12 stratégiák

az ügyfelek referenciái különbséget tehetnek a zárt eladás vagy az elveszett között.

de van egy idő és egy hely, hogy bemutassa a potenciális ügyfelek. Ez nem az elején az értékesítési folyamat, amikor sok kilátások kérni. Lehet, hogy nem is a folyamat közepén van, ha még nem végzett jó munkát az aggodalmaik kezelésében.

valójában az értékesítőknek a referenciákra csak végső megoldásként és értékesítési folyamatuk vége felé kell támaszkodniuk. Ahogy Dave Kurlan, a legkelendőbb szerző, a legjobb előadó és az értékesítési fejlesztési gondolat vezetője elmagyarázza: “minden referenciakérés lendületet ad, és a legjobb esetben kiterjeszti az értékesítési folyamatot. A legrosszabb esetben határozatlan időre késlelteti.”

Szóval, hogyan kell kezelni a referenciákat kérő potenciális ügyfeleket, különösen, ha túl korai az értékesítési folyamat?

ügyfél-hivatkozási kérelmek: 12 válaszadási mód

1) nyugtázza hivatkozási kérelmét és megértse indokait.

ne hagyja figyelmen kívül a potenciális ügyfél referenciakérését. A kilátások vadul különböző okokból kérnek referenciákat. Amikor az értékesítési folyamat elején van, megpróbálhatnak lefújni, vagy vásárlási jel lehet. Amikor közelebb van a folyamat végéhez, lehet, hogy csak megszokásból van, vagy azért, mert vállalatuk megköveteli tőlük, hogy bármilyen vásárlás előtt beszéljenek a referenciákkal. Nem számít, miért kérdeznek vagy mikor, fontos, hogy először nyugtázzák kérésüket.

ha korai referenciakérést kap, kérdezze meg: “szeretne beszélni néhány ügyfelünkkel?”Valószínű, hogy azt mondják, hogy “igen”, és elmagyarázzák, miért. De ha ez nem ösztönzi az érvelésüket, ne féljen közvetlenül kérdezni. Fontos megérteni, hogy a potenciális ügyfelek miért kérnek referenciákat, hogy megkülönböztessék a jogos kéréseket és azokat, amelyeket elhalasztásnak szánnak.

itt egy módja lehet kérni közvetlenül, miközben a hangulat fény: “Általában, amikor a leendő ügyfelek referenciát kérnek, az azért van, mert komolyan gondolják, hogy velem haladnak előre, vagy azért, mert nem bíznak egy szóban, amely kijön a számból, és beszélni akarnak valakivel, aki megbízhatóbb, mint én. Melyik forgatókönyv írja le jobban az okait?”

(fontos, hogy kuncogjon egy kicsit, amikor Ön megbízhatatlannak nevezi magát, különben ez a stratégia visszaüthet.)

2) Ne légy pushover.

bár rendben van, ha a folyamat végén referenciákat ad meg, ha feltétlenül szükségesek az üzlet lezárásához, legtöbbször szükségtelenek. Az értékesítési folyamatnak segítenie kell abban, hogy bizalmat építsen a kilátásaival szemben. Tegye fel a megfelelő kérdéseket, hallgassa meg hatékonyan, és helyezze el a szolgáltatást, hogy megoldja a legsürgetőbb kihívásokat. Csináld jól, és a kilátásodnak nem kell senkinek, hogy elmondja nekik, hogy helyes döntést hoznak. Bár csábító lehet, ha hagyja, hogy ügyfelei elvégezzék az Ön értékesítését, ne függjön tőle.

a jobb megközelítés az, hogy “eladni a bőség mentalitás” mondja Mike Weinberg, szerzője new Sales egyszerűsített és Sales Management: egyszerűsített.

“az egyik dolog, ami miatt” eladói “státuszba kerülünk, az az, amikor igen férfiakká válunk, és mindent megteszünk, amit a kilátásunk kér tőlünk” – magyarázza Weinberg. “Jó vagy, és ezt te is tudod. Sok munkád van, és nem baj, ha nem vesznek fel. Van egy Értékesítési folyamata, amely működik, és ragaszkodik hozzá.”Ez a magabiztosság arra készteti a kilátásokat, hogy tiszteletben tartsák, hogy ezt már korábban megtetted, és irányítani fogod őket egy okos döntés meghozatalában.

sok értékesítő vonakodik visszaszorítani a kilátásokat. De ha elnyomják a jóváhagyás iránti igényüket, és tisztelettel megkérdőjelezik a kilátás szükségességét, akkor tiszteletet fognak keresni.

a dokumentált értékesítési folyamat, amelyet követ, kulcsfontosságú ennek a bizalomnak és ennek a tiszteletnek a megszerzéséhez. Az értékesítési folyamat fő célja a bizalom kiépítése, hogy a kilátások tájékozott döntést hozhassanak. A kilátások gyakran úgy vélik, hogy egy harmadik fél referenciakérése gyors módja annak, hogy megtudja, valaki megbízható-e vagy sem. Nem az. Ön és a folyamat a legjobb módja annak, hogy megtudja, hogy Ön és cége megbízható-e vagy sem. Ne bújj ki a felelősség alól.

3) kérdezze meg őket, milyen kérdéseket szeretnének feltenni az ügyfélnek.

próbáljon ki valami ilyesmit: “megértem, hogy szeretne egy vagy két hivatkozást. Annak érdekében, hogy megismertessem a megfelelő referenciákkal, van egy listája a kérdésekről?”

általában, amikor a kilátások a folyamat elején kérnek referenciát, nem gondolták át azokat a konkrét kérdéseket, amelyekre választ szeretnének kapni. Ha nincs elkészítve a kérdések listája, egyszerűsítse őket azzal, hogy megkérdezi tőlük, hogy vannak-e olyan aggályaik, amelyek egy olyan termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban merülnek fel, mint a tiéd: “amikor korábban olyan termékeket vagy szolgáltatásokat használt, mint a miénk, olyan kihívásokba ütközött, amelyeket fél megismételni?”

ha úgy tűnik, hogy még mindig nem tudnak konkrét kérdésekkel előállni, vagy úgy tűnik, hogy nem akarják nyilvánosságra hozni őket, készen állnak arra, hogy javasoljanak néhány kérdést, amelyekkel foglalkozniuk kell. Mondj valamit a következők mentén: “szeretné, ha javasolnék néhány kérdést, amelyet feltehet nekik?”majd használja a jelenlegi helyzetük ismereteit, hogy javasoljon néhányat. Például, ha a termék bizonyos időt és erőfeszítést igényel a ROI megvalósítása előtt, javasoljuk, hogy kérdezzék meg: “milyen belső erőforrásokat kell szentelnem annak biztosítására, hogy vásárlásunk gyors megtérülést érjen el?”

4) elnézést kér, hogy korábban nem proaktívan foglalkoztak problémáikkal.

miután feltárt néhány kérdést, amelyet fel szeretne tenni egy ügyfélnek, kérjen bocsánatot, amiért korábban nem proaktívan tárta fel ezeket a ragasztási pontokat. Végül is azért kérnek referenciát, mert nem érzik magukat kényelmesen, ha téged kérnek, vagy ami még rosszabb: nem bíznak abban, hogy őszinte választ ad. Próbáld meg: “sajnálom, hogy korábban nem foglalkoztam veled ezekkel a kérdésekkel.”

bár nem mindig könnyen megvalósítható, a bizalom kiépítése az eladó felelőssége. A bocsánatkérés hatástalanítja a kilátásait, és rájön, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy megértse, mire van szükségük, nem csak azt, amit akarnak-és határozottan nem csak azt, amit el akar adni nekik.

5) javasoljuk, hogy először beszéljen a kérdéseikkel, mielőtt zavarná az ügyfelet.

következő, javasoljuk, hogy lehet, hogy a legjobb ember, hogy segítsen nekik válaszolni a kérdésekre, hanem egy ügyfél. Kurlan szerint sokszor a kilátások csak megpróbálják megérteni, hogy mit várhatnak el tőled és a szolgáltatásodtól, amikor referenciát kérnek. Ki a legjobb ember az elvárások tisztázására? (Tipp: Te.)

próbáld meg azt mondani: “néhány ok miatt kényelmetlen most hivatkozni rád. Az első ok az, hogy az én feladatom, hogy segítsek meghatározni, hogy ajánlataink megfelelnek-e az Ön egyedi igényeinek. Hajlandó lenne egy hosszabb beszélgetést ütemezni velem, ahol alaposan meg tudjuk határozni az igényeit, hogy tudunk-e segíteni Önnek, és hogyan tudunk segíteni, és mire számíthat, ha úgy dönt, hogy velünk dolgozik?”

abban az esetben, ha ez a prompt nem felel meg a folyamatodnak, Rick Roberge, az Unbound Growth partnere (és a személyes értékesítési edzőm) néhány alternatív módszert javasol a potenciális ügyfelek felkérésének megtagadására.

ha úgy gondolja, hogy blunter jobb, Roberge azt javasolja: “még nem vagyok ott. Lássuk, hogy mennek a beszélgetéseink. Ha jól mennek, akkor találkozhatunk egymás barátaival.”

egy másik módszere humort használ az eltérítéshez. Először azt mondja: “nem probléma-hívja az 555-555-5555 telefonszámot. Kérdezd Phyllist.”Amikor megkérdezik, ki Phyllis, azt válaszolja:” ez az anyám mobilszáma. Egy kicsit rossz a hallása, de ha hangosabban beszél, ragyogó ajánlást fog adni nekem.”

miután nevetnek, követi: “néha, amikor az emberek referenciákat kérnek a beszélgetés ezen pontján, ez nem komoly kérés. Csak okot keresnek a beszélgetés befejezésére. Nem várom el komolyan, hogy felhívd az anyámat, de érdekel, hogy mit mondtam, ami miatt megkérdezted.”

ha feladják a korai hivatkozás keresését, és elmondják neked, mi a valódi problémájuk, akkor elmész és elmenekülsz. Állítsa be a hívás napirendjét, és győződjön meg róla, hogy van egy értékesítési képesítési keretrendszere a következő híváshoz, amely segít Önnek és a kilátásainak meghatározni, hogy létezik-e kölcsönös illeszkedés.

6) mondja meg nekik, hogy megpróbálja elkerülni az ügyfelek terhelését áttételi kérésekkel.

ha továbbra is ragaszkodnak ahhoz, hogy referenciát adjon meg, mondja el nekik, hogy ne terhelje ügyfeleit referenciahívásokkal, amíg meg nem határozta a potenciális vásárlás valószínűségét.

talán a fő oka annak, hogy ne adjon áttételt minden érdeklődő számára, aki kéri, az ügyfelek iránti tiszteletből származik. Olyan munkáik vannak, amelyek nem tartalmazzák a termék eladását az Ön számára, és az idejük értékes.

próbálj meg egy rövid és édes, “nem vagyok képes arra, hogy kötelezze a kérését most, mert igazságtalan az ügyfeleim.”

Alternatív megoldásként Weinberg a következő hosszabb, magyarázóbb változatot javasolja: “ezt nem adhatom neked a folyamat ezen szakaszában, mert ebben a szakaszban vagyunk egy csomó kilátással. Ha az ügyfelem lenne, nem akarna minden héten hívást fogadni , vagy hetente egynél több telefonhívást, hogy referenciaként szolgáljon, igaz?”

7) mondja meg nekik, hogy hajlandó referenciát ajánlani az értékesítési folyamat megfelelő szakaszában.

néha nem lesz képes elkerülni, hogy a referencia Teljesen, de csak akkor adja meg, miután megállapította, hogy a kilátás egy komoly vevő, és már megtette a munkát, hogy segítsen nekik megérteni, hogyan fog együtt dolgozni a javukra.

ezen a ponton Weinberg a következőket javasolja: “örömmel adunk Önnek egy maroknyi megfelelő referenciát a folyamat megfelelő szakaszában. Mivel a helyzet a piacon, és olyan népszerű, mint mi, nem lehet a legjobb ügyfelek, amelyek négy Beszélgetés egy héten a kilátások, vagy nem lenne boldog, hogy referenciák számunkra. Amikor eljutunk egy olyan helyre, ahol egy vagy két szolgáltatót fontolgat, vagy azon a ponton dönt, hogy minket használ, örömmel adunk Önnek egy jelentős listát hosszabb vagy rövidebb távú ügyfeleinkről.”

még mindig hátráltatják és hivatkozást kérnek? Ne félj határozott lenni: “Bár hajlandó vagyok referenciát adni Önnek, miután Ön és én kölcsönösen egyetértünk abban, hogy fittek vagyunk, nem vagyok hajlandó kötelezni a kérését.”

Hallgassa meg, hogyan kezeli Weinberg a referenciakéréseket ebben a podcastban (11:15-től kezdődően). Nagyon figyeljen a hangszínére (ami nem jön át olyan jól a blogbejegyzésekben).

8) esettanulmányokat, kutatási jelentéseket és harmadik fél véleményét kínálja.

miután megértette, hogy a potenciális ügyfelek mit remélnek a referenciák ellenőrzésével, valószínűleg más formában is megadhatja nekik.

a korai referenciakérések eltérítésének talán a legjobb megközelítése az, ha esettanulmányokon keresztül közzéteszi a szolgáltatás értékének igazolását. Ha értékesítési csapatának gyakran kérnek referenciákat az értékesítési folyamat elején, érdemes megfontolni esettanulmányok közzétételét (például tegnap).

összerakva egy arzenál szilárd esettanulmányok nem kell nehéz-kap a legjobb ügyfelek egy videokonferencia-hívás, nyomja meg a rekord, és bérel egy transzkripciós szolgáltatás és szerkesztő összerakni a kész termék(EK). A HubSpot-nál marketing csapatunk felelős több esettanulmány elkészítéséért és frissítéséért minden hónapban. Most már több száz közülük, hogy a szolgáltatás az ügyfelek különböző méretű, a különböző iparágakban.

a kutatási jelentések egy másik módja annak, hogy foglalkozzanak a kilátások szkepticizmusával. Például a HubSpot minden évben elkészíti a bejövő állapot állapotát, egy felmérési jelentést, amely megvizsgálja a bejövő marketing és értékesítési taktikák folyamatos hatékonyságát, valamint azt, hogy ezek hogyan eredményeznek eredményeket az ügyfelek és a nem ügyfelek számára egyaránt. Emellett évente megvizsgáljuk, hogy szoftverünk milyen hatással van az ügyfelek marketing-és értékesítési sikerére, és megosztjuk az eredményeket egy ROI-jelentésben. Értékesítőink ezeket a dokumentumokat Korán és gyakran használják referenciakérések helyett.

az elmúlt néhány évben, felülvizsgálat oldalak összesített Vásárlói vélemények nőtt a népszerűsége is. Míg a legtöbbünk ismeri az olyan vállalatokat, mint a Yelp, a Foursquare és a TripAdvisor a fogyasztói vásárlásainkhoz, az olyan webhelyek, mint a Finances Online, a G2Crowd, a Capterra, a TrustRadius és a SoftwareAdvice, B2B szoftverértékeléseket gyűjtenek. Az ilyen áttekintő oldalak sok (ha nem minden) iparágban léteznek. Ösztönözze a legjobb ügyfeleket, hogy hagyják el a véleményeket ezeken a webhelyeken, és pontozzák a referenciakéréseket is.

9) felajánlja, hogy beszéljen arról, hogy az ügyfelek miért nem tudnak sikeresek lenni az Ön szolgáltatásával.

azok a kilátások, akik korán keresik az áttételeket, azért teszik ezt, mert elfogulatlan véleményt akarnak kapni. Lehet, hogy kifejezetten kérik, hogy beszéljenek egy boldogtalan jelenlegi vagy korábbi ügyféllel.

a kérés kezeléséhez mondja el nekik, hogy elkötelezett amellett, hogy segítsen nekik meghatározni, hogy sikeresek lesznek-e vagy sem a szolgáltatásával. Kerülje el annak szükségességét, hogy közvetlenül összekapcsolja őket egy boldogtalan ügyféllel azáltal, hogy proaktívan felajánlja, hogy megvitassa azokat az okokat, amelyek miatt a korábbi ügyfelek elhagyták Önt, valamint segít nekik egy olyan terv elkészítésében, amely segít elkerülni ugyanazt a sorsot. Próbáljon valami olyasmit mondani, hogy: “szerinted értelmesebb számunkra, ha először csak a sikeres és sikertelen ügyfelek jellemzőiről beszélünk?”A fenti taktikával párosulva ez általában elegendő ahhoz, hogy a kilátás legalább ideiglenesen polcra tegye az áttételi kérelmet.

ha ragaszkodnak ahhoz, hogy a végső vásárlási döntés meghozatala előtt beszéljenek egy korábbi ügyféllel, akkor gondoskodott arról, hogy először hallják tőled a véres részleteket. Jobban bíznak majd benned, hogy őszinte vagy, és nyitott kommunikációs vonalad lesz egy olyan témában, amelyet korábban vonakodtak közvetlenül veled beszélni.

10) proaktívan építsen egy ügyfél-támogató közösséget.

“ha egy képzett, nagyszerű vállalat döntéshozójával beszélget, ne habozzon bevezetni a bevezetést” – érvel Emmanuelle Skala, az Influive ügyfél-érdekképviseleti platform Értékesítési Alelnöke.

ahhoz, hogy kezelni tudja a referenciakérések mennyiségét, rengeteg kész ügyfélre van szüksége, akik hajlandóak beszélni a kilátásokkal.

“ha mozgósítja az ügyvédek közösségét, és célt ad nekik, akkor örömmel csatlakoznak a kilátásokhoz” – mondja Skala. “A legfontosabb, hogy ezek a referenciakérések ne érezzék magukat “kérésnek”, amely megterheli az ügyfelet. Ha megkérdezed, rájössz, hogy sok ügyfeled új kapcsolatokat szeretne létrehozni, hogy kibővíthessék személyes hálózatukat és tanulhassanak társaiktól. Miután felépítette ezt a közösséget, nem kell aggódnia a ‘referencia kiégés’ miatt, és egyre több kérést kötelezhet.”

Skala nem ért egyet a cikk korábbi tanácsaival. Azt állítja, hogy a kilátásoknak rengeteg módja van referenciák megszerzésére anélkül, hogy át kellene menniük az eladón: “Az ügyfelek terhelése mellett az egyetlen ok, amiért az értékesítők azt mondják, hogy “nem”, mert nem akarják elveszíteni az értékesítési folyamat irányítását. De az értékesítőknek szembe kell nézniük azzal a ténnyel, hogy nem tudják megakadályozni, hogy egy határozott kilátás találjon referenciákat, mivel ilyen összekapcsolt világban élünk. És ha nemet mondasz egy referenciakérésre, és a segítséged nélkül találnak referenciát, akkor még jobban elveszíted az irányítást.”

ezért legyen óvatos, ha a referenciakéréseket túl agresszíven tereli el. Miután mindent megtett annak érdekében, hogy kényelmesen érezzék magukat veled az aggodalmaikról, készen álljon arra, hogy kötelezze magát, ha továbbra is ragaszkodnak hozzá.

11) hívja meg őket egy eseményre, ahol az ügyfelek jelen lesznek.

az egyik módja annak, hogy megtartsa az értékesítési folyamat irányítását, miközben csökkenti az ügyfelek terheit, lehetőséget teremt a potenciális ügyfelek számára az ügyfelekkel való kapcsolattartásra. Fontolja meg például egy személyes vagy virtuális esemény megrendezését, vagy kérje meg ügyfeleit, hogy nyilvánosan tegyenek közzé egy bejegyzést vagy megjegyzést arról, hogyan segített nekik.

személy szerint az események nagy szószólója vagyok, több százat rendeztem. Nincs jobb módja annak, hogy meggyőzze a potenciális ügyfeleket, hogy segítsen nekik, mint hogy egy szobába tegye őket olyan ügyfelekkel, akiknek segített. Példaként nemrég beszéltem a” Brewing Marketing és értékesítési siker ” házigazdája Impact Branding & Design, a HubSpot partner. Számos ügyfelük tartott előadást az eseményen. Ezek az ügyfelek jobb munkát végeztek az értékértékesítésben, mint amit én vagy az Impact alapítója és elnöke, Bob Ruffolo valaha is megtehetett volna. Bár drága és időigényes az ilyen események megrendezése, ha helyi vállalkozásoknak ad el, gondoljon arra, hogyan rendezhet rendszeres hálózati ebédet vagy vacsorát az ügyfelek és a kilátások számára.

ha az ügyfelek és a kilátások földrajzilag szétszórtak, így a személyes események kevésbé praktikusak, rendezzen rendszeresen előforduló webináriumot, amely az ügyfeleket tartalmazza, és lehetővé teszi a kilátások számára, hogy kérdéseket tegyenek fel nekik.

Roberge érdekes fordulatot használ ezen a technikán: “meghívjuk ügyfeleinket, hogy írjanak tapasztalataikról a mi vagy a blogjukon. Amikor egy potenciális ügyfél megkeresi a nevemet a Google-ban, olyan cikkeket találnak, mint, ‘ növelni kell az értékesítést? Vedd Fel Rick Roberge-T.’; ‘Beszélgetéseket folytat emberekkel vagy kilátásokkal?’; és ‘ bejövő értékesítési Rockstar? A tapasztalat Rick Roberge.'”

12) ajánlat egy proof-of-concept vagy tárgyalás.

adtam-e elég módot arra, hogy eltérítsen vagy kezeljen egy referenciakérést? Nem? Oké, itt van még egy … és ez egy biztos módja annak, hogy elkerüljük a referenciakérelmet és megszerezzük az eladást. De figyelmeztetni kell, hogy ez sokkal több erőfeszítést igényel, és nem fog működni minden terméknél vagy szolgáltatásnál.

dobpergés, kérlek: ajánlj fel egy proof-of-concept-et és/vagy próbát. A koncepció bizonyítéka egy tesztvezetés, amely lehetővé teszi, hogy a kilátás, hogy megtapasztalják első kézből, milyen érzés, hogy egy ügyfél, így szükségtelen számukra, hogy beszéljen egy, mielőtt elkötelezik magukat.

ahogy Chase Norfleet, a Jebbit sales development menedzsere kifejti: “a koncepció bizonyítása azt jelenti, hogy csapatunk ténylegesen bevezeti a terméket a prospect szervezetében, és hagyja, hogy játszanak vele. Vevői referencia hiányában ez segít a Vevőnek abban, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a termék úgy működik, ahogy elvárják, és lehetővé teszi számukra, hogy korán azonosítsák a ragasztási pontokat.”

az élő bemutató akkor is működhet, ha valós Ügyféladatokat használ-nem dummy környezetet. A próbák és a demók jelentős időbeli elkötelezettséget igényelnek tőled és a kilátásodtól-sokkal többet, mint egy referencia kéréshívás. A jól eltöltött idő biztosítása érdekében ne hagyja ki a fent leírt minősítési lépéseket.

Óvakodj a Referenciakéréstől vörös hering

amikor egy potenciális vevő a vevő-eladó kapcsolat korai szakaszában referenciákat kér, ez gyakran vörös hering. Az igazi probléma az, hogy nem bíznak benned. Egyes kilátások eleve nem bíznak az értékesítőkben, mások pedig nem bíznak benned vagy a cégedben. Akárhogy is, az eladás ellenőrzésének kulcsa az, hogy nyugtázza a kérést, megértse annak okait, felajánlja, hogy maga kezelje az okokat, állítsa vissza az elvárásokat, és további módokkal rendelkezzen a kérés elhárítására.

de bizonyos esetekben a referenciakérések elkerülhetetlenek, vagy akár át kell ölelni őket. És ha ez a norma az értékesítési folyamatban, készen áll arra, hogy megadja őket. Készítsen egy programot-még akkor is, ha informális. Ismerje meg, hogy milyen típusú ügyfelek értékelik a potenciális ügyfelek bemutatását, és értse meg, hogy a referenciák hogyan válaszolnak konkrét kérdésekre, így tudja, kivel kell egyeztetni őket.

hogyan kezeli a referenciakéréseket? Remélem, hogy ezek 12 A szakértők által jóváhagyott irányelvek segítenek a következő kezelésében. Kövesse még a Tanács egy részét is, és elkerülheti, hogy elveszítse a folyamat irányítását. Csináld jól, és fogadok, hogy a referenciakérés nagyszerű lehetőség arra, hogy mélyebb kapcsolatot alakítson ki a kilátásaival.