Durante la última década, la civilidad se ha convertido en un tema candente. Me involucré en él en el año 2000, cuando más de 700 enfermeras le dijeron a la Comisión de Maryland sobre la Crisis de Enfermería que la civilidad era una de sus tres principales preocupaciones en el lugar de trabajo. Desde entonces, los estudios han relacionado la falta de civilidad con una seguridad del paciente potencialmente disminuida, se han creado planos para establecer un entorno de trabajo civil, se han desarrollado códigos de conducta y se ha educado a los trabajadores de la salud sobre el tema.
En 2005, VitalSmarts y la Asociación Americana de Enfermeras de Cuidados Críticos (AACN) publicaron el estudio «Silence Kills: The Seven Crucial Conversations for Healthcare» y lanzaron la iniciativa Entornos de Trabajo Saludables. El estudio de seguimiento de 2010,» El tratamiento silencioso», encontró que más enfermeras tenían preocupaciones sobre la incompetencia y la falta de respeto, y un mayor porcentaje de enfermeras de cuidados intensivos y quirófanos se pronunciaban sobre el tema.
Suena bien, ¿verdad? Bueno, en realidad no. La incivilidad sigue siendo un problema. ¿Dónde nos equivocamos? (¿ O nos equivocamos?¿Era el momento? ¿Los trabajadores de la salud simplemente se han cansado de lidiar con otro «problema»? ¿Deberíamos simplemente aceptar que la incivilidad y el conflicto son inevitables, especialmente con nuestra fuerza de trabajo multigeneracional y las presiones sobre los cuidadores para navegar por regulaciones, requisitos de documentación, escasez de recursos y alta agudeza que se multiplican rápidamente?
¿Qué es la civilidad?
La civilidad es un comportamiento que muestra respeto hacia otra persona, hace que esa persona se sienta valorada y contribuye al respeto mutuo, la comunicación efectiva y la colaboración en equipo. Autor P.M Forni describe la civilidad como una forma de conciencia benevolente (respeto, moderación y consideración) en su libro Choosing Civility: The 25 Rules of Considerate Conduct.
En Civility: Manners, Morals, and the Etiquette of Democracy, el autor Stephen Carter describe la civilidad como la suma de los muchos sacrificios que estamos llamados a hacer por el bien de vivir juntos. Enfatiza que nuestro deber de ser civilizados con los demás no depende de si nos gustan o no. La civilidad no requiere que enmascaremos nuestras diferencias, sino que las resolvamos respetuosamente, para expresarnos de maneras que demuestren que respetamos a los demás. La civilidad permite la crítica de los demás, pero la crítica siempre debe ser civil. Ser civilizado significa pensar antes de hablar.
¿Por qué molestarse en ser civilizado?
¿Quién tiene el tiempo, la energía o los recursos para enfocarse en ser civil? ¿Por qué debería molestarse? Porque la civilidad puede ser la base para la seguridad del paciente, un ambiente de trabajo saludable, personal saludable y una mayor productividad. La civilidad afecta la calidad y la cantidad de nuestro trabajo duro. La incivilidad, por el contrario, está a un corto paso del comportamiento agresivo, que puede conducir a la violencia lateral u horizontal.
¿Qué pasaría si cada uno de nosotros se comprometiera a cambiar nuestro comportamiento? ¿Perdonar a los que nos han hecho una injusticia? ¿Elegir revisar nuestras suposiciones de los demás? ¿Buscar puntos en común, metas y propósitos? ¿Por qué no simplemente hacerlo, incluso si eres el único? El objetivo de ser civilizado no es que otras personas te devuelvan respeto y amabilidad (aunque eso suele ser un resultado natural). El objetivo es que los demás lo vean como exitoso cuando continúe practicando la civilidad, independientemente de las respuestas de los demás. Se trata de ti, no de ellos.
Lo que nos retiene
Una de las mayores barreras para la civilidad es la «bolsa amarga» que casi todos llevamos en las bolsas donde escondemos nuestras quejas. Contienen todos los desaires, rechazos, injusticias, groserías, vergüenzas y otros males que nos han sobrevenido. Rara vez abordamos los errores individuales cuando surgen, en su lugar los arrojamos a la «bolsa amarga».»Llevamos la bolsa a casa y reflexionamos sobre estos errores, por lo general distorsionando los hechos. Creemos que el contenido acre de la bolsa nos da permiso para ser menos civilizados con los perpetradores.
Pero hasta que no empieces a vaciar tu bolsa amarga, tendrás problemas para avanzar y comprometerte con la cortesía. Si no lo vacía, será un albatros alrededor de su cintura, una barrera para seguir adelante. (Vea Cómo vaciar su «bolsa amarga».»haciendo clic en el icono PDF de arriba.)
Estrategias para promover la civilidad
Aquí hay algunas estrategias para ayudarlo a comportarse de manera civil.
- Conoce tus desencadenantes: las palabras, acciones y gestos que te enojan. Conocer los desencadenantes te ayuda a controlar y controlar tus reacciones. No puedes controlar lo que otros hacen o dicen, pero puedes controlar tu respuesta. Así que piensa antes de hablar o actuar. Siempre considere el impacto que sus palabras o acciones podrían tener en los demás.
- Evalúe su propio comportamiento. ¿Qué haces para contribuir a la civilidad o la incivilidad? Pídele comentarios a un amigo de confianza aquí.
- No saques conclusiones precipitadas ni asumas que conoces la intención o el motivo de otra persona.
- Camine en el lugar de la otra persona. Esto puede mostrarle el contexto de sus palabras o acciones y ayudarlo a comprender qué las desencadenó.
- Cuando se te presenten rumores o chismes, déjalos entrar por un oído y salir por el otro.
- Resista buscar a alguien a quien culpar. Recuerde que, en muchos casos, un problema refleja una deficiencia sistémica, no la de un individuo.
- Tome la «temperatura» de su entorno a menudo para determinar si sus colegas podrían usar un poco de amabilidad proactiva, por ejemplo, una carrera de refrescos o una revisión rápida de la unidad para ver quién necesita una mano.
- Escucha más y habla menos, para demostrar que respetas las opiniones de los demás.
- Buscar puntos en común, incluso si es para estar de acuerdo o en desacuerdo.
- Sal de tu camino para decir gracias.
- Cuando obtengas crédito por algo, difúndelo a quienes te ayudaron.
- Tómese el tiempo para hacer que sea seguro que la otra persona tenga un diálogo con usted.
Para obtener más formas de crear un lugar de trabajo más civil, visite www.hweteamtool.org/main/index. Esta página describe la Evaluación gratuita del Entorno de Trabajo Saludable basada en la web de AACN.
Civilidad: Una misión posible
Muchos de nosotros vemos lo que está sucediendo en el lugar de trabajo hoy en día como un síntoma de lo que está sucediendo en la sociedad en general. Pero lidiar con un cambio social puede ser abrumador, mientras que abordar la civilidad en su propia unidad es manejable. Si trabajas a tiempo completo, es posible que pases más tiempo en el trabajo que en casa, por lo que vale la pena el esfuerzo por hacer que tu lugar de trabajo sea más civilizado.
¿Es esta idea simplista en comparación con los grandes programas de civilidad que se han implementado recientemente? ¿Producirá resultados? ¿Será más rápido que esperar un programa más amplio de restricciones y consecuencias externas para cambiar la cultura? ¿Tendrá más poder de permanencia que las iniciativas anteriores que no pedían a las personas que cambiaran? Solo el tiempo lo dirá, pero en interés de la seguridad del paciente y de trabajadores y lugares de trabajo más saludables, vale la pena intentarlo. Los grandes cambios a menudo comienzan con un primer paso simple. Para lograr un lugar de trabajo civil, elija ser la chispa que encienda la civilidad.