betegekkel, mint másokkal.
“az empatikus kommunikáció könnyű, ha a beteg olyan ember, akivel könnyen kapcsolatba léphet” – mondta Dr. Cameron MacGougan. “De azok a betegek, akiknek zavaró magatartása, kábítószer-kereső magatartása, krónikus fájdalma, szomatizációja, ésszerűtlen elvárásai vannak, vagy olyan betegségben szenvednek, amely az Ön által okozott viselkedés következménye (mint például a kábítószer-visszaélés), kihívást jelenthetnek. Rossz hírek közlése vagy orvosi hiba felfedése szintén nehéz beszélgetésekhez vezethet.”
záró gondolatok
az empátia egyértelműen fontos része a példaértékű betegélménynek, és a Cleveland Klinika úgy tűnik, hogy minden helyes lépést megtesz az új képzési programjával. Ha a személyzet empatikussá és gondozóvá válhat, akkor képesek lesznek a gyógyulási folyamatot a lehető legkellemesebbé tenni betegeik számára.
az innovatív képzési programok forró témává válnak a HR Healthcare 2019-ben, amelyet júniusban tartanak a Hyatt Regency Austin-ban, TX-ben.
kérjük, töltse le a napirendet még ma További információkért és betekintésért.