¿Qué Es Call Analytics y Por Qué Deberían Usarlo Los Especialistas en Marketing?

En nuestro mundo digital, las llamadas telefónicas son más importantes que nunca. El aumento de los dispositivos móviles y el clic para llamar generó un aumento del 110% en las llamadas a las empresas de 2014 a 2019.

Además, las llamadas telefónicas suelen ser las conversiones más valiosas que tus esfuerzos de marketing pueden generar. Según Forrester, las personas que llaman convierten un 30% más rápido que los clientes potenciales web, gastan un 28% más y tienen una tasa de retención un 28% más alta.

Es por eso que los principales especialistas en marketing están aprovechando las soluciones de análisis de llamadas. Esta tecnología le permite adoptar un enfoque basado en datos para el canal de llamadas y luego, a su vez, realizar optimizaciones más inteligentes que mejoren la experiencia del consumidor y generen más conversiones de llamadas con una CPL más baja.

En este blog, ofrecemos una visión general completa del análisis de llamadas: qué es, cómo funciona, por qué es importante para los profesionales del marketing, los datos que puede capturar y las preguntas que debe hacer al evaluar a los proveedores de análisis de llamadas.

¿Qué Es Call Analytics?

El análisis de llamadas es una tecnología que utiliza IA para capturar datos de llamadas telefónicas entrantes. Esto incluye datos de seguimiento de llamadas, como el nombre de la persona que llama, el número de teléfono y la fuente de marketing que realizó la llamada. También incluye datos de inteligencia de conversación del contenido de las conversaciones, como si la persona que llamó era un cliente potencial de calidad, el producto o servicio en el que estaba interesado y si finalmente se convirtió en un cliente.

Los marketers pueden integrar los datos de análisis de llamadas en sus plataformas de marketing para obtener una visión completa del recorrido del consumidor. Puedes usar la información para tomar decisiones de presupuesto de campaña más inteligentes, detectar problemas que afecten negativamente a las tasas de conversión, segmentar a las personas que llaman con anuncios basados en el contenido de sus conversaciones y generar más clientes potenciales con una CPL más baja.

¿Cómo funciona el análisis de llamadas?

El análisis de llamadas funciona asignando números de teléfono únicos rastreables a cada una de sus fuentes de marketing. Estos números de teléfono capturan el perfil de la persona que llama y los datos de atribución de marketing cuando se realiza la llamada, como el nombre de la persona que llama, el número de teléfono, la ubicación geográfica y la fuente de marketing que impulsó la llamada. Luego, la plataforma graba la llamada y utiliza la tecnología de voz a texto para transcribir la conversación. Finalmente, la IA analiza la transcripción para revelar información procesable a gran escala, como si la persona que llamó era un cliente potencial de ventas, si expresó urgencia, qué productos o servicios consultó, si se convirtió en un cliente y mucho más.

Los datos de análisis de llamadas se pueden visualizar en informes para que los profesionales del marketing midan el rendimiento y las tendencias, y pueden acceder a las grabaciones y transcripciones de las llamadas para aprender de lo que se dice. Además, los datos de análisis de llamadas se pueden activar en herramientas publicitarias digitales como Google Ads y Facebook, herramientas de tecnología de marketing como Google Analytics y Adobe Experience Cloud, CRM como Salesforce, y más, que se pueden usar para impulsar mejores optimizaciones, decisiones y resultados.

¿Por Qué Los Especialistas En Marketing Deberían Utilizar El Análisis De Llamadas?

Los resultados de las campañas de búsqueda y publicidad digital son fáciles de cuantificar, cuando todo está en línea. Sin embargo, se vuelven más turbios cuando entran en juego las llamadas entrantes. Muchos profesionales del marketing tienen dificultades para conectar el recorrido del cliente en línea y fuera de línea y crear una experiencia omnicanal perfecta.

Mediante el seguimiento y análisis de las conversaciones telefónicas de cada canal de marketing, puede comprender los resultados completos de sus campañas y optimizar su gasto para generar más conversiones a un costo menor. Además, puede controlar qué tan bien sus ubicaciones y agentes de ventas están manejando las llamadas y detectar problemas que afectan negativamente su ROI. También puedes determinar con mayor precisión las siguientes mejores acciones para la persona que llama, como en qué campaña de retargeting o similar colocarla, en función del resultado de su conversación. Como resultado, podrá generar más clientes potenciales de teléfono de alta calidad y proporcionar mejores experiencias para convertir esos clientes potenciales en clientes.

¿Qué Industrias Deben Utilizar Las Soluciones De Análisis De Llamadas?

Cualquier industria que dependa de las llamadas entrantes para adquirir clientes debe utilizar una solución de análisis de llamadas. Las llamadas telefónicas son especialmente importantes para las industrias con compras complejas, costosas o urgentes. Los ejemplos incluyen automoción, servicios para el hogar, B2B, tecnología, servicios financieros, comercio electrónico, atención médica, educación, seguros, viajes y hospitalidad, vida para personas mayores, venta minorista, generación de clientes potenciales, respuesta directa, bienes raíces y más.

¿Qué Datos Pueden Llamar Captura de Soluciones de Análisis?

El software de análisis de llamadas proporciona distintos niveles de información, dependiendo de si utilizan IA para analizar llamadas y la capacidad de su inteligencia artificial para descubrir información. A continuación se muestra una lista de algunos de los conocimientos que DialogTech puede capturar de las llamadas entrantes:

• El canal, la campaña, el grupo de anuncios, la palabra clave y la página web que generaron la llamada
• El dispositivo que utilizó la persona que llamó para interactuar con su marketing
• El día y la hora de la llamada
• El nombre de la persona que llamó
• El número de teléfono de la persona que llamó
• Si es una persona que llama nueva o repetida
• Si la llamada fue contestada
• Si la llamada fue al buzón de voz
• Cuánto tiempo la persona que llama esperó en espera
• Si la persona que llama abandonó la llamada
• La duración de la llamada
• oportunidad de venta u cita
• Qué productos o servicios expresó interés en
• La puntuación de clientes potenciales de la llamada, en una escala del 1 al 10, basada en la conversación
• Si la persona que llama está buscando realizar una compra pronto
• Si la llamada resultó en una venta o cita
• Si se produjo un problema de CX en la llamada

Ejemplos de Informes de Análisis de llamadas

Informe de Calidad de llamadas por origen

Este informe muestra cuántas llamadas totales y llamadas de oportunidad de ventas está impulsando cada uno de sus canales de marketing. También muestra la puntuación promedio de clientes potenciales y la tasa de cierre de esas llamadas.

Ejemplo de informe DialogTech que muestra la calidad de las llamadas por fuente de marketing

Informe de Páginas de conversión principales

Este informe muestra cuáles de sus palabras clave de búsqueda y páginas web generan la mayor cantidad de llamadas que son clientes potenciales de ventas de calidad. También muestra lo bien que los agentes o ubicaciones de su centro de llamadas los están convirtiendo.

Informe de ejemplo de DialogTech que muestra cómo las páginas web impulsan las llamadas de ventas y las conversiones

Informe de rendimiento de ubicación

Este informe le muestra el número de llamadas de calidad que envió a sus ubicaciones, si se contestaron esas llamadas y qué tan bien se convirtieron esos clientes potenciales de teléfono en cada ubicación.

Informe de ejemplo de DialogTech que muestra la calidad de las llamadas dirigidas a cada ubicación

Informe de problemas de CX

Estos informes de análisis de llamadas le ayudan a comprender los días y las horas en que se producen problemas de gestión de llamadas, como llamadas enojadas, tapones de llamadas y llamadas al buzón de voz, en toda su empresa. También puedes filtrar llamadas de fuentes de marketing específicas o de ubicaciones específicas.

Ejemplo de informe de DialogTech que muestra cuándo se producen problemas de experiencia de llamadas

Transcripciones de llamadas

Las soluciones de análisis de llamadas como DialogTech le permiten profundizar en las transcripciones de llamadas individuales para comprender la voz de sus consumidores. Puede usar estas transcripciones para comprender las tendencias y los puntos problemáticos de los consumidores, conocer las preguntas que necesitan respuestas antes de la conversión y responderlas proactivamente en su sitio web, determinar por qué las llamadas se están convirtiendo o no y las áreas que deben mejorar, y capacitar a sus agentes de ventas y ubicaciones en técnicas efectivas de manejo de llamadas.

Ejemplo de transcripción de llamadas de DialogTech

Para ver más informes de análisis de llamadas, consulte nuestro libro electrónico, Los 10 Informes de Análisis de llamadas Que Cambiarán Su Marketing.

¿Qué Son Las Integraciones De Análisis De Llamadas Populares?

Google Ads

Cuando envías datos de análisis de llamadas a Google Ads, puedes medir con mayor precisión el retorno de la inversión, personalizar experiencias y optimizar campañas y estrategias de puja de palabras clave para adquirir más clientes a un menor coste por conversión. También puedes obtener mejores resultados de las pujas inteligentes de Google Ads, ya que Google puede optimizar las campañas en función de lo que impulsa las conversiones de llamadas más valiosas, no solo el volumen de llamadas.

Informe de muestra que muestra los datos de DialogTech en Google Ads

Google Analytics

Cuando pasas los datos de análisis de llamadas telefónicas a Google Analytics, obtienes informes precisos sobre las tendencias de comportamiento del consumidor, lo que sucede en tu canal de llamadas y el valor de cada llamada de cada fuente, lo que te brinda una visión integral del comportamiento del consumidor y el rendimiento del marketing. Puede medir las conversiones y los ingresos de todos sus canales, anuncios, palabras clave, campañas y páginas web y, a continuación, puede optimizar lo que genera más clientes e ingresos con la CPL más baja.

¿Está interesado en obtener más información sobre la integración de datos de análisis de llamadas con Google Analytics? Echa un vistazo a nuestra Guía Definitiva para Rastrear Llamadas Telefónicas en Google Analytics.

Informe de muestra que muestra datos de DialogTech en Google Analytics

Salesforce

Pasar datos de análisis de llamadas a Salesforce permite a los equipos de marketing medir el valor real de las llamadas de su marketing. Puede conectar llamadas de cada canal, campaña, anuncio y palabra clave de búsqueda a clientes potenciales, oportunidades e ingresos descendentes y usar esos datos para demostrar el retorno de la inversión y realizar optimizaciones de marketing más inteligentes para aumentar los ingresos y eliminar el gasto desperdiciado. Los equipos de ventas obtienen nueva inteligencia sobre las personas que llaman en Salesforce para comprender mejor a sus clientes potenciales y clientes potenciales, personalizar el seguimiento de los clientes potenciales con más probabilidades de convertirse y descubrir las mejores tácticas para convertir a las personas que llaman en clientes.Facebook Facebook Instagram

Informe de ejemplo que muestra los datos de DialogTech en Salesforce

Cuando pasa datos de análisis de llamadas al Administrador de anuncios de Facebook, puede ver qué tan bien están generando leads de llamadas telefónicas sus anuncios. A continuación, puedes asignar tu presupuesto a los anuncios que generan más conversiones, tanto en línea como por teléfono. Además, puedes reorientar a los clientes que llamaban anteriormente (tanto clientes potenciales como clientes) de Facebook y otros canales con los anuncios adecuados o ampliar tu alcance dirigiéndote a nuevas audiencias similares que se asemejen a tus llamadas más valiosas.

Informe de muestra que muestra datos de DialogTech en el Administrador de anuncios de Facebook

Aquí hay una lista de plataformas de tecnología de marketing en las que puede insertar datos de análisis de llamadas telefónicas.

¿Qué Preguntas Debo Hacer Al Evaluar Proveedores De Análisis De Llamadas?

Muchos proveedores ofrecen datos básicos de análisis de llamadas telefónicas direccionales, como si se realizó o no una llamada. Pero eso es sólo arañar la superficie. Si eres un verdadero especialista en marketing basado en datos, querrás tener a tu disposición todos los conocimientos, como información detallada sobre la intención de llamada, el resultado y el valor de las conversaciones, y la capacidad de profundizar en las grabaciones y transcripciones de llamadas para obtener información detallada sobre los consumidores y el manejo de llamadas. Al evaluar a los proveedores de análisis de llamadas, debe profundizar para determinar qué proveedor le brindará la información más poderosa. Estas son algunas preguntas importantes que debe hacer al investigar a los proveedores de análisis de llamadas:

• ¿La solución cumple con PCI? ¿Se logra el cumplimiento de PCI internamente o se transfieren los datos de las llamadas a proveedores externos, exponiendo los datos confidenciales a posibles brechas de seguridad?
• ¿La solución cumple con HIPAA, GDPR y CCPA?
• ¿Qué tan precisa es la tecnología de transcripción de llamadas de voz a texto?
• ¿La solución le permite ver las transcripciones de sus llamadas?
• ¿Qué información puede detectar la IA de las conversaciones telefónicas?
• ¿Puede el proveedor adaptar un modelo de IA para sus necesidades empresariales únicas?
• ¿La IA requiere que escuches llamadas telefónicas y las etiquetes para entrenarlas? Si es así, ¿cuántos?
• ¿Puede la solución de análisis de llamadas transmitir información sobre las herramientas de marketing y ventas y las plataformas de anuncios digitales que utiliza su empresa?

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