Hoe te reageren wanneer Prospects om klantenreferenties vragen: 12 strategieën

klantenreferenties kunnen het verschil maken tussen een gesloten verkoop of een verloren verkoop.

maar er is een tijd en een plaats om uw prospects aan uw klanten voor te stellen. Het is niet in het begin van het verkoopproces, wanneer veel prospects vragen. Het zou zelfs niet in het midden van uw proces als je nog niet al een goede baan hebben gedaan om hun zorgen aan te pakken.

in feite dienen verkopers meestal alleen als laatste redmiddel en tegen het einde van hun verkoopproces op referenties te vertrouwen. Zoals Dave Kurlan, auteur van de bestselling, topspreker en thought leader van de sales development, uitlegt: “elke referentieaanvraag is een momentumstop en verlengt in het beste geval het verkoopproces. In het slechtste geval zal het het voor onbepaalde tijd vertragen.”

dus, hoe moet u omgaan met prospects die vragen om referenties, vooral als het te vroeg in uw verkoopproces?

customer Reference Requests: 12 manieren om te reageren

1) erken hun verzoek om een referentie en begrijp hun redenen.

negeer het referentieverzoek van uw prospect niet. Prospects vragen om referenties om zeer verschillende redenen. Als het vroeg in uw verkoopproces, ze kunnen proberen om je af te blazen, of het kan een koopsignaal. Wanneer het dichter bij het einde van uw proces, het kan gewoon uit gewoonte of omdat hun bedrijf vereist dat ze om referenties te praten voordat u een aankoop. Het maakt niet uit waarom ze vragen of wanneer, het is belangrijk om eerst hun verzoek te erkennen.

wanneer u een vroeg referentieverzoek krijgt, vraag dan: “wilt u met een paar van onze klanten praten?”De kans is groot dat ze “ja” zeggen en uitleggen waarom. Maar als dit niet leidt tot hun redenering, wees niet bang om het direct te vragen. Het is van cruciaal belang om te begrijpen waarom uw prospect vraagt om referenties, zodat u kunt onderscheid maken tussen legitieme verzoeken en degenen die bedoeld zijn als put-offs.

hier is een manier waarop u direct kunt vragen terwijl u de stemming licht houdt: “Meestal, wanneer potentiële klanten vragen om een referentie, het is omdat ze serieus zijn over het vooruit met mij, of het is omdat ze niet vertrouwen een woord dat uit mijn mond komt en willen praten met iemand anders die betrouwbaarder is dan ik. Welk scenario beschrijft uw redenen beter?”

(het is belangrijk om een beetje te grinniken als je naar jezelf verwijst als onbetrouwbaar, anders kan deze strategie averechts werken.)

2) Wees geen watje.

hoewel het goed is om referenties aan het einde van uw proces te geven als ze absoluut nodig zijn om een deal te sluiten, zijn ze meestal niet nodig. Uw verkoopproces moet u helpen vertrouwen op te bouwen met uw prospect. Stel de juiste vragen, luister effectief en positioneer uw service als een manier om hun meest dringende uitdagingen op te lossen. Doe het goed en uw prospect moet niet iemand anders nodig om hen te vertellen dat ze het maken van de juiste beslissing. Hoewel het misschien verleidelijk om te laten uw klanten doen uw verkopen voor u, niet afhankelijk zijn van het.

de betere aanpak is “verkopen vanuit een overvloed mentaliteit” zegt Mike Weinberg, auteur van New Sales Simplified en Sales Management: Simplified.

“een van de dingen die ons degradeert naar de ‘vendor’ status is wanneer we yes men worden en alles doen wat onze prospect ons vraagt om te doen” Weinberg legt uit. “Je bent goed en je weet het. Je hebt veel werk en je bent oké als ze je niet aannemen. Je hebt een verkoopproces dat werkt en je blijft erbij.”Dit niveau van vertrouwen maakt prospects respect dat je dit eerder hebt gedaan en je gaat om hen te begeleiden in het maken van een slimme beslissing.

veel verkopers zijn terughoudend om de vooruitzichten terug te dringen. Maar als ze hun behoefte aan goedkeuring kunnen onderdrukken en respectvol de noodzaak van de prospect voor een referentie in vraag stellen, zullen ze beginnen om respect te verdienen.

het hebben van een gedocumenteerd verkoopproces dat u volgt is echter de sleutel om dit vertrouwen te hebben en dit respect te verdienen. Het belangrijkste doel van een verkoopproces is om vertrouwen op te bouwen, zodat een prospect een weloverwogen beslissing kan nemen. Prospects geloven vaak dat een referentieverzoek van derden een snelle manier is om te leren of iemand betrouwbaar is of niet. Dat is het niet. U en uw proces zijn de beste manier om te leren of u en uw bedrijf betrouwbaar zijn of niet. Ontloop je verantwoordelijkheid niet.

3) stel hen welke vragen zij aan uw klant willen stellen.

probeer iets als, ” ik begrijp dat je graag een referentie of twee. Zodat ik je kennis kan laten maken met de juiste referenties, heb je een lijst met vragen voorbereid?”

wanneer prospects vroeg in het proces om een referentie vragen, hebben ze meestal niet nagedacht over de specifieke vragen die ze zouden willen beantwoorden. Als ze geen lijst met vragen hebben opgesteld, maak het dan eenvoudiger voor hen door hen te vragen of er top-of-mind zorgen zijn die ze hebben over een product of dienst zoals het jouwe: “als je in het verleden producten of diensten zoals de onze hebt gebruikt, ben je dan tegen uitdagingen aangelopen die je niet durft te herhalen?”

als zij nog steeds geen specifieke vragen lijken te kunnen stellen of deze niet lijken te willen onthullen, wees dan bereid een paar kwesties voor te stellen waarmee zij zich moeten bezighouden. Zeg iets in de trant van: “Wil je dat ik wat vragen stel die je hen kunt stellen?”en gebruik dan je kennis van hun huidige situatie om er een paar voor te stellen. Bijvoorbeeld, als uw product een bepaalde hoeveelheid tijd en moeite vereist voordat ROI wordt gerealiseerd, stel dan voor dat ze moeten vragen: “wat voor soort interne middelen moet ik besteden om ervoor te zorgen dat onze aankoop een snelle ROI bereikt?”

4) excuses voor het niet proactief aanpakken van hun problemen eerder.

als je een paar vragen hebt ontdekt die ze een klant willen stellen, verontschuldig je dan voor het niet proactief aansnijden van deze knelpunten eerder. Immers, de reden waarom ze vragen om een referentie is omdat ze zich niet comfortabel voelen om u te vragen, of erger: ze vertrouwen je niet om een eerlijk antwoord te geven. Probeer: “het spijt me dat ik deze vragen en problemen niet eerder met je heb besproken.”

hoewel het niet altijd gemakkelijk haalbaar is, is het opbouwen van vertrouwen de verantwoordelijkheid van de verkoper. Een verontschuldiging zal je prospect ontwapenen en ze laten beseffen dat je je best gaat doen om te begrijpen wat ze nodig hebben, niet alleen wat ze willen — en zeker niet alleen wat je ze wilt verkopen.

5) stellen voor eerst hun vragen door te nemen alvorens een cliënt lastig te vallen.

stel vervolgens voor dat u de beste persoon bent om hen te helpen hun vragen te beantwoorden in plaats van een klant. Volgens Kurlan, vele malen prospects zijn gewoon proberen te begrijpen wat te verwachten van u en uw service als ze vragen om een referentie. Wie is de beste persoon om verwachtingen te verduidelijken? (Hint: Jij.)

probeer te zeggen, ” Ik ben ongemakkelijk het verstrekken van verwijzingen naar u op dit moment voor een paar redenen. De eerste reden is dat het mijn taak is om u te helpen bepalen of ons aanbod de juiste is voor uw specifieke behoeften. Zou u bereid zijn om een langer gesprek met mij te plannen waar we grondig uw behoeften kunnen bepalen, of en hoe we u kunnen helpen met hen, en wat u kunt verwachten als u ervoor kiest om met ons te werken?”

in het geval dat deze prompt niet past bij uw proces, stelt Rick Roberge, partner bij Unbound Growth (en mijn persoonlijke verkooptrainer) een paar andere manieren voor om het verwijzingsverzoek van de prospect te weigeren.

als je denkt dat blunter beter is, suggereert Roberge: “ik ben er nog niet. Eens kijken hoe onze gesprekken verlopen. Als het goed gaat, kunnen we elkaars vrienden ontmoeten.”

een andere van zijn methoden gebruikt humor om af te buigen. Hij zegt eerst: “geen probleem — bel 555-555-5555. Vraag naar Phyllis.”Als ze vragen wie Phyllis is, antwoordt hij,” dat is mijn moeders mobiele nummer. Ze is een beetje hardhorend, maar als je iets zegt, geeft ze me een goede aanbeveling.”

Once they laugh, he follows with, “Sometimes when people ask for references at this point in the conversation, it’ s not a serious request. Ze zoeken een reden om het gesprek te beëindigen. Ik verwacht niet echt dat je mijn moeder belt, maar ik ben geïnteresseerd om te weten wat ik zei waardoor je het vroeg.”

als ze hun zoektocht naar een voortijdige referentie opgeven en je vertellen wat hun echte problemen zijn, ben je er vandoor. Stel een agenda voor uw gesprek en zorg ervoor dat u een sales qualification framework voor uw volgende gesprek dat helpt u en uw prospect te bepalen of er een Wederzijdse fit bestaat.

6) vertel hen dat u probeert te voorkomen dat u uw cliënten belast met verwijzingsverzoeken.

als zij er nog steeds op aandringen dat u een referentie verstrekt, vertel hen dan dat u uw klanten niet belast met referentiegesprekken totdat u de waarschijnlijkheid van het kopen van de prospect hebt bepaald.

misschien is de belangrijkste reden dat u geen doorverwijzingen moet geven aan elke prospect die erom vraagt, uit respect voor uw klanten. Ze hebben banen die niet omvatten de verkoop van uw product voor u, en hun tijd is waardevol.

probeer een korte en zoete, ” I ‘ m not able to oblus your request right now because it is unfair to my clients.”

als alternatief stelt Weinberg de volgende langere, meer verklarende Versie Voor: “That is not something I can give you in this stage of the process, because we are in this stage with a bunch of prospects. Als je mijn cliënt was, zou je niet elke week een telefoontje willen aannemen, of meer dan één telefoontje per week, om als referentie te dienen, toch?”

7) vertel hen dat u bereid bent om een referentie aan te bieden in de juiste fase van het verkoopproces.

soms zult u niet in staat zijn om het verstrekken van een referentie volledig te vermijden, maar u moet het pas geven nadat u hebt vastgesteld dat de prospect een serieuze Koper is en u uw werk hebt gedaan om hen te helpen begrijpen hoe u zult samenwerken in hun voordeel.

op dit punt stelt Weinberg het volgende voor: “We geven u graag een handvol relevante referenties in de juiste fase van dit proces. Vanwege onze situatie in de markt en zo populair als we zijn, kan ik niet mijn beste klanten hebben vier gesprekken per week met onze prospects of ze zouden niet blij zijn om referenties voor ons te zijn. Wanneer we op een plek komen waar u één of twee providers overweegt, of waar u op het punt staat om ons te gebruiken, geven we u graag een belangrijke lijst van onze klanten op langere of kortere termijn.”

duwen ze nog steeds terug en vragen ze nu om een referentie? Wees niet bang om stevig te zijn: “Hoewel ik bereid ben om u een referentie te geven nadat u en ik het erover eens dat we een fit, Ik ben niet bereid om uw verzoek nu te voldoen.”

Luister naar hoe Weinberg met referentieverzoeken omgaat in deze podcast (vanaf 11:15). Let goed op zijn stemtoon (iets dat niet zo goed doorkomt in blogberichten).

8) bieden in plaats daarvan casestudy ‘ s, onderzoeksrapporten en beoordelingen door derden.

als u eenmaal begrijpt wat uw prospect hoopt te bereiken door referenties te controleren, kunt u het waarschijnlijk in een andere vorm aanbieden.

misschien is de beste aanpak om vroege referentieverzoeken af te wenden het gebruik van gepubliceerde bewijzen van de waarde van uw dienst via casestudies. Als uw sales team vaak wordt gevraagd om referenties vroeg in uw verkoopproces, wilt u misschien overwegen het publiceren van case studies (zoals gisteren).

het samenstellen van een arsenaal aan solide casestudy ‘ s hoeft niet moeilijk te zijn — zorg ervoor dat uw beste klanten een videoconference call krijgen, druk op Opnemen en huur een transcriptiedienst en editor om het eindproduct(en) samen te stellen. Bij HubSpot is ons marketingteam verantwoordelijk voor het produceren en updaten van verschillende case studies per maand. We hebben nu honderden van hen die beschikken over klanten van verschillende grootte in een verscheidenheid van industrieën.

onderzoeksrapporten zijn een andere manier om het scepticisme van een prospect aan te pakken. HubSpot produceert bijvoorbeeld elk jaar State of Inbound, een onderzoeksrapport dat de voortdurende effectiviteit van inkomende marketing-en verkooptactieken onderzoekt en hoe deze resultaten opleveren voor zowel klanten als niet-klanten. Daarnaast bestuderen we jaarlijks de impact van onze software op het marketing-en verkoopsucces van klanten en delen we de bevindingen in een ROI-rapport. Onze verkopers gebruiken deze documenten vroeg en vaak in plaats van referentieverzoeken.

in de afgelopen jaren zijn recensiesites die klantenbeoordelingen samenvoegen ook in populariteit toegenomen. Hoewel de meesten van ons bekend zijn met bedrijven als Yelp, Foursquare en TripAdvisor voor onze consumentenaankopen, verzamelen sites als Finance Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius en Softwarereadvice reviews van B2B-software. Review sites zoals deze bestaan in veel (zo niet alle) industrieën. Moedig uw beste klanten om beoordelingen te verlaten op deze sites en point reference Verzoeken er ook.

9) bieden aan om te bespreken waarom klanten niet succesvol zijn met uw service.

prospectussen die in een vroeg stadium advies inwinnen, doen dit omdat zij een onbevooroordeelde mening willen. Ze kunnen zelfs specifiek vragen om te spreken met een ongelukkige huidige of voormalige klant.

om dit verzoek te behandelen, vertel hen dat u toegewijd bent om hen te helpen bepalen of ze succesvol zullen zijn of niet met uw dienst. Omzeil de noodzaak om hen direct te verbinden met een ongelukkige klant door proactief aan te bieden om de redenen voormalige klanten verliet je te bespreken, evenals hen te helpen bij het bouwen van een plan dat hen zal helpen om hetzelfde lot te vermijden. Probeer iets te zeggen als, ” Denk je dat het zinvoller is voor ons om gewoon te praten over de kenmerken van succesvolle en mislukte klanten eerst?”In combinatie met de tactiek hierboven, Dit is meestal genoeg om het vooruitzicht te krijgen om de referral request op zijn minst tijdelijk plank.

als zij met een voormalige klant willen praten voordat zij de definitieve aankoopbeslissing nemen, hebt u ervoor gezorgd dat zij eerst de Gore details van u horen. Ze zullen je meer vertrouwen voor openhartigheid en je zult een open lijn van communicatie hebben over een onderwerp dat ze voorheen terughoudend waren om direct met je aan te snijden.

10) proactief een gemeenschap van klantenadvocaten opbouwen.

” als je praat met een beslisser bij een gekwalificeerd, geweldig fit bedrijf, moet je niet aarzelen om de introductie te maken,” betoogt Emmanuelle Skala, VP Sales bij customer advocacy platform company Influitive.

om een volume aan referentieverzoeken te kunnen verwerken, hebt u een overvloed aan at-the-ready klanten nodig die bereid zijn met prospects te spreken.

” als je een gemeenschap van pleitbezorgers mobiliseert en hen een doel geeft, zullen ze meer dan blij zijn om verbinding te maken met prospects, ” zegt Skala. “De sleutel is dat deze referentieverzoeken niet aanvoelen als een’ verzoek ‘ dat je klant belast. Als u het vraagt, zult u merken dat veel van uw klanten nieuwe verbindingen willen maken, zodat ze hun persoonlijke netwerk kunnen uitbreiden en leren van collega ‘ s. Zodra je deze community hebt opgebouwd, hoef je je geen zorgen te maken over ‘referentie burn-out’ en kun je steeds meer verzoeken beantwoorden.”

Skala is het niet eens met een aantal van de eerder in dit artikel genoemde adviezen. Ze stelt dat prospects hebben tal van manieren om referenties te krijgen zonder te gaan door de verkoper: “Anders dan het belasten van uw klanten, de enige reden verkopers zeggen ‘nee’ is omdat ze niet willen de controle over het verkoopproces te verliezen. Maar verkopers moeten het feit onder ogen zien dat ze een vastberaden prospect niet kunnen tegenhouden om referenties te vinden, omdat we in zo ‘ n verbonden wereld leven. En als je ‘nee’ zegt tegen een referentieverzoek en ze vinden een referentie zonder jouw hulp, ben je nog meer controle kwijt.”

wees dus voorzichtig met het te agressief ombuigen van referentieverzoeken. Nadat je je best hebt gedaan om ze zich op hun gemak te laten voelen om met je te praten over hun zorgen, wees klaar om te voldoen als ze nog steeds aandringen.

11) nodig hen uit voor een evenement waar klanten aanwezig zullen zijn.

een manier om de controle over uw verkoopproces te behouden en tegelijkertijd de last voor uw klanten te verminderen, is het creëren van mogelijkheden voor prospects om met klanten te communiceren. Denk bijvoorbeeld aan het hosten van een persoonlijk of virtueel evenement, of door uw klanten te vragen een bericht openbaar te publiceren of commentaar te geven op hoe u hen hebt geholpen.

ik ben persoonlijk een groot voorstander van evenementen, die honderden hebben georganiseerd. Er is geen betere manier om een prospect u kunt hen helpen overtuigen dan om ze in een kamer met klanten die je hebt geholpen. Als voorbeeld, Ik sprak onlangs op “Brewing Marketing and Sales Success” gehost door Impact Branding & Design, een HubSpot partner. Ze lieten een aantal van hun klanten presentaties geven op het evenement. Deze klanten deden een betere baan verkopen waarde dan ik Of Impact oprichter en president Bob Ruffolo ooit zou kunnen doen. Hoewel het duur en tijdrovend is om evenementen als deze te organiseren, als je verkoopt aan lokale bedrijven, bedenk dan hoe je een reguliere netwerk lunch of diner kunt organiseren voor klanten en prospects.

als uw klanten en prospects geografisch verspreid zijn, waardoor persoonlijke evenementen minder praktisch zijn, host u een regelmatig voorkomende webinar met uw klanten en laat prospects hen vragen stellen.Roberge maakt gebruik van een interessante draai aan deze techniek: “We nodigen onze klanten uit om over hun ervaring te schrijven op onze Of hun blog. Wanneer een prospect zoekt mijn naam in Google, ze vinden artikelen als, ‘ Need to Increase Sales? Huur Rick Roberge In.’; ‘Heb je gesprekken met mensen of Prospects?’; en ‘ inkomende verkoop Rockstar? Mijn ervaring met Rick Roberge.'”

12) bied een proof-of-concept of proef.

heb ik u genoeg manieren gegeven om een referentieverzoek af te buigen of af te handelen? Nee? Oké, hier is er nog een … en het is een veilige manier om een referentie verzoek te vermijden en een verkoop te sluiten. Maar wees gewaarschuwd dat dit een veel meer inspanning vereist en zal niet werken voor elk product of dienst.

Drumroll, alstublieft: bied een proof-of-concept en / of trial aan. Een proof of concept is een proefrit die uw prospect in staat stelt om uit de eerste hand te ervaren hoe het is om een klant te zijn, waardoor het voor hen onnodig is om met een te praten voordat ze zich committeren.

zoals Jebbit sales development manager Chase Norfleet uitlegt: “een proof of concept houdt in dat ons team het product daadwerkelijk implementeert in de organisatie van de prospect en hen ermee laat spelen. Bij gebrek aan een klantreferentie, dit helpt de koper te krijgen zekerheid dat het product werkt in de manier waarop ze verwachten dat het, en stelt hen in staat om eventuele knelpunten vroegtijdig te identificeren.”

een live demo kan ook werken als je echte klantgegevens gebruikt — niet een dummy omgeving. Proeven en demo ‘ s vereisen een aanzienlijke tijd inzet van u en uw prospect-veel meer dan een referentie verzoek oproep. Om ervoor te zorgen dat de tijd goed besteed, niet overslaan van de kwalificatie stappen hierboven uiteengezet.

pas op voor Referentieverzoek Red Harrings

wanneer een prospect vroeg in de koper-verkoper relatie om referenties vraagt, is het vaak een red herring. Het echte probleem is dat ze je niet vertrouwen. Sommige prospects inherent wantrouwen verkopers en sommige misschien niet vertrouwen u of uw bedrijf. Hoe dan ook, de sleutel tot het handhaven van de controle over uw verkoop is om het verzoek te erkennen, begrijpen de redenen voor het, bieden om de redenen zelf aan te pakken, Reset verwachtingen, en hebben extra manieren om het verzoek af te buigen bij de hand.

maar in sommige gevallen zijn referentieverzoeken onvermijdelijk of moeten ze zelfs worden omarmd. En als dat de norm in uw verkoopproces, bereid zijn om ze te geven. Bouw een programma — zelfs als het een informeel programma is. Ontdek welke soorten klanten introducties waarderen voor uw prospects, en begrijp hoe uw referenties specifieke vragen zullen beantwoorden, zodat u weet met wie u ze kunt matchen.

hoe gaat u om met referentieverzoeken? Ik hoop dat deze 12 door deskundigen goedgekeurde richtlijnen je zullen helpen bij de volgende. Volg zelfs een deel van dit advies en je zult voorkomen dat het verliezen van de controle over uw proces. Doe het goed en ik wed dat je zult vinden dat een referentie verzoek is een geweldige kans om een diepere relatie met uw prospect te ontwikkelen.