Cómo Reconocer el Agotamiento de un Centro de Llamadas y Reducirlo

Imagine: usted configura un centro de llamadas. Todo funciona de la manera más fluida posible. Pero, de repente, sus empleados comienzan a manejar el trabajo descuidadamente — puede ser una señal de agotamiento inminente.

Según el estudio realizado por Toister Performance Solutions, el 74% de los agentes del centro de llamadas están en riesgo de agotamiento. Y uno de cada tres está en riesgo de agotamiento severo. Incluso difícil que no parezca mucho, estas estadísticas son asombrosas para nosotros en SupportYourApp.

¿Qué Es el Agotamiento?

El agotamiento es un síndrome psicológico grave que se produce como resultado de la exposición constante al estrés mental, físico, emocional e interpersonal en el trabajo.

Es típico cuando los agentes reciben demasiadas llamadas y puede llevar fácilmente al agotamiento. A veces se siente como tirar de los dientes para sacar una palabra del cliente, y a veces el cliente no puede dejar de hablar a pesar de que el consultor ya entiende el problema y la solución. Esto provoca irritación. Puede suceder de vez en cuando.

Pero el agotamiento es más complejo.

El estrés emocional y mental constante en el centro de llamadas conduce al agotamiento del agente y puede causar una baja productividad de todo el equipo. Esto resultará en una disminución de la calidad del servicio y un nivel de satisfacción del cliente cada vez menor. Esto puede llevar a una rotación constante del personal que requiere una búsqueda, contratación y capacitación eternas de los nuevos empleados. Y, como resultado, está al borde de la caída de la relación entre la empresa y el cliente. Es por eso que es crucial detectar el agotamiento y encontrar formas de reducirlo.

¿Cuáles Son los Principales Síntomas del Agotamiento?

Para resolver el problema del agotamiento del centro de llamadas, debe poder identificarlo. No es tan difícil como puede parecer, ya que todo lo que necesita aprender son los síntomas principales. Pero debe recordar que solo la combinación de los siguientes síntomas puede significar un agotamiento. Por separado, pueden significar cualquier cosa, desde cansancio leve hasta una actitud simplemente inadecuada.

Fatiga

¿Alguno de sus asesores de apoyo ha empezado a tomar analgésicos con más frecuencia de lo habitual? ¿El empleado tiene sueño la mayor parte del tiempo y a menudo se queja de sentirse mareado? Están experimentando cansancio y agotamiento. Y estos son los primeros síntomas principales del agotamiento de los agentes del centro de llamadas.

Disminución de la atención

La fatiga afecta la salud física y mental. Los dolores de cabeza constantes conducen a una disminución en la capacidad de atención del agente. ¿Los agentes comenzaron a manejar los casos de manera negligente y descuidada? Si eso sucede simultáneamente con los signos de cansancio, es una señal segura de que están al borde de quemarse.

Aumento de la irritación

Todos los consultores del centro de llamadas se encuentran con un cliente enojado. A veces, los clientes pueden actuar de manera histérica o grosera, lo que afecta al agente de soporte. Y seguramente el agente comenzará a quejarse de tal experiencia. Pero cuando notas que el agente comienza a quejarse de problemas menores con los clientes, especialmente en combinación con dos síntomas anteriores, no es una irritación menor, es un signo de agotamiento.

Negatividad

Todos reconsideramos nuestras opciones de trabajo de vez en cuando. Y está bien preguntarse si su profesión le conviene. Pero si observa que uno de los agentes, que estaba mostrando resultados impecables, comienza a quejarse de su trabajo y expresa su insatisfacción con los colegas, la oficina y el trabajo, eso puede significar un agotamiento. Especialmente cuando se combina con fatiga e irritación.

Pérdida de motivación

El agente parece menos motivado, menos interesado en el trabajo. Todos lo experimentamos de vez en cuando. Sobre todo sucede cuando nos cansamos demasiado con el trabajo. Pero si el agente se queja de dolores de cabeza constantes, dolores musculares y mal humor, la pérdida de motivación no es una sorpresa. Y eso es un signo de síndrome de estrés agudo.

Falta de paciencia

Hay casos que los consultores de soporte pueden manejar por sí mismos, y hay casos que se pueden escalar a gerentes de nivel superior. Pero si nota que un agente generalmente pedante comienza a escalar casos que requieren solo un poco más de atención promedio a los demás, es una señal segura de agotamiento próximo.

Disminución de la productividad

Uno de los signos más claros de agotamiento es una disminución de la productividad. El número de casos manejados por un agente que disminuye día a día es un síntoma seguro de una fuerte presión de trabajo.

¿Qué Causa el Agotamiento del Centro de Llamadas?

El primer paso para prevenir o minimizar el agotamiento del centro de llamadas es averiguar su origen. Echemos un vistazo a las posibles razones detrás del estrés de un consultor de soporte.

Clientes Groseros

La primera razón es la más obvia — el cliente. Si bien los consultores del centro de llamadas están capacitados para no tomar la ira o la grosería de los clientes personalmente, a veces es bastante difícil de hacer. Especialmente cuando te sientes agotado.

Aumento rápido de la carga de trabajo

Un aumento repentino de la cantidad de trabajo es uno de los principales factores estresantes. Especialmente, si un número creciente de llamadas y casos fue precedido por una carga de trabajo lenta y leve.

Políticas Stern

Ciertas compañías implementan reglas bastante estrictas para los agentes del centro de llamadas, donde se monitorea cada movimiento del consultor. Si bien algunos pueden considerarlo la mejor manera de administrar el trabajo del centro de llamadas, por regla general, lleva a que los agentes se estresen.

Conflicto con compañeros de equipo

El centro de llamadas se basa en el trabajo en equipo, y los agentes de soporte que tengan conflictos entre sí tendrán un impacto negativo en el equipo. Tener mala sangre entre compañeros de equipo puede llevar fácilmente al agotamiento.

Falta de reconocimiento

Por último, pero no menos importante, la falta de elogios y reconocimiento también puede afectar negativamente la productividad de los agentes. No recibir el reconocimiento o simplemente la gratitud de los gerentes, mientras se está constantemente bajo la presión del flujo de trabajo, puede llevar al agotamiento.

Consejos para evitar el agotamiento en los empleados del Centro de Llamadas

Sabiendo que un centro de llamadas es el vínculo principal entre las empresas y los clientes, es extremadamente importante mantener un ambiente saludable que permita a los consultores ejecutar su trabajo correctamente. Eso ayudará a su equipo a reducir los síndromes de agotamiento. Esto es lo que funciona mejor para nosotros en SupportYourApp (SUP).

Programación adecuada

Lo primero para evitar un posible agotamiento del centro de llamadas es asegurarse de que ninguno de sus agentes esté trabajando en exceso. La programación adecuada puede resolver este problema, pero usted, como empleador, debe prestar un poco de atención adicional a esto. Aquí en SUP, si el agente solicita un horario con varios intervalos de ocho horas entre el turno y los supervisores notan una disminución lenta en su productividad, lo discuten con el agente individualmente, aprenden las razones para tal horario y descubren opciones alternativas.

Mejorar las relaciones de confianza

Las reglas estrictas y el monitoreo constante llevan a los agentes a tratar de ocultar el hecho de que están agotados. Cuando los agentes y un gerente tienen una relación de confianza, es más probable que el agente le haga saber que se enfrenta a ciertas dificultades en el trabajo, para que puedan encontrar la salida juntos. Nuestros gerentes de servicio al cliente evitan el exceso de supervisión del trabajo de los agentes, ya que la cooperación con los agentes se basa en la confianza.

Lugar de trabajo cómodo

Otro momento crucial para un flujo de trabajo exitoso es un lugar de trabajo cómodo. No debe ser cómodo solo en términos de escritorio, sillas y herramientas adecuadas, sino que también debe proporcionar un ambiente agradable. Cuando los agentes saben que pueden relajarse durante su descanso y tener una charla amistosa entre ellos, el riesgo de agotamiento disminuye significativamente. Es por eso que uno de nuestros principales objetivos es mejorar una buena relación entre los agentes.

Tareas desafiantes

El trabajo que se siente como nada más que rutina disminuye fácilmente el nivel de motivación, lo que conduce a la apatía y la fatiga. Nuestros CSM proporcionan a los agentes tareas y responsabilidades desafiantes. Cuando nuestra gerencia se da cuenta de los resultados sobresalientes de un agente determinado, ofrecemos un proyecto diferente al puesto de agente o supervisor. Cuando los agentes saben que el trabajo les proporciona cosas que aprender y posibilidades de probar algo nuevo, están más interesados en ello.

Reconocimiento

Nunca debe olvidar reconocer ciertos logros de un agente, ya sean resultados sobresalientes con el manejo de los casos o simplemente el hecho de que nunca llegó tarde a un turno. Si bien las recompensas financieras siempre son bienvenidas, siempre puede obtener algunas recompensas que no involucren dinero.

En SupportYourApp, aumentamos la remuneración de un agente u le ofrecemos un proyecto más interesante para reconocer su trabajo. A veces, incluso un «gracias por tu trabajo» extra mejorará el engagement y disminuirá la probabilidad de agotamiento. Otorgamos a los agentes, por ejemplo, medallas de «no se ha perdido el reloj».

Permitir un enfoque creativo

La mayoría de los centros de llamadas tienen un conjunto de reglas o incluso scripts para manejar las llamadas de una manera rápida y eficiente, pero hay dos problemas con ellos. En primer lugar, los clientes esperan hablar con la persona en vivo, mientras que los guiones a menudo le dan a un agente una sensación robótica. En segundo lugar, las conversaciones con guion están convirtiendo el trabajo del centro de llamadas en la rutina.

Es por eso que proporcionamos a los agentes las reglas básicas de manejo de llamadas y les permitimos abordar la conversación de manera creativa. El flujo de trabajo solo se beneficia de él. Los clientes no sienten que están hablando con las máquinas, y los agentes no corren el riesgo de quemarse.

Actividades físicas

El trabajo en centros de llamadas también puede ser agotador físicamente, por eso es necesario proporcionar a los agentes actividades físicas. Por ejemplo, una vez a la semana, los miembros de nuestro equipo tienen la oportunidad de entrenar con los mejores entrenadores de Ucrania para mejorar su físico y su estado de ánimo en general justo cuando comienza su jornada laboral. También reembolsamos parcialmente la membresía anual a uno de los gimnasios locales. Aparte de eso, animamos a nuestros empleados a participar en eventos anuales como Media Maratón de Kiev, Maratón de Kiev WizzAir y Carrera de Legión.

El espíritu de la empresa Importa

Cuando se trata del agotamiento de los empleados del centro de llamadas, hay una cosa más que debe recordar. Lo que importa y permite reducir la posibilidad de agotamiento entre los empleados es el espíritu de la empresa.

Esto permite un flujo de trabajo fluido, así como establecer un ambiente saludable y agradable en la oficina y dentro de equipos particulares.

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Por Nika Kiriienko, Nika es una comercializadora digital independiente con una verdadera pasión por el mundo del servicio al cliente que ha estado trabajando en el campo durante los últimos 10 años. Nació y creció en Kiev, Ucrania, que es donde vive ahora con su adorable Yorkshire Terrier. A Nika le encanta hacer una investigación profunda del comportamiento de los clientes modernos, lo que la convierte en una verdadera profesional en la comprensión de sus preferencias e intereses. Le encantan los viajes, el buceo técnico y los deportes.
Publicado el 28 de febrero de 20209 de diciembre de 2020