A nadie le gustan las devoluciones de productos. Cada artículo que un cliente envía significa pérdida de ingresos por ventas, así como costos de adquisición, reposición y procesamiento desperdiciados. Es posible que los odie,pero si debe elegir una devolución de cargo frente a un reembolso, la devolución estándar es el menor de los dos males.
Correcto o incorrecto, los consumidores inteligentes de hoy en día han aprendido que pueden solicitar a su banco un reembolso cuando no están satisfechos con una compra. Los comerciantes en línea que intentan luchar contra las devoluciones agregando obstáculos al proceso verán un aumento en las devoluciones de cargo.
En este artículo, exploraremos la diferencia entre reembolsos y devoluciones de cargo, y explicaremos por qué los comerciantes deberían preferir uno sobre el otro.
Devoluciones De cargo Vs. Reembolso: ¿Cuál es la Diferencia?
Las devoluciones de productos nos cuestan a los minoristas unos impactantes retailers 351 mil millones al año. El alto costo de las devoluciones, especialmente en el mercado en línea, donde se devuelven aproximadamente una de cada tres compras, puede llevarlo a intentar evitar tantas devoluciones como sea posible. Sin embargo, eso puede ser un problema cuando esos esfuerzos van demasiado lejos y terminan aumentando las devoluciones de cargo.
Las devoluciones de cargo son una especie de reversión de pago forzada que se produce a nivel bancario, en lugar del comerciante. A diferencia de una devolución de producto, no tienes ningún control sobre la situación una vez que comienza el proceso de devolución de cargo.
Para ilustrar, supongamos que un cliente no está satisfecho con su compra. Podría ir al comerciante y pedir un reembolso, pero decide llamar al banco emisor, alegando que ha sido aprovechado y necesita ayuda. El banco presenta una devolución de cargo en nombre de su cliente, retira el dinero de la cuenta bancaria del comerciante y se lo devuelve al titular de la tarjeta. En este punto, el comerciante tiene dos opciones: aceptar la devolución de cargo o tratar de luchar contra ella a través de la representación basada en litigios.
Las devoluciones de cargo costaron al mercado minorista global 3 31 mil millones en 2017. Claro, eso es una pequeña fracción de lo que cuestan las devoluciones, pero comparar la devolución de cargo con el reembolso significa mirar más que el total en dólares en bruto. Tienes que preguntar: «¿Qué estoy perdiendo por dólar?»
Con una devolución de cargo, sigues perdiendo ingresos por ventas como lo harías en un reembolso. Pero ahora, el cliente no tiene ningún incentivo para devolver la mercancía. Eso significa que también pierde el costo del artículo, así como los posibles ingresos futuros de revenderlo. Además, recibirá una tarifa de devolución de cargo para cubrir los costos de procesamiento.
Lo peor de todo es que cada devolución de cargo contará en función de su relación de devolución de cargo a transacción. Si las devoluciones de cargo superan el 1% de sus transacciones mensuales totales, el esquema de tarjetas puede obligarlo a participar en un programa de comerciantes de alto riesgo, lo que significa tarifas de procesamiento mucho más altas. Incluso podría tener su cuenta de comerciante congelada o perder la capacidad de procesar tarjetas, básicamente matando a su negocio.
Los clientes Recuperarán Su Dinero
Los titulares de tarjetas que quieran recuperar su dinero encontrarán una manera de obtenerlo. Si piensan que una devolución va a ser demasiado problemática, o que no les dejarás reclamar un reembolso, los clientes podrían omitir los canales adecuados y presentar una devolución de cargo en su lugar. Esta es una práctica llamada «fraude amistoso».»
El problema está más extendido de lo que crees. De hecho, 8 de cada 10 compradores de comercio electrónico admiten cometer fraude amistoso al menos una vez.
En la fase de devolución, el objetivo del cliente es obtener su dinero back…it realmente no importa cómo. Si los compradores piensan que será más fácil solicitar una devolución de usted, lo harán. Si piensan que una devolución de cargo será más fácil, pueden decidir ir por esa ruta.
La pregunta de devolución de cargo vs.reembolso debe ser fácil para todos los involucrados, solo tiene que actuar para disuadir a los clientes de la ruta de devolución de cargo.
Por supuesto, las devoluciones de cargo se pueden disputar, pero ganar no está garantizado incluso cuando la reclamación de los clientes es claramente deshonesta. La razón por la que los clientes proporcionan no siempre es confiable y refuta con éxito las devoluciones de cargo es un proceso exitoso para la mayoría de los comerciantes.
8 Consejos para Administrar sus Devoluciones & Devoluciones
Desea minimizar las devoluciones sin arriesgar más devoluciones. Eso significa que cosas como establecer límites de tiempo más estrictos o cobrar por el envío de devolución no son opciones viables. En su lugar, opte por nosotros, que llamaremos estrategias de» reducción de retorno positivo»:
- Garantizar la calidad del producto: Asegúrese de obtener artículos de calidad de proveedores confiables. Autentique los productos de diseño para asegurarse de que está vendiendo lo que cree que está vendiendo.
- Proporcionar Descripciones Claras: No hagas que tu cliente adivine sobre ningún aspecto del producto. Proporcione información amplia y honesta sobre el tamaño, el color,las dimensiones anything cualquier cosa que pueda ser relevante.
- Imágenes claras y detalladas: Las imágenes son tan importantes como sus descriptores. Proporcione imágenes claras y de alta definición desde múltiples ángulos diferentes para que los clientes vean lo que están comprando.
- Obtenga sus preguntas frecuentes Directamente: Piense en cualquier pregunta que sus clientes puedan hacer, luego respóndala antes de que necesiten formularla en una sección de preguntas frecuentes detallada y organizada.
- Servicio Rápido: Los clientes esperan una respuesta rápida a questions…no importa dónde se les pregunte. La mejor opción es el soporte en vivo durante todo el día a través del teléfono, el correo electrónico y los canales de redes sociales.
- Empaque los artículos con cuidado: El cumplimiento es extremadamente importante, pero a menudo se pasa por alto. Empaquete todo de una manera que garantice que llega en las mismas condiciones en las que lo envió.
- Fomentar las reseñas: Los clientes confían en sus compañeros y tienden a poner mucho stock en las reseñas. Anime a los clientes a dar sus comentarios honestos de sus productos, tanto buenos como malos.
- Etiqueta claramente «Todas las ventas finales»: Si no acepta devoluciones de ciertos productos, asegúrese de que los clientes lo sepan antes de comprar.
No puede evitar todas las devoluciones,pero una devolución puede ser una oportunidad si se usa de manera efectiva.
Una gran táctica que puedes probar es incentivar compras posteriores; por ejemplo, puedes ofrecer a los compradores un bono del 10-20% si están dispuestos a aceptar crédito de tienda en lugar de una devolución en efectivo. Muchas personas aceptarán con gusto la oferta, lo que le dará la oportunidad de recuperar la venta y, al mismo tiempo, generar un sentimiento positivo de los clientes. No obtienes ese tipo de oportunidad si dejas que la venta pase de la fase de devolución a una devolución de cargo.
Como se mencionó anteriormente, realmente no hay competencia en la pregunta de devolución de cargo vs. reembolso, así que no se arriesgue tratando de limitar el acceso de los clientes a las devoluciones. En su lugar, proporcione el tipo de servicio que evite que se produzcan devoluciones, luego convierta cada incidente de devolución en una nueva oportunidad.
Jarrod Wright es el Director de Marketing de Chargebacks911, una empresa especializada en la gestión y mitigación de riesgos de devolución de cargo. Desde 2011, Chargebacks911 ha ayudado a los comerciantes globales a recuperar más de billion 1 mil millones en ingresos a través de sus tecnologías de diagnóstico y servicios de representación táctica, todo ello con una garantía de retorno de la inversión del 100%. Síguelo en twitter.
Los titulares de tarjetas que quieran recuperar su dinero encontrarán una manera de obtenerlo. Si piensan que una devolución va a ser demasiado problemática, o que no les dejarás reclamar un reembolso, los clientes podrían omitir los canales adecuados y presentar una devolución de cargo en su lugar. Esta es una práctica llamada «fraude amistoso».»
El problema está más extendido de lo que crees. De hecho, 8 de cada 10 compradores de comercio electrónico admiten cometer fraude amistoso al menos una vez.
En la fase de devolución, el objetivo del cliente es obtener su dinero back…it realmente no importa cómo. Si los compradores piensan que será más fácil solicitar una devolución de usted, lo harán. Si piensan que una devolución de cargo será más fácil, pueden decidir ir por esa ruta.
La pregunta de devolución de cargo vs.reembolso debe ser fácil para todos los involucrados, solo tiene que actuar para disuadir a los clientes de la ruta de devolución de cargo.
Por supuesto, las devoluciones de cargo se pueden disputar, pero ganar no está garantizado incluso cuando la reclamación de los clientes es claramente deshonesta. La razón por la que los clientes proporcionan no siempre es confiable y refuta con éxito las devoluciones de cargo es un proceso exitoso para la mayoría de los comerciantes.
8 Consejos para Administrar sus Devoluciones & Devoluciones
Desea minimizar las devoluciones sin arriesgar más devoluciones. Eso significa que cosas como establecer límites de tiempo más estrictos o cobrar por el envío de devolución no son opciones viables. En su lugar, opte por nosotros, que llamaremos estrategias de» reducción de retorno positivo»:
- Garantizar la calidad del producto: Asegúrese de obtener artículos de calidad de proveedores confiables. Autentique los productos de diseño para asegurarse de que está vendiendo lo que cree que está vendiendo.
- Proporcionar Descripciones Claras: No hagas que tu cliente adivine sobre ningún aspecto del producto. Proporcione información amplia y honesta sobre el tamaño, el color,las dimensiones anything cualquier cosa que pueda ser relevante.
- Imágenes claras y detalladas: Las imágenes son tan importantes como sus descriptores. Proporcione imágenes claras y de alta definición desde múltiples ángulos diferentes para que los clientes vean lo que están comprando.
- Obtenga sus preguntas frecuentes Directamente: Piense en cualquier pregunta que sus clientes puedan hacer, luego respóndala antes de que necesiten formularla en una sección de preguntas frecuentes detallada y organizada.
- Servicio Rápido: Los clientes esperan una respuesta rápida a questions…no importa dónde se les pregunte. La mejor opción es el soporte en vivo durante todo el día a través del teléfono, el correo electrónico y los canales de redes sociales.
- Empaque los artículos con cuidado: El cumplimiento es extremadamente importante, pero a menudo se pasa por alto. Empaquete todo de una manera que garantice que llega en las mismas condiciones en las que lo envió.
- Fomentar las reseñas: Los clientes confían en sus compañeros y tienden a poner mucho stock en las reseñas. Anime a los clientes a dar sus comentarios honestos de sus productos, tanto buenos como malos.
- Etiqueta claramente «Todas las ventas finales»: Si no acepta devoluciones de ciertos productos, asegúrese de que los clientes lo sepan antes de comprar.
No puede evitar todas las devoluciones,pero una devolución puede ser una oportunidad si se usa de manera efectiva.
Una gran táctica que puedes probar es incentivar compras posteriores; por ejemplo, puedes ofrecer a los compradores un bono del 10-20% si están dispuestos a aceptar crédito de tienda en lugar de una devolución en efectivo. Muchas personas aceptarán con gusto la oferta, lo que le dará la oportunidad de recuperar la venta y, al mismo tiempo, generar un sentimiento positivo de los clientes. No obtienes ese tipo de oportunidad si dejas que la venta pase de la fase de devolución a una devolución de cargo.
Como se mencionó anteriormente, realmente no hay competencia en la pregunta de devolución de cargo vs. reembolso, así que no se arriesgue tratando de limitar el acceso de los clientes a las devoluciones. En su lugar, proporcione el tipo de servicio que evite que se produzcan devoluciones, luego convierta cada incidente de devolución en una nueva oportunidad.
Jarrod Wright es el Director de Marketing de Chargebacks911, una empresa especializada en la gestión y mitigación de riesgos de devolución de cargo. Desde 2011, Chargebacks911 ha ayudado a los comerciantes globales a recuperar más de billion 1 mil millones en ingresos a través de sus tecnologías de diagnóstico y servicios de representación táctica, todo ello con una garantía de retorno de la inversión del 100%. Síguelo en twitter.