Cómo Responder Cuando Los Clientes Potenciales Piden Referencias de Clientes: 12 Estrategias

Las referencias de clientes pueden marcar la diferencia entre una venta cerrada o una perdida.

Pero hay un momento y un lugar para presentar a sus clientes potenciales a sus clientes. No es al principio del proceso de ventas, cuando muchos prospectos lo piden. Es posible que ni siquiera esté en medio de su proceso si aún no ha hecho un buen trabajo abordando sus preocupaciones.

De hecho, la mayoría de las veces, los vendedores deben confiar en las referencias solo como último recurso y hacia el final de su proceso de ventas. Como explica Dave Kurlan, autor de best-sellers, orador destacado y líder de ideas de desarrollo de ventas, «Cualquier solicitud de referencia es un freno al impulso y, en el mejor de los casos, extiende el proceso de ventas. En el peor de los casos, lo retrasará indefinidamente.»

Entonces, ¿cómo debe manejar a los prospectos que piden referencias, especialmente si es demasiado temprano en su proceso de ventas?

Solicitudes de referencia de Clientes: 12 Formas de Responder

1) Confirme su solicitud de referencia y comprenda sus razones.

No ignores la solicitud de referencia de tu prospecto. Los prospectos piden referencias por razones muy diferentes. Cuando es temprano en su proceso de ventas, podrían estar tratando de ignorarlo, o podría ser una señal de compra. Cuando está más cerca del final de su proceso, puede ser por costumbre o porque su empresa requiere que hablen con referencias antes de realizar cualquier compra. No importa por qué lo estén preguntando o cuándo, es importante primero reconocer su solicitud.

Cuando reciba una solicitud de referencia prematura, pregunte: «¿Le gustaría hablar con algunos de nuestros clientes?»Lo más probable es que digan «Sí» y expliquen por qué. Pero si esto no les incita a razonar, no tengan miedo de preguntar directamente. Es fundamental entender por qué su cliente potencial está pidiendo referencias para que pueda diferenciar entre solicitudes legítimas y las destinadas a desanimarse.

Aquí hay una forma en que puedes preguntar directamente mientras mantienes el estado de ánimo ligero: «Por lo general, cuando los clientes potenciales piden una referencia, es porque se toman en serio la idea de seguir adelante conmigo, o porque no confían en una palabra que sale de mi boca y quieren hablar con alguien más confiable que yo. ¿Qué escenario describe mejor tus razones?»

(Es importante reírse un poco cuando se refiere a sí mismo como no confiable, de lo contrario, esta estrategia podría ser contraproducente.)

2) No seas fácil.

Si bien está bien proporcionar referencias al final de su proceso si son absolutamente necesarias para cerrar un trato, la mayoría de las veces son innecesarias. Tu proceso de ventas debería ayudarte a generar confianza con tu cliente potencial. Haga las preguntas correctas, escuche con eficacia y posicione su servicio como una forma de resolver sus desafíos más urgentes. Hazlo bien y tu prospecto no debería necesitar que nadie más le diga que está tomando la decisión correcta. Si bien puede ser tentador dejar que tus clientes vendan por ti, no dependas de ello.

El mejor enfoque es «vender desde una mentalidad de abundancia», dice Mike Weinberg, autor de New Sales Simplified y Sales Management: Simplified.

» Una de las cosas que nos relegan al estatus de «vendedor» es cuando nos convertimos en yes men y hacemos todo lo que nuestro prospecto nos pide que hagamos», explica Weinberg. «Eres bueno y lo sabes. Tienes mucho trabajo y estás bien si no te contratan. Tienes un proceso de ventas que funciona y te quedas con él.»Este nivel de confianza hace que los prospectos respeten que has hecho esto antes y que los guiarás para tomar una decisión inteligente.

Muchos vendedores son reacios a rechazar a los prospectos. Pero si pueden suprimir su necesidad de aprobación y cuestionar respetuosamente la necesidad de una referencia del prospecto, comenzarán a ganarse el respeto.

Tener un proceso de ventas documentado que siga es clave para tener esta confianza y ganar este respeto, sin embargo. El propósito principal de un proceso de ventas es generar confianza para que un cliente potencial pueda tomar una decisión informada. Los prospectos a menudo creen que una solicitud de referencia de terceros es una forma rápida de saber si alguien es confiable o no. No lo es. Usted y su proceso son la mejor manera de saber si usted y su empresa son confiables o no. No evadas tu responsabilidad.

3) Pregúntales qué preguntas les gustaría hacerle a tu cliente.

Intenta algo como, » Entiendo que te gustaría una o dos referencias. Para que pueda presentarle las referencias correctas, ¿tiene preparada una lista de preguntas?»

Por lo general, cuando los clientes potenciales piden una referencia al principio del proceso, no han pensado en las preguntas específicas que les gustaría recibir respuestas. Si no tienen preparada una lista de preguntas, hágaselo más sencillo preguntándoles si tienen alguna preocupación importante sobre un producto o servicio como el suyo: «Cuando ha utilizado productos o servicios como el nuestro en el pasado, ¿se encontró con desafíos que tiene miedo de repetir?»

Si todavía no parecen tener preguntas específicas o no parecen querer divulgarlas, prepárese para sugerir algunos temas que deberían preocuparles. Di algo como: «¿Quieres que te sugiera algunas preguntas que puedas hacerles?»y luego usa tu conocimiento de su situación actual para proponer algunas. Por ejemplo, si su producto requiere una cierta cantidad de tiempo y esfuerzo antes de que se realice el ROI, sugiera que se pregunten: «¿Qué tipo de recursos internos necesito dedicar para garantizar que nuestra compra logre un ROI rápido?»

4) Discúlpese por no abordar proactivamente sus problemas antes.

Una vez que haya descubierto algunas preguntas que les gustaría hacerle a un cliente, discúlpese por no abordar proactivamente estos puntos conflictivos antes. Después de todo, la razón por la que piden una referencia es porque no se sienten cómodos preguntándote, o peor: no confían en que des una respuesta honesta. Intente: «Siento no haber abordado estas preguntas y problemas con usted antes.»

Aunque no siempre es fácil de alcanzar, la creación de confianza es responsabilidad del vendedor. Una disculpa desarmará a tu cliente potencial y hará que se den cuenta de que vas a hacer todo lo posible para entender lo que necesitan, no solo lo que quieren — y definitivamente no solo lo que quieres venderles.

5) Sugiera hablar primero con sus preguntas antes de molestar a un cliente.

A continuación, sugiérele que puede ser la mejor persona para ayudarles a responder a sus preguntas en lugar de un cliente. Según Kurlan, muchas veces los prospectos solo intentan entender qué esperar de ti y de tu servicio cuando piden una referencia. ¿Quién es la mejor persona para aclarar las expectativas? (Pista: Tú.)

Intenta decir: «Me siento incómodo proporcionándote referencias en este momento por algunas razones. La primera razón es que mi trabajo es ayudarlo a determinar si nuestras ofertas son las adecuadas para sus necesidades específicas. ¿Estaría dispuesto a programar una conversación más larga conmigo en la que podamos determinar a fondo sus necesidades, si podemos ayudarlo con ellas y cómo, y qué puede esperar si decide trabajar con nosotros?»

En caso de que este aviso no coincida con su proceso, Rick Roberge, socio de Unbound Growth (y mi entrenador de ventas personal) sugiere algunas formas alternativas de denegar la solicitud de referencia del cliente potencial.

Si crees que más brusco es mejor, Roberge sugiere: «Aún no he llegado a eso. Veamos cómo van nuestras conversaciones. Si van bien, entonces podremos conocer a los amigos del otro.»

Otro de sus métodos utiliza el humor para desviar. Primero dice: «No hay problema call llama al 555-555-5555. Pregunta por Phyllis.»Cuando preguntan quién es Phyllis, él responde, ese es el número de teléfono celular de mi madre. Es un poco dura de oído, pero si hablas, me dará una recomendación brillante.»

Una vez que se ríen, sigue con: «A veces, cuando la gente pide referencias en este punto de la conversación, no es una petición seria. Solo buscan una razón para terminar la conversación. No espero en serio que llames a mi madre, pero me interesa saber qué dije que te hizo preguntar.»

Si abandonan su búsqueda de una referencia prematura y te dicen cuáles son sus problemas reales, estás listo. Establezca una agenda para su llamada y asegúrese de tener un marco de calificación de ventas para su próxima llamada que lo ayude a usted y a su prospecto a determinar si existe un ajuste mutuo.

6) Dígales que intenta evitar sobrecargar a sus clientes con solicitudes de referencia.

Si todavía insisten en que proporciones una referencia, diles que no cargas a tus clientes con llamadas de referencia hasta que hayas determinado la probabilidad de que el cliente potencial compre.

Quizás la razón principal por la que no deberías proporcionar referencias a todos los clientes potenciales que lo soliciten es por respeto a tus clientes. Tienen trabajos que no incluyen vender su producto para usted, y su tiempo es valioso.

Pruebe un corto y dulce ,»No puedo complacer su solicitud en este momento porque es injusto para mis clientes.»

Alternativamente, Weinberg sugiere la siguiente versión más larga y explicativa: «Eso no es algo que pueda darte en esta etapa del proceso, porque estamos en esta etapa con un montón de prospectos. Si fueras mi cliente, no querrías tomar una llamada cada semana more o más de una llamada por semana to para servir de referencia, ¿verdad?»

7) Dígales que está dispuesto a ofrecer una referencia en la fase correcta del proceso de ventas.

A veces no podrá evitar proporcionar una referencia por completo, pero solo debe darla después de haber determinado que el cliente potencial es un comprador serio y que ha hecho su trabajo para ayudarlo a comprender cómo trabajarán juntos en su beneficio.

En este punto, Weinberg sugiere lo siguiente: «Nos complace darle un puñado de referencias apropiadas en la fase correcta de este proceso. Debido a nuestra situación en el mercado y tan popular como somos, no puedo tener a mis mejores clientes teniendo cuatro conversaciones a la semana con nuestros clientes potenciales o no estarían felices de ser referencias para nosotros. Cuando llegamos a un lugar donde está considerando uno o dos proveedores, o está a punto de decidirse a usarnos, nos complace darle una lista significativa de nuestros clientes a más largo o a más corto plazo.»

¿Todavía están empujando hacia atrás y pidiendo una referencia ahora? No tengas miedo de ser firme: «Mientras yo estoy dispuesto a darle una referencia después de que usted y yo mutuamente de acuerdo en que somos un ajuste, no estoy dispuesto a obligar a su solicitud ahora.»

Escucha cómo Weinberg maneja las solicitudes de referencia en este podcast (a partir de las 11:15). Presta mucha atención a su tono de voz (algo que no sale muy bien en las publicaciones de blog).

8) En su lugar, ofrezca estudios de casos, informes de investigación y revisiones de terceros.

Una vez que entienda lo que su prospecto espera obtener al verificar las referencias, probablemente pueda proporcionárselas de una forma diferente.

Quizás el mejor enfoque para desviar las solicitudes de referencia tempranas es usar pruebas publicadas del valor de su servicio a través de estudios de casos. Si a su equipo de ventas se le piden referencias con frecuencia al principio de su proceso de ventas, es posible que desee considerar la publicación de estudios de casos (como ayer).

Reunir un arsenal de casos prácticos sólidos no tiene por qué ser difícil: consiga a sus mejores clientes en una llamada de videoconferencia, grabe y contrate un servicio de transcripción y un editor para armar el(los) producto (s) terminado (s). En HubSpot, nuestro equipo de marketing es responsable de producir y actualizar varios estudios de caso cada mes. Ahora tenemos cientos de ellos que cuentan con clientes de diferentes tamaños en una variedad de industrias.

Los informes de investigación son otra forma de abordar el escepticismo de un prospecto. Por ejemplo, cada año, HubSpot produce State of Inbound, un informe de encuesta que examina la eficacia continua del marketing entrante y las tácticas de ventas y cómo producen resultados tanto para clientes como para no clientes. Además, también estudiamos el impacto que tiene nuestro software en el éxito de marketing y ventas de los clientes anualmente, y compartimos los hallazgos en un informe de retorno de la inversión. Nuestros vendedores utilizan estos documentos temprano y a menudo en lugar de solicitudes de referencia.

En los últimos años, los sitios de reseñas que agregan reseñas de clientes también han crecido en popularidad. Si bien la mayoría de nosotros estamos familiarizados con empresas como Yelp, Foursquare y TripAdvisor para nuestras compras de consumidores, sitios como Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius y SoftwareAdvice recopilan reseñas de software B2B. Sitios de revisión como estos existen en muchas (si no todas) industrias. Anime a sus mejores clientes a dejar comentarios en estos sitios y a señalar solicitudes de referencia allí también.

9) Ofrézcase a explicar por qué los clientes no tienen éxito con su servicio.

Los prospectos que buscan referencias desde el principio lo hacen porque quieren obtener una opinión imparcial. Incluso podrían pedir específicamente hablar con un cliente actual o anterior insatisfecho.

Para manejar esta solicitud, dígales que está comprometido a ayudarlos a determinar si tendrán éxito o no con su servicio. Evita la necesidad de conectarlos directamente con un cliente insatisfecho ofreciéndote de forma proactiva para discutir las razones por las que los antiguos clientes te dejaron, además de ayudarlos a construir un plan que les ayude a evitar el mismo destino. Intenta decir algo como: «¿Crees que tiene más sentido que hablemos primero de las características de los clientes exitosos y no exitosos?»Junto con las tácticas anteriores, esto suele ser suficiente para que el prospecto archive la solicitud de referencia al menos temporalmente.

Si insisten en hablar con un antiguo cliente antes de tomar la decisión final de compra, se ha asegurado de que escuchen los detalles sangrientos de usted primero. Confiarán más en ti por ser franco y tendrás una línea abierta de comunicación sobre un tema que antes eran reticentes a abordar directamente contigo.

10) Cree proactivamente una comunidad de defensores de clientes.

» Si está hablando con un responsable de la toma de decisiones en una empresa calificada y en excelente forma, no debe dudar en hacer la introducción», argumenta Emmanuelle Skala, vicepresidenta de Ventas de Influitive, una empresa de plataforma de defensa de clientes.

Para poder manejar un volumen de solicitudes de referencia, necesita una gran cantidad de clientes listos que estén dispuestos a hablar con clientes potenciales.

«Si movilizas a una comunidad de defensores y les das un propósito, estarán más que felices de conectarse con clientes potenciales», dice Skala. «La clave es que estas solicitudes de referencia no se sientan como una ‘solicitud’ que agobie a su cliente. Si preguntas, descubrirás que muchos de tus clientes quieren establecer nuevas conexiones para poder expandir su red personal y aprender de sus compañeros. Una vez que haya construido esta comunidad, no necesita preocuparse por el agotamiento de referencias y puede satisfacer más y más solicitudes.»

Skala no está de acuerdo con algunos de los consejos anteriores en este artículo. Argumenta que los prospectos tienen muchas maneras de obtener referencias sin pasar por el vendedor: «Aparte de sobrecargar a sus clientes, la única razón por la que los vendedores dicen ‘no’ es porque no quieren perder el control del proceso de ventas. Pero los vendedores deben enfrentar el hecho de que no pueden evitar que un prospecto determinado encuentre referencias, ya que vivimos en un mundo tan conectado. Y si dices » no » a una solicitud de referencia y encuentran una referencia sin tu ayuda, has perdido aún más control.»

Así que tenga cuidado de desviar las solicitudes de referencia de forma demasiado agresiva. Después de que hayas hecho todo lo posible para que se sientan cómodos hablando contigo sobre sus preocupaciones, prepárate para complacerlos si aún insisten.

11) Invítalos a un evento en el que los clientes estarán presentes.

Una forma de mantener el control de su proceso de ventas al tiempo que reduce la carga de sus clientes es crear oportunidades para que los clientes potenciales interactúen con los clientes. Por ejemplo, considera organizar un evento en persona o virtual, o pedirles a tus clientes que publiquen públicamente una publicación o comentario sobre cómo les has ayudado.

Personalmente soy un gran defensor de los eventos, habiendo acogido cientos de ellos. No hay mejor manera de convencer a un cliente potencial al que puedes ayudar que ponerlos en una habitación con clientes a los que has ayudado. Como ejemplo, recientemente hablé en «Brewing Marketing and Sales Success» organizado por Impact Branding & Design, un socio de HubSpot. Varios de sus clientes hicieron presentaciones en el evento. Estos clientes hicieron un mejor trabajo vendiendo valor de lo que yo o el fundador y presidente de Impact, Bob Ruffolo, jamás podríamos hacer. Si bien es costoso y requiere mucho tiempo organizar eventos como estos, si vende a empresas locales, piense en cómo puede organizar un almuerzo o cena de networking regular para clientes y prospectos.

Si sus clientes y prospectos están dispersos geográficamente, lo que hace que los eventos en persona sean menos prácticos, organice un seminario web que se realice regularmente y que presente a sus clientes y permita que los prospectos les hagan preguntas.

Roberge utiliza un giro interesante en esta técnica: «Invitamos a nuestros clientes a escribir sobre su experiencia en nuestro blog o en su blog. Cuando un cliente potencial busca mi nombre en Google, encuentra artículos como: «¿Necesitas Aumentar las Ventas? Contrata a Rick Roberge.’; ‘¿Estás Teniendo Conversaciones con Personas o Prospectos?’; y ‘ Rockstar de Ventas Entrantes? Mi experiencia con Rick Roberge.'»

12) Ofrezca una prueba de concepto o prueba.

¿Le he dado suficientes formas de desviar o manejar una solicitud de referencia? ¿No? Bien, aquí hay una más a y es una forma segura de evitar una solicitud de referencia y asegurar una venta. Pero tenga en cuenta que este requiere mucho más esfuerzo y no funcionará para todos los productos o servicios.

Redoble de tambor, por favor: Ofrezca una prueba de concepto y/o prueba. Una prueba de concepto es una prueba de manejo que le permite a su cliente potencial experimentar de primera mano lo que es ser un cliente, por lo que no es necesario que hable con uno antes de comprometerse.

Como explica Chase Norfleet, gerente de desarrollo de ventas de Jebbit, «Una prueba de concepto implica que nuestro equipo implemente el producto en la organización del cliente potencial y lo deje jugar con él. En ausencia de una referencia del cliente, esto ayuda al comprador a obtener la seguridad de que el producto funciona de la manera que espera, y le permite identificar cualquier punto de fricción temprano.»

Una demostración en vivo también puede funcionar si utiliza datos reales de clientes, no un entorno ficticio. Las pruebas y demostraciones requieren un compromiso de tiempo significativo por parte de usted y de su cliente potencial, mucho más que una llamada de solicitud de referencia. Para asegurarse de que es un tiempo bien empleado, no se salte los pasos de calificación descritos anteriormente.

Tenga cuidado con las pistas falsas de Solicitud de referencia

Cuando un cliente potencial pide referencias al principio de la relación comprador-vendedor, a menudo es una pista falsa. El verdadero problema es que no confían en ti. Algunos prospectos desconfían inherentemente de los vendedores y algunos podrían no confiar en usted o en su empresa. De cualquier manera, la clave para mantener el control de su venta es reconocer la solicitud, comprender las razones, ofrecer abordar las razones usted mismo, restablecer las expectativas y tener formas adicionales de desviar la solicitud en el momento oportuno.

Pero en algunos casos, las solicitudes de referencia son inevitables o incluso deberían aceptarse. Y si esa es la norma en su proceso de ventas, prepárese para darlas. Construye un programa, aunque sea informal. Aprenda qué tipos de clientes valoran las introducciones a sus clientes potenciales y comprenda cómo sus referencias responderán preguntas específicas, para saber con quién compararlas.

¿Cómo maneja las solicitudes de referencia? Espero que estas 12 pautas aprobadas por expertos le ayuden a manejar la próxima. Siga incluso parte de este consejo y evitará perder el control de su proceso. Hazlo bien y apuesto a que encontrarás que una solicitud de referencia es una gran oportunidad para desarrollar una relación más profunda con tu prospecto.