Seis Cualidades esenciales de un Community Manager

Compartir conocimientos, intercambiar ideas, dirigir debates, organizar eventos. Cada vez más empresas reconocen el valor de las comunidades en línea. Pero la gestión de estas comunidades es una disciplina en sí misma, ¡y es una disciplina que a menudo se subestima! Las empresas están buscando administradores de la comunidad, pero en realidad no saben qué tipo de persona es la mejor para el trabajo. ¿Ha lanzado recientemente una comunidad en línea o está planeando hacerlo? ¿Sabes qué características, cualidades, habilidades, competencias, conocimientos y experiencia necesita tener tu community manager? ¿No? ¡Entonces estaremos encantados de ayudarle con su búsqueda!

¿Qué es una comunidad en línea?

Empecemos desde el principio: ¿qué es una comunidad en línea? Una comunidad en línea es un sitio web (a menudo cerrado) donde un grupo de personas puede comunicarse e interactuar entre sí. Este grupo generalmente tiene un interés o propósito común. A menudo tienes que ser miembro de la comunidad para, por ejemplo, crear grupos y temas, publicar comentarios y organizar eventos. Las comunidades en línea existen en muchas plataformas diferentes, desde grupos cerrados en plataformas de redes sociales conocidas como Facebook y LinkedIn hasta plataformas independientes como Jive y Open Social. Las empresas a menudo tienen diferentes razones para iniciar una comunidad en línea, que incluyen:

• Conectar a empleados, clientes, voluntarios y / u otras partes involucradas;
• Aprender unos de otros para mejorar productos y servicios;
• Innovar con las aportaciones de los clientes;
• Compartir información y proporcionar apoyo;
• Estimular la colaboración para diferentes proyectos.

Hay una persona que juega un papel importante en todos estos diferentes escenarios y ese es el administrador de la comunidad. Pero ¿quién es esta persona?

¿Quién es el administrador de la comunidad?

El administrador de la comunidad es simplemente el que administra la comunidad. El rol de gerente está disponible en varias formas, ya que el rol se puede clasificar de manera diferente para cada comunidad con diferentes tareas y responsabilidades. Sin embargo, a menudo hay algunas tareas correspondientes importantes.

Pero, ¿cuáles son las tareas básicas que debe cumplir esta persona? Según nuestra experiencia, hay (definitivamente) cinco. Estas cinco tareas básicas son importantes para la mayoría de las comunidades.

5 tareas importantes de community manager (diarias)

Definiremos cinco tareas básicas esenciales de un community manager. Estas no son las únicas tareas básicas que son importantes, y tal vez haya subdivisiones dentro de estas tareas básicas, pero nos centraremos en estas cinco por conveniencia.

1. Determinar objetivos y estrategia
Crear una comunidad activa solo es posible cuando la base es correcta. Por lo tanto, ha elegido una plataforma adecuada (si ese es el caso) para configurar su comunidad. Una plataforma que ayuda, entre otras cosas, a mejorar la comunicación interna, compartir conocimientos y documentos, y organizar eventos. Entonces se debe establecer un objetivo claro para la comunidad. ¿Qué queremos lograr como organización con el despliegue de la comunidad? El objetivo se puede determinar si sabes quiénes son o serán los usuarios y qué los impulsa. Son la «clave» para lograr tu objetivo. A partir de ahí, puede desarrollar un plan de cómo la comunidad logrará la meta.

2. Analizar, informar y evaluar
Tiene que analizar continuamente a la comunidad y captar las señales que influyen en el logro de los objetivos que se ha fijado. Puede analizar estas señales y registrarlas en informes periódicos. También es importante discutir y evaluar estos informes para que pueda determinar si la comunidad se está desarrollando bien hacia el objetivo. De no ser así, las evaluaciones proporcionan información sobre los ajustes que deben hacerse.

3. Asesoramiento interno
Durante las evaluaciones sobre la comunidad, los administradores de una comunidad deben asesorar sobre los próximos pasos a seguir. ¿Cómo vamos a lograr nuestro objetivo? ¿Qué necesitamos para lograrlo? ¿Quién juega un papel? Este asesoramiento puede ser operativo, pero también táctico o estratégico. Te aseguras de que la organización te entienda y te apoye.

4. Coaching de usuarios
La interacción y la participación activa de los usuarios es importante para una comunidad y, por lo tanto, también para un community manager. Por ello, hay que estimular y alentar el compromiso. Debes entrenar y guiar a los usuarios mientras interactúan entre sí. Ellos tienen que ser ‘criado’ desde el primer momento y ver y comprender el valor de la comunidad. Y para seguir contribuyendo, por supuesto!

5. Crear y moderar contenido
Como administrador de la comunidad, te aseguras de que haya interacción con el contenido dentro de la comunidad. Una herramienta de uso frecuente es el calendario de contenido, que se utiliza para crear y estructurar el contenido publicado en la comunidad. Además, los usuarios también publican continuamente mensajes o responden a mensajes de otros. El administrador de la comunidad modera estos mensajes de vez en cuando y salta cuando se considera necesario. El administrador de la comunidad también mantiene la comunidad «limpia», entre otras cosas, archivando grupos y discusiones cuando están desactualizados y ya no son relevantes.

Llevar a cabo con éxito estas cinco tareas principales como community manager es un gran trabajo. Pero, ¿qué características necesita un administrador de comunidad para garantizar que estas tareas básicas se cumplan correctamente? ¡Le preguntamos a varios expertos!

Las seis cualidades características indispensables según los expertos

Nosotros, como constructores de comunidades sociales abiertas, pedimos a nuestros propios gerentes de comunidad y a otros gerentes de comunidad y capacitadores que respondieran a esta pregunta. A continuación encontrará las características y cualidades más importantes e indispensables de los community manager de acuerdo con estos expertos.

Escucha, escucha y vuelve a escuchar

» Escuchar es muy importante en una comunidad. Al escuchar, por lo tanto, al leer los mensajes y comentarios en la comunidad, identificas lo que está pasando entre los usuarios.»Estas son las sabias palabras de Evelien Schut, la consultora comunitaria de Open Social.

‘ Como community manager tienes que saber exactamente lo que está pasando en la comunidad. Administrar una comunidad es más que una estrategia única e implementarla. Tienes que medir constantemente el efecto de tus acciones, ¿qué funciona o no funciona? ¿Necesitas refinar? Debe involucrar a otras personas de la organización o de la comunidad? En resumen, mantenga el monitoreo y el ajuste.»

Una sensación de las tácticas correctas

A pesar del hecho de que un community manager a menudo es un ciempiés, es una característica importante: ser capaz de distinguir los problemas esenciales de los problemas secundarios y centrarse en las tácticas correctas para su comunidad», Evelien Schut explica más sobre las características indispensables.

‘ Para dirigir bien una comunidad, a menudo puedes usar docenas de tácticas. Piense, por ejemplo, en la incorporación de nuevos miembros, una actualización mensual para los miembros y la promoción de los miembros más activos. Pero, ¿qué tácticas te traerán más? Y especialmente, cuál es el mejor en relación con los recursos disponibles y el presupuesto que se puede gastar. Puede realizar mejor una serie de tácticas que le brindarán más valor que docenas de tácticas que solo proporcionan algo de valor. Por lo tanto, todo esto está conectado con la redacción de la estrategia de su comunidad: limítese a las tácticas que contribuirán más a los objetivos de la comunidad. Esto puede ser diferente para cada comunidad.»

Sea un ejemplo para estimular la motivación

El uso de preguntas simples no siempre funcionará para estimular el compromiso, sus miembros tienen que estar motivados por el buen ejemplo que les da, y finalmente hacerlo por su cuenta», dice Evelien Schut como la última de sus tres cualidades indispensables.

‘ Un community manager debe ser bueno en la construcción de relaciones. Para detectar a tus influencers, primero tienes que convertirte en uno. Sea activo y sea amado por los miembros de su comunidad. Una vez que haya creado un cierto nivel de confianza, puede intentar trabajar lentamente con sus miembros para hacer cosas en la comunidad.»

Comportarse como un bartender

‘ Un administrador de la comunidad debe ser capaz de comportarse como un bartender. O mejor dicho: un camarero +», dice Bram Koster. Bram tiene 20 años de experiencia en comunicación en línea y comunidades, y ha sido community manager en Marketingfacts.nl por más de seis años.

Bram explica esta característica: «Al igual que en un pub, las personas que entran en una comunidad deben sentirse como en casa allí. Un buen camarero le da la bienvenida y, por supuesto, le ayuda con su bebida. Pero también se asegura de que tengas una buena charla. Esto, al principio, es con el camarero, especialmente si vienes más a menudo y eres conocido. Pero el camarero también lo vincula con los otros invitados, por ejemplo, sobre la base de un interés o conocimiento compartido. Y si un invitado no se comporta bien con otro invitado, el camarero no tiene miedo de denunciarlo o incluso de enviar a ese invitado. En resumen: el camarero es el guardián de los invitados y del buen ambiente.’

‘ Todo lo que tiene que hacer un community manager. ¿Y qué hay de ese plus? Bueno, si lo ves desde una perspectiva empresarial, las conversaciones dirigidas por el camarero son un medio para lograr un objetivo: una mayor rotación de bares. Para un community manager, la conversación es el objetivo en sí mismo. Y esa conversación también debe llevarse a cabo sin valentía inducida por el alcohol ;)’

Por lo que un buen administrador de la comunidad hace que las personas se sientan como en casa, sabe lo suficiente sobre las personas o el sujeto para iniciar y guiar una conversación, y se atreve a hablar con las personas si no cumplen las reglas de la casa.

Conectar con miembros de la comunidad

» Idealmente, los antecedentes y la experiencia de community manager son los mismos que los del grupo objetivo o los miembros .De esa manera, tienes una conexión directa con los miembros desde el principio», según Maartje Weijers, Gerente de marca de Boomerang Agency.’

Un buen community manager siempre puede expresar su opinión con palabras. Y para traducir los valores de la comunidad en la interacción con y entre los miembros. Puedes hacerlo mejor si realmente entiendes quiénes son tus miembros. Un fondo que se alinee con su grupo objetivo es realmente indispensable.»

El pivote orientado a proyectos en la web técnica

«No solo eres un community manager, sino también un project manager técnico», afirma Bianca van Essen, project manager de GoalGorilla.

‘ Está claro: tienes que tener todas las habilidades como community manager. ¡Y las habilidades de gerente de proyectos son muy útiles! No solo los necesita cuando conecta departamentos y empleados, organiza consultas, organiza eventos fuera de línea y elabora directrices para la comunidad. El conocimiento técnico también es muy útil. Sus miembros son, por así decirlo, sus clientes y desea que encuentren su camino a través de la plataforma por medio de una ruta lógica. Lo haces por medio de, por ejemplo, menús, taxonomías, páginas de destino y grupos. Esto da estructura a la plataforma.»

» Por lo tanto, necesita información técnica al configurar la plataforma y comprender los ajustes de visibilidad y configuración de su plataforma. Pero como community manager también identificas nuevas oportunidades de desarrollo. Usted ve la necesidad de su comunidad lo más rápido posible. Es por eso que también es un buen compañero de discusión para el equipo de desarrollo o el departamento de TI. ‘