Was ist Call Analytics und warum sollten Marketer es verwenden?

In unserer digitalen Welt sind Telefonate wichtiger denn je. Der Anstieg mobiler Geräte und Click-to-Call führte von 2014 bis 2019 zu einem Anstieg der Anrufe an Unternehmen um 110%.

Darüber hinaus sind Telefonanrufe oft die wertvollsten Conversions, die Ihre Marketingbemühungen erzielen können. Laut Forrester konvertieren Anrufer 30% schneller als Web-Leads, geben 28% mehr aus und haben eine um 28% höhere Bindungsrate.

Aus diesem Grund nutzen führende Vermarkter Anrufanalyselösungen. Diese Technologie ermöglicht es Ihnen, einen datengesteuerten Ansatz für den Anrufkanal zu verfolgen und dann wiederum intelligentere Optimierungen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis verbessern und mehr Anrufkonversionen bei einer niedrigeren CPL erzielen.

In diesem Blog geben wir einen umfassenden Überblick über Anrufanalysen: Was es ist, wie es funktioniert, warum es für Vermarkter wichtig ist, welche Daten es erfassen kann und welche Fragen Sie bei der Bewertung von Anrufanalyseanbietern stellen sollten.

Was ist Anrufanalyse?

Call Analytics ist eine Technologie, die mithilfe von KI Daten von eingehenden Telefonanrufen erfasst. Dazu gehören Anrufverfolgungsdaten wie der Name des Anrufers, die Telefonnummer und die Marketingquelle, die den Anruf ausgelöst hat. Es enthält auch Konversationsdaten aus dem Inhalt der Konversationen — z. B. ob der Anrufer ein Qualitätsleiter war, an welchem Produkt oder welcher Dienstleistung er interessiert war und ob er letztendlich zu einem Kunden konvertiert wurde.

Marketer können dann Anrufanalysedaten in ihre Martech-Plattformen integrieren, um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten. Sie können die Erkenntnisse nutzen, um intelligentere Kampagnenbudgetierungsentscheidungen zu treffen, Probleme zu erkennen, die sich negativ auf die Conversion-Raten auswirken, Anrufer mit Anzeigen basierend auf dem Inhalt ihrer Konversationen anzusprechen und mehr Leads zu einem niedrigeren CPL zu generieren.

Wie funktioniert Anrufanalyse?

Die Anrufanalyse weist jeder Ihrer Marketingquellen eindeutige nachverfolgbare Telefonnummern zu. Diese Telefonnummern erfassen Anruferprofil- und Marketing-Attributionsdaten, wenn der Anruf getätigt wird, z. B. den Namen des Anrufers, die Telefonnummer, den geografischen Standort und die Marketingquelle, die den Anruf ausgelöst hat. Dann zeichnet die Plattform den Anruf auf und verwendet die Speech-to-Text-Technologie, um das Gespräch zu transkribieren. Schließlich analysiert die KI die Transkription, um verwertbare Erkenntnisse in großem Maßstab zu gewinnen, z. B. ob der Anrufer ein Verkaufsleiter war, ob er Dringlichkeit äußerte, nach welchen Produkten oder Dienstleistungen er sich erkundigte, ob er zu einem Kunden wechselte und vieles mehr.

Anrufanalysedaten können in Berichten für Vermarkter visualisiert werden, um Leistung und Trends zu messen, und sie können auf die Aufzeichnungen und Transkriptionen von Anrufen zugreifen, um aus dem Gesagten zu lernen. Außerdem können Anrufanalysedaten in digitalen Anzeigentools wie Google Ads und Facebook, Martech-Tools wie Google Analytics und Adobe Experience Cloud, CRMs wie Salesforce und mehr aktiviert werden, um bessere Optimierungen, Entscheidungen und Ergebnisse zu erzielen.

Warum sollten Vermarkter Call Analytics verwenden?

Die Ergebnisse von Such- und digitalen Werbekampagnen lassen sich leicht quantifizieren — wenn alles online ist. Sie werden jedoch trüber, wenn eingehende Anrufe ins Spiel kommen. Viele Vermarkter haben Schwierigkeiten, die Online- und Offline-Customer Journey zu verbinden und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.

Durch die Verfolgung und Analyse von Telefongesprächen aus jedem Marketingkanal können Sie die vollständigen Ergebnisse Ihrer Kampagnen nachvollziehen und Ihre Ausgaben optimieren, um mehr Conversions zu geringeren Kosten zu erzielen. Darüber hinaus können Sie überwachen, wie gut Ihre Standorte und Vertriebsmitarbeiter Anrufe bearbeiten, und Probleme erkennen, die sich negativ auf Ihren ROI auswirken. Sie können auch die nächstbesten Aktionen für den Anrufer genauer bestimmen — z. B. welche Retargeting- oder Lookalike-Kampagne sie verwenden sollen – basierend auf dem Ergebnis ihrer Konversation. Infolgedessen können Sie mehr hochwertige Telefon-Leads generieren und bessere Erfahrungen bieten, um diese Leads in Kunden umzuwandeln.

Welche Branchen sollten Call Analytics-Lösungen einsetzen?

Jede Branche, die auf eingehende Anrufe angewiesen ist, um Kunden zu gewinnen, sollte eine Anrufanalyselösung verwenden. Telefonanrufe sind besonders wichtig für Branchen mit komplexen, teuren oder dringenden Einkäufen. Beispiele hierfür sind Automobil, Home Services, B2B, Technologie, Finanzdienstleistungen, E-Commerce, Gesundheitswesen, Bildung, Versicherungen, Reisen und Gastgewerbe, Seniorenwohnen, Einzelhandel, Lead-Generierung, Direct Response, Immobilien und mehr.

Welche Daten können Call Analytics-Lösungen erfassen?

Anrufanalysesoftware bietet unterschiedliche Einblicke, je nachdem, ob sie KI zur Analyse von Anrufen verwenden und ob ihre KI Erkenntnisse aufdecken kann. Nachfolgend finden Sie eine Liste einiger Erkenntnisse, die DialogTech aus eingehenden Anrufen gewinnen kann:

• Der Kanal, die Kampagne, die Anzeigengruppe, das Keyword und die Webseite, die den Anruf ausgelöst haben
• Das Gerät, mit dem der Anrufer mit Ihrem Marketing interagiert hat
• Tag und Uhrzeit des Anrufs
• Name des Anrufers
• Telefonnummer des Anrufers
• Der geografische Standort, von dem aus er angerufen hat
• Wenn es sich um einen neuen oder wiederholten Anrufer handelt
• Wenn der Anruf entgegengenommen wurde
• Wenn der Anruf an die Voicemail ging
• Wie lange hat der Anrufer gewartet?
• Wenn der Anrufer den Anruf abgebrochen hat
• Die Dauer des Anrufs
• Wenn es verkaufs- oder Termingelegenheit
• An welchen Produkten oder Dienstleistungen der Anrufer Interesse bekundet hat
• Der Lead-Score des Anrufs auf einer Skala von 1 bis 10 basierend auf der Konversation
• Wenn der Anrufer bald einen Kauf tätigen möchte
• Wenn der Anruf zu einem Verkauf oder Termin geführt hat
• Wenn beim Anruf ein CX-Problem aufgetreten ist

Beispiele für Anrufanalyseberichte

Anrufqualität nach Quellbericht

Dieser Bericht zeigt, wie viele Anrufe und Verkaufschancen jeder Ihrer Marketingkanäle insgesamt auslöst. Es zeigt auch den durchschnittlichen Lead-Score und die Abschlussrate dieser Anrufe.

Beispiel für einen DialogTech-Bericht, der die Anrufqualität nach Marketingquelle anzeigt

Bericht zu den Top-Conversion-Seiten

Dieser Bericht zeigt, welche Ihrer Suchbegriffe und Webseiten die meisten Anrufe generieren, bei denen es sich um hochwertige Sales-Leads handelt. Es zeigt auch, wie gut Ihre Call-Center-Agenten oder Standorte sie konvertieren.

Beispiel für einen DialogTech-Bericht, der zeigt, wie Webseiten Verkaufsgespräche und Conversions ankurbeln

Standortleistungsbericht

Dieser Bericht zeigt Ihnen die Anzahl der qualitativ hochwertigen Anrufe, die Sie an Ihre Standorte gesendet haben, ob diese Anrufe beantwortet wurden und wie gut diese Telefonanrufe von jedem Standort konvertiert wurden.

Beispiel für einen DialogTech—Bericht, der die Qualität der an jeden Standort gerichteten Anrufe zeigt

CX—Problembericht

Diese Anrufanalyseberichte helfen Ihnen, die Tage und Zeiten zu verstehen, an denen Probleme bei der Anrufbearbeitung – wie verärgerte Anrufer, Auflegen von Anrufern und Anrufe an Voicemail – in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie können auch nach Anrufen von bestimmten Marketingquellen oder zu bestimmten Standorten filtern.

Beispiel eines DialogTech-Berichts, der zeigt, wann Probleme mit der Anrufererfahrung auftreten

Anruftranskriptionen

Anrufanalyselösungen wie DialogTech ermöglichen es Ihnen, einzelne Anruftranskriptionen zu durchsuchen, um die Stimme Ihrer Verbraucher zu verstehen. Sie können diese Transkriptionen verwenden, um Verbrauchertrends und Schwachstellen zu verstehen, die Fragen zu erfahren, die vor der Konvertierung beantwortet werden müssen, und sie proaktiv auf Ihrer Website zu beantworten, festzustellen, warum Anrufe konvertiert werden oder nicht, und Bereiche, die verbessert werden müssen, und Ihre Vertriebsmitarbeiter und Standorte in Bezug auf effektive Anrufbearbeitungstechniken zu coachen.

Beispiel für die DialogTech-Anruftranskription

Weitere Anrufanalyseberichte finden Sie in unserem E-Book Die 10 Anrufanalyseberichte, die Ihr Marketing verändern.

Was sind beliebte Anrufanalyse-Integrationen?

Google Ads

Wenn Sie Google Analytics-Daten in Google Ads übertragen, können Sie den ROI genauer messen, Erlebnisse personalisieren und Kampagnen und Keyword-Gebotsstrategien optimieren, um mehr Kunden zu geringeren Kosten pro Conversion zu gewinnen. Sie können auch bessere Ergebnisse mit Google Ads Smart Bidding erzielen, da Google Kampagnen auf der Grundlage der wertvollsten Anrufumwandlungen optimieren kann – nicht nur des Anrufvolumens.

Beispielbericht mit DialogTech-Daten in Google Ads

Google Analytics

Wenn Sie Telefonanrufanalysedaten an Google Analytics übergeben, erhalten Sie genaue Berichte über Trends im Verbraucherverhalten, die Vorgänge in Ihrem Anrufkanal und den Wert jedes Anrufs aus jeder Quelle, sodass Sie einen ganzheitlichen Überblick über das Verbraucherverhalten und die Marketingleistung erhalten. Sie können die Conversions und den Umsatz aller Ihrer Kanäle, Anzeigen, Keywords, Kampagnen und Webseiten messen und dann optimieren, was die meisten Kunden und den Umsatz zum niedrigsten CPL antreibt.

Möchten Sie mehr über die Integration von Google Analytics-Daten in Google Analytics erfahren? Lesen Sie unseren ultimativen Leitfaden zum Verfolgen von Telefonanrufen in Google Analytics.

Beispielbericht mit DialogTech-Daten in Google Analytics

Salesforce

Durch die Weitergabe von Anrufanalysedaten an Salesforce können Marketingteams den wahren Wert von Anrufen aus ihrem Marketing messen. Sie können Anrufe von jedem Kanal, jeder Kampagne, jeder Anzeige und jedem Suchbegriff mit Leads, Opportunities und nachgelagerten Einnahmen verbinden und diese Daten verwenden, um den ROI nachzuweisen und intelligentere Marketingoptimierungen vorzunehmen, um den Umsatz zu steigern und verschwendete Ausgaben zu vermeiden. Vertriebsteams erhalten in Salesforce neue Informationen über Anrufer, um ihre potenziellen Kunden und Kunden besser zu verstehen, Follow-ups für die Leads anzupassen, die am ehesten konvertiert werden, und die besten Taktiken aufzudecken, um Anrufer zu Kunden zu machen.Facebook Instagram Facebook Ads Manager

Beispielbericht mit DialogTech-Daten in Salesforce

Facebook und Instagram

Wenn Sie Anrufanalysedaten an den Facebook Ads Manager übergeben, können Sie sehen, wie gut Ihre Anzeigen die Leads für Telefonanrufe steigern. Anschließend können Sie Ihr Budget den Anzeigen zuweisen, die die meisten Conversions erzielen — sowohl online als auch telefonisch. Darüber hinaus können Sie frühere Anrufer (sowohl Leads als auch Kunden) von Facebook und anderen Kanälen mit den richtigen Anzeigen erneut ansprechen oder Ihre Reichweite erweitern, indem Sie neue Lookalike-Zielgruppen ansprechen, die Ihren wertvollsten Anrufern ähneln.

Beispielbericht mit DialogTech-Daten im Facebook Ads Manager

Hier finden Sie eine Liste von Martech-Plattformen, auf die Sie Daten zur Telefonanrufanalyse übertragen können.

Welche Fragen sollte ich bei der Bewertung von Call Analytics-Anbietern stellen?

Viele Anbieter bieten grundlegende direktionale Telefonanrufanalysedaten an, z. B. ob ein Anruf stattgefunden hat oder nicht. Aber das kratzt nur an der Oberfläche. Wenn Sie ein echter datengesteuerter Vermarkter sind, möchten Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Erkenntnisse — wie detaillierte Einblicke in Anrufabsicht, -ergebnis und -wert aus Gesprächen sowie die Möglichkeit, Anrufaufzeichnungen und -transkriptionen zu durchsuchen, um detaillierte Einblicke in Verbraucher und Anrufbearbeitung zu erhalten. Bei der Bewertung von Anrufanalyseanbietern sollten Sie tief in die Tasche greifen, um festzustellen, welcher Anbieter Ihnen die aussagekräftigsten Einblicke bietet. Hier sind einige wichtige Fragen, die Sie bei der Überprüfung von Anbietern von Anrufanalysen stellen sollten:

• Ist die Lösung PCI-konform? Wird die PCI-Compliance intern erreicht oder werden die Anrufdaten an externe Anbieter übertragen, wodurch sensible Daten potenziellen Sicherheitsverletzungen ausgesetzt werden?
• Ist die Lösung HIPAA-, DSGVO- und CCPA-konform?
• Wie genau ist die Sprach-zu-Text-Anruftranskriptionstechnologie?
• Können Sie mit der Lösung Ihre Anruftranskriptionen anzeigen?
• Welche Erkenntnisse kann die KI aus Telefongesprächen gewinnen?
• Kann der Anbieter ein KI-Modell auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zuschneiden?
• Erfordert die KI, dass Sie Anrufe abhören und sie beschriften, um sie zu trainieren? Wenn ja, wie viele?
• Kann die Anrufanalyselösung Einblicke in die Marketing- und Verkaufstools und digitalen Anzeigenplattformen geben, die Ihr Unternehmen verwendet?

Fordern Sie Ihre Demo an, um eine personalisierte exemplarische Vorgehensweise der HIPAA- und PCI-konformen Anrufanalyselösung von DialogTech zu erhalten, die auf branchenführender KI basiert.