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De la misma manera que muchas marcas minoristas tienen un fuerte enfoque en la experiencia del cliente en sus estrategias, los proveedores de atención médica se esfuerzan por hacer lo mismo con sus pacientes.
Experiencia del paciente es un término que abarca todas las interacciones que una persona tiene con su organización de atención médica. Desde el momento en que reservan su primera cita con el médico, pasando por las pruebas, los diagnósticos y el tratamiento, hasta que se les da el todo claro, debe asegurarse de que su experiencia sea agradable, digna y lo más relajante posible, dadas las circunstancias.
Cleveland Clinic cree que el camino hacia una experiencia superior del paciente es a través de la empatía, por lo que la organización ha proporcionado capacitación adicional a su gente para ayudarlos a conectarse mejor con sus pacientes.
Cleveland Clinic
Este movimiento comenzó cuando el director ejecutivo de Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, se le preguntó en una conferencia cómo su organización enseña empatía. Cosgrove descubrió que no podía responder a la pregunta, un hecho que lo frustró y le abrió los ojos a la necesidad de un cambio en la cultura de la Clínica Cleveland.
» Los esfuerzos de mejora de la experiencia del paciente de Cleveland Clinic incluyeron contratar al primer director de experiencia del sistema de salud y sentar a los miembros de su personal, tanto clínicos como no clínicos, para una sesión de medio día sobre cómo conectar y empatizar mejor con los pacientes», dijo Jerry Fiala, Director de Ventas y Marketing de Cleveland Clinic. «Debido a que el sistema de salud repensó su cultura interna y su enfoque de la experiencia del paciente, sus empleados ven a los pacientes de manera diferente a como lo hacían antes.»
La nueva iniciativa cubre a los 50,000 cuidadores de la Clínica Cleveland e involucra un amplio conjunto de conceptos nuevos, ideas como proporcionar a los pacientes listas de verificación para ayudarlos a prepararse para un procedimiento y tratar de anticipar sus preocupaciones y preocupaciones.
La iniciativa también está haciendo que el personal piense en «el factor abrazo», es decir, si alguien me estaba tratando de la manera en que estoy brindando el tratamiento, ¿querría darle un abrazo? Se trata de que los cuidadores reevaluen constantemente su propio comportamiento con la experiencia del paciente y la empatía en mente.
Cleveland Clinic también está dando prioridad a la empatía en su propia Cumbre de Experiencia del Paciente.
«Como cuidadores, mejorar la experiencia del paciente es nuestra responsabilidad colectiva», dijo the Cleveland Clinic en un comunicado de prensa. «El éxito proviene de la capacidad de trabajar juntos, compartir las mejores prácticas y desafiarse mutuamente para identificar nuevas formas de brindar una mejor atención. La Cumbre de Experiencia del Paciente de Cleveland Clinic es la mejor oportunidad para que cualquier persona en la industria de la salud establezca contactos, aprenda, colabore y discuta ideas sobre cómo ofrecer la mejor experiencia clínica, física y emocional a los pacientes y sus familias.»
Empatía
Una de las mayores lecciones que Cleveland Clinic está enseñando como parte del programa de capacitación es cómo diferenciar entre el cuidado y la empatía.
En esta industria, es muy fácil para sus empleados sentarse y decir: «Soy un cuidador que trabaja en la atención médica. Por supuesto que me importa.»Sin embargo, la empatía no se trata de lo que haces, se trata de cómo te sientes y cómo comunicas esos sentimientos a tus pacientes. Preocuparse significa expresar preocupación en la situación de alguien, pero la empatía se trata de ponerse en su lugar y realmente tratar de ver el mundo desde su perspectiva.
La mnemotécnica SALVAR es una forma en que la Clínica Cleveland está ayudando a su personal a ser más empático.
- Soporte: «Voy a cuidar de ti.»
- Reconoce: «El dolor crónico es algo terrible con lo que vivir.»
- Validar: «Me sentiría frustrado si estuviera en tu posición.»
- Emotion naming: «Pareces molesto.»
Los cuidadores también deben aprender y aceptar que la empatía será más fácil con algunos pacientes que con otros.
«La comunicación empática es fácil cuando el paciente es alguien con quien se puede relacionar fácilmente», dijo el Dr. Cameron MacGougan. «Pero los pacientes con comportamiento perturbador, comportamiento de búsqueda de drogas, dolor crónico, somatización, expectativas irrazonables o con una enfermedad que es consecuencia de un comportamiento autoinfligido (como el abuso de sustancias) pueden ser desafiantes. Dar malas noticias o revelar un error médico también puede llevar a conversaciones difíciles.»
Pensamientos finales
La empatía es claramente una parte importante de la entrega de una experiencia ejemplar para el paciente y la Clínica Cleveland parece estar haciendo todos los movimientos correctos con su nuevo programa de capacitación. Si el personal puede convertirse en simpatizantes, así como cuidadores, podrán hacer que el proceso de curación sea lo más agradable posible para sus pacientes.
Los innovadores programas de capacitación serán un tema candente en HR Healthcare 2019, que se celebrará en junio en el Hyatt Regency Austin, TX.
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