Hoe herken je een callcenter burn-out en verminder je deze

stel je voor: je stelt een callcenter in. Alles loopt zo soepel mogelijk. Maar plotseling uw medewerkers beginnen met de behandeling van het werk verwaarlozing-het kan een teken van aanstaande burn-out.

volgens de studie uitgevoerd door Toister Performance Solutions loopt 74% van de callcenteragenten het risico van burn-out. En elke derde loopt het risico op ernstige burn-out. Zelfs moeilijk lijkt het misschien niet veel, deze statistieken zijn onthutsend voor ons bij SupportYourApp.

Wat Is burn-out? Burn-out is een ernstig psychologisch syndroom dat optreedt als gevolg van constante blootstelling aan mentale, fysieke, emotionele en interpersoonlijke stress op het werk.

het is typisch wanneer agenten te veel oproepen krijgen en het kan gemakkelijk leiden tot uitputting. Soms voelt het als tanden trekken om een woord uit de klant te krijgen, en soms kan de klant niet stoppen met praten, hoewel de consultant al begrijpt het probleem en de oplossing. Dit leidt tot irritatie. Het kan gebeuren van tijd tot tijd.

maar burn-out is complexer.

constante emotionele en mentale stress in het callcenter leidt tot een burn-out van de agent en kan een lage productiviteit van het hele team veroorzaken. Dit zal resulteren in een dalende kwaliteit van de dienstverlening en een afnemende mate van klanttevredenheid. Dit kan leiden tot een constant personeelsverloop dat voortdurend zoeken, aannemen en trainen van de nieuwe medewerkers vereist. En, als gevolg daarvan, u bent op de rand van downswing van de bedrijf-klantrelatie. Daarom is het cruciaal om burn-out te detecteren en manieren te vinden om het te verminderen.

Wat zijn de belangrijkste symptomen van burn-out?

om het probleem van callcenter burn-out op te lossen, moet u in staat zijn om het te identificeren. Het is niet zo moeilijk als het lijkt, omdat alles wat je nodig hebt om te leren zijn de belangrijkste symptomen. Maar u moet niet vergeten dat alleen de combinatie van de volgende symptomen een burn-out kan betekenen. Afzonderlijk kunnen ze iets van milde vermoeidheid tot gewoon onjuiste houding betekenen.

vermoeidheid

is een van uw ondersteuningsadviseurs vaker dan normaal begonnen met het nemen van pijnstillers? Is de werknemer slaperig de meeste van de tijd en klaagt vaak over het gevoel duizelig? Ze ervaren vermoeidheid en uitputting. Dit zijn de eerste belangrijke symptomen van burn-out van callcenteragenten.

Aandachtsafname

vermoeidheid heeft invloed op zowel de lichamelijke als de geestelijke gezondheid. Constante hoofdpijn leidt tot een afname van de aandachtsspanne van de agent. Zijn agenten nalatig en onzorgvuldig zaken gaan behandelen? Als dat gelijktijdig gebeurt met de tekenen van vermoeidheid, is het een zeker teken dat ze op het punt staan uit te branden.

toenemende irritatie

alle callcenteradviseurs komen een boze klant tegen. Soms kunnen klanten hysterisch of grof handelen, wat de ondersteuningsagent beïnvloedt. En zeker de agent zal beginnen klagen over dergelijke ervaring. Maar als je merkt dat de agent begint te klagen over kleine problemen met de klanten, vooral in combinatie met twee eerdere symptomen, het is niet een kleine irritatie, het is een teken van burn-out.

negativiteit

we heroverwegen allemaal van tijd tot tijd onze werkkeuzes. En je mag je afvragen of je beroep bij je past. Maar als je merkt dat een van de agenten, die onberispelijke resultaten liet zien, begint te klagen over hun werk en zijn ontevredenheid uit over de collega ‘ s, het kantoor en de baan, kan dat een burn-out betekenen. Vooral wanneer het wordt gecombineerd met vermoeidheid en irritatie.

motivatie verlies

de agent lijkt minder gemotiveerd, minder geïnteresseerd in de baan. We ervaren het allemaal af en toe. Meestal gebeurt het als we te moe worden van het werk. Maar als de agent klaagt over constante hoofdpijn, spierpijn en slecht humeur, is verlies van motivatie geen verrassing. En dat is een teken van acuut stress syndroom.

gebrek aan geduld

er zijn gevallen die ondersteuningsadviseurs zelf kunnen afhandelen, en er zijn gevallen die kunnen worden geëscaleerd naar managers van het hogere niveau. Maar als je merkt dat een over het algemeen pedantic agent begint escaleren gevallen die net een beetje meer dan gemiddelde aandacht voor anderen vereisen, het is een zeker teken van aanstaande burn-out.

Produktiviteitsdaling

een van de duidelijkste tekenen van burn-out is een produktiviteitsdaling. Het aantal gevallen behandeld door een agent verminderen van dag tot dag is een zeker symptoom van razende werkdruk.

Wat Veroorzaakt Burn-Out Van Callcenters?

de allereerste stap in het voorkomen of minimaliseren van callcenter burn-out is het uitzoeken van de bron. Laten we eens kijken naar de mogelijke redenen achter de stress van een support consultant.

onbeschofte klanten

de eerste reden is de meest voor de hand liggende — de klant. Terwijl call center consultants zijn opgeleid niet om de woede of onbeschoftheid van klanten persoonlijk te nemen, soms is het heel moeilijk om te doen. Vooral als je je uitgeput voelt.

snelle toename van de werkbelasting

een plotselinge toename van de hoeveelheid werk is een van de belangrijkste stressfactoren. Vooral als een escalerend aantal oproepen en cases werd voorafgegaan door een langzame en lichte werklast.

Stern-beleid

sommige bedrijven passen vrij strikte regels toe voor de callcenteragenten, waarbij elke stap van de consultant wordt gevolgd. Hoewel sommigen kunnen beschouwen als de beste manier van het beheer van call center werk, in de regel, het leidt tot agenten worden benadrukt.

Conflict met teamgenoten

het callcenter is gebaseerd op teamwerk, en ondersteuningsagenten die een conflict tussen elkaar hebben, zullen een negatieve impact hebben op het team. Slecht bloed tussen teamgenoten kan gemakkelijk leiden tot burn-out.

gebrek aan erkenning

Last but not least kan het gebrek aan lof en erkenning ook een negatieve invloed hebben op de productiviteit van agentia. Het niet ontvangen van erkenning of gewoon dankbaarheid van managers, terwijl voortdurend onder druk van de workflow, kan leiden tot burn-out.

Tips om burn-out te voorkomen bij callcentermedewerkers

wetende dat een callcenter de belangrijkste schakel is tussen bedrijven en klanten, is het uiterst belangrijk om een gezonde sfeer te behouden die consultants in staat stelt hun werk naar behoren uit te voeren. Dat zal je team helpen burn-outsyndromen te verminderen. Hier is wat het beste werkt voor ons op SupportYourApp (SUP).

juiste planning

het allereerste ding in het vermijden van mogelijke callcenter burn-out is om ervoor te zorgen dat geen van uw agenten overwerkt. Een goede planning kan dit probleem oplossen, maar u als werkgever moet hier extra aandacht aan besteden. Hier bij SUP, als de agent vraagt om een schema met verschillende acht uur tussen de ploeg en de supervisors merken een langzame daling van hun productiviteit, ze bespreken het met de agent individueel, leren de redenen voor een dergelijke planning en erachter te komen alternatieve opties.

versterking van vertrouwensrelaties

strikte regels en constante monitoring leidt ertoe dat agenten proberen te verbergen dat ze uitgeput zijn. Wanneer agenten en een manager hebben een vertrouwensrelatie, de agent is meer kans om u te laten weten dat hij of zij wordt geconfronteerd met bepaalde problemen op het werk, zodat u de uitweg samen kunt vinden. Onze Customer service managers vermijden over-monitoring agenten ‘ werk, als de samenwerking met agenten is gebouwd op vertrouwen.

comfortabele werkplek

een ander cruciaal moment voor een succesvolle workflow is een comfortabele werkplek. Het moet niet alleen comfortabel zijn in termen van bureau, stoelen en de juiste gereedschappen, maar moet ook zorgen voor een vriendelijke sfeer. Wanneer agenten weten dat ze kunnen ontspannen tijdens hun pauze en een vriendelijk gesprek met elkaar hebben, vermindert het risico op burn-out aanzienlijk. Daarom is een van onze belangrijkste doelen het verbeteren van een goede relatie tussen de agenten.

uitdagende taken

werk dat voelt als niets anders dan routine vermindert gemakkelijk het niveau van motivatie, wat leidt tot apathie en vermoeidheid. Onze CSM ‘ s bieden agenten uitdagende taken en verantwoordelijkheden. Wanneer ons management de uitstekende resultaten van een bepaalde agent opmerkt, bieden wij een ander project aan de agent of leidinggevende posities aan. Wanneer agenten weten dat het werk hen voorziet van dingen om te leren en mogelijkheden om iets nieuws te proberen, zijn ze meer geïnvesteerd in het.

erkenning

u moet nooit vergeten bepaalde prestaties van een agent te erkennen, of het nu uitstekende resultaten zijn met de behandeling van de gevallen of alleen het feit dat hij of zij nooit te laat kwam voor een dienst. Terwijl financiële beloningen zijn altijd welkom, kunt u altijd komen met een aantal beloningen die geen geld te betrekken.

bij SupportYourApp verhogen we ofwel de compensatie van een agent, ofwel bieden we hem een interessanter project aan om zijn werk te herkennen. Soms, zelfs een extra “Dank u voor uw werk” zal de betrokkenheid te verbeteren en de kans op burn-out te verminderen. We kennen agenten bijvoorbeeld toe met”no missed clock-in” -medailles.

allow Creative Approach

de meeste callcenters hebben een set regels of zelfs scripts voor het afhandelen van de oproepen op een snelle en efficiënte manier, maar er zijn twee problemen met hen. Allereerst verwachten klanten te praten met de levende persoon, terwijl scripts vaak een agent een robotachtig gevoel geven. Ten tweede, scripted gesprekken draaien call center werk in de routine.

daarom bieden we agents de basisregels voor het afhandelen van oproepen en stellen we hen in staat om het gesprek creatief te benaderen. De workflow profiteert er alleen van. Klanten hebben niet het gevoel dat ze praten met de machines, en de agenten zijn niet het risico van burn-out.

fysieke activiteiten

werken in callcenters kan ook fysiek vermoeiend zijn, daarom moet u agenten fysieke activiteiten aanbieden. Bijvoorbeeld, een keer per week leden van ons team krijgen de mogelijkheid om te trainen met de beste trainers in Oekraïne om hun lichaamsbouw en algehele stemming te verbeteren net als hun werkdag begint. We vergoeden ook gedeeltelijk het jaarlijkse lidmaatschap aan een van de lokale sportscholen. Daarnaast moedigen we onze medewerkers aan om deel te nemen aan jaarlijkse evenementen zoals Kiev halve Marathon, WizzAir Kiev Marathon en Legion Run.

Spirit Matters

als het gaat om burn-out van callcentermedewerkers is er nog één ding dat u moet onthouden. Wat belangrijk is en het mogelijk maakt om de kans op burn-outs onder werknemers te verminderen, is de geest van het bedrijf.

dit zorgt voor een vlotte workflow en creëert een gezonde en vriendelijke sfeer in het kantoor en binnen bepaalde teams.

like vind je het leuk? — Gedeeld:Delen op LinkedIn of Delen op Facebook

door Nika Kiriienko, Nika is een onafhankelijke digitale marketeer met een echte passie voor de wereld van de klantenservice, die heeft gewerkt in het veld voor de laatste 10 jaar. Ze is geboren en getogen in Kiev, Oekraïne dat is waar ze woont nu met haar schattige Yorkshire Terrier. Nika houdt van het doen van een diep onderzoek van het gedrag van moderne klanten, waardoor ze een echte pro in het begrijpen van hun voorkeuren en interesses. Ze houdt van reizen, technisch duiken en sport.
geplaatst op 28 februari 2020December 9, 2020